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人前でこれをやる(新人)スタッフは、評価されない

皆さん、こんにちは。「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

「先月から入社された●●さん(新人)、この1ヶ月どうでした?」

コンサルティングにおけるスタッフ様との個人面談においてこのように先輩スタッフにお尋ねすることがあります。

その際、「根本さん、聞いて下さいよ~。この前、●●さんに指摘したら泣いちゃって・・・」と、新人スタッフに対してのお悩みを仰る先輩スタッフは決して少なくありません。

これまで多くの院長先生、先輩スタッフとお話してきて確信していることのひとつは、

「指摘や注意を受けて、その場で泣く(新人)スタッフは確実に評価が下がる」

ということです。

あまりに理不尽なことや、心が折れそうな言い方をされて怒られたならともかく、指摘や注意をする側も、言いたくて言っているのではなく、

「言いづらいけど、これをスルーすると、この新人のためにならないし、何より患者さんにご迷惑が掛かる」

という思いから、指摘や注意をしているのです。

もちろん褒められたり、感謝されている訳ではありませんので、表情が暗くなったり、険しくなるのは無理もありませんが、そこで泣いてしまうと、前述した先輩スタッフのように、

「うわー、●●さん泣いちゃったよ。こっちも良かれと思って指摘したのに・・・。もう言いづらくなったし、今後は言わないでおこう」

と、思わせることになり、その後、本来受けられた筈のアドバイスを受けられなく可能性が高まります。

今この文章を読まれているのが、ご入社1年未満の新人スタッフでしたら、これを読まれて

「その場で泣くのは決して良くないんだな。よし、泣きそうな時は、仕事時間外にひっそりと泣こう」と思って頂きたい(このように冷静に考えられる位なら、そもそも泣かないかも知れませんが 笑)ですし、先輩スタッフでしたら、今回書いたこの内容を遠回しにでも、他のスタッフ様にお伝えされることが大切です。

こういうことを院長先生に代わって言うことも、クリニカルコンシェルジュの大切な役目のひとつなのです。

クリニカルコンシェルジュの役割とは?

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

9月末に開催した『クリニカルコンシェルジュ養成講座ベーシックコース 第2回』でもお伝えした通り、クリニカルコンシェルジュには

「クリニックに、おもてなしを」をモットーに、患者満足度だけでなく、
院長やスタッフ満足度を上げる役割を担う

という役割があります。

その役割が機能することで、クリニックで働くプロフェッショナルが求められる

・増患増収
・良い人財の離職率の低下
・良い人財の採用の成功

が、実現するのです。

上記が得られるヒントは、仕事中よりも仕事時間外のプライベートで見つけることが出来ます。

先日、ある携帯ショップに行った際、各カウンターに下記のようなお花が設置してありました。

当初は「毎月何人のお客様からお花を貰えたか?を数え、多く貰ったスタッフを表彰する」という目的だったようですが、カウントするのも大変なようで、今は単純に「お客様からお花が渡されたら、とても嬉しい」という、モチベーションアップののツールとして活用している、とのことでした。

せっかくこのお花の使い方を教えて下さったその店員さんに「では・・」とお渡しすると、とても喜んで下さいました。

プライベートで行ったお店などでも、このようなヒントを得ることが出来ますし、クリニカルコンシェルジュを目指すあなたには、ぜひこのような情報をキャッチ出来るアンテナの高さを身に付けて頂きたいと思います。

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当協会のコンサルティングメニューのひとつ「クリニック おもてなし力診断」にて、おもてなし力診断「Aクラス」を実現したクリニック様で実施されている具体的な11個の取り組み事例をご紹介!

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感謝の気持ちは具体的に伝えましょう

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

今日は、ありがとうの話です。

 

一番最近「ありがとう」を言ったのはいつですか。

どんなささいな事でも言葉にして「ありがとう」を伝えていますか。

そして、何がどんな風に「ありがとう」なのか、具体的に伝えていますか。

 

私は子供の頃、お手伝いをしてもあまり「ありがとう」を言ってもらえませんでした。

それは、お手伝いはやって当たり前、という私の親の独自の考えからでしたが、子供心に納得がいかず不満に感じていました。

そして、親になった今、その事を反面教師にして子供が何かしてくれる度に

「○○してくれたの?ありがとう、助かるよ」「ありがとう、よく気が付いてくれたね」

と積極的に「ありがとう」を伝えているのですが、

先日子供から、「ママは、いつもありがとうを言ってくれるからすごく嬉しい」と言われたのです。

さらに、「ママはいつも、何がありがとうかをちゃんと言ってくれるから、余計に嬉しく感じる。自分のやったことがママの役に立ったとわかるから、またお手伝いしよう、て思える」と言ったのです。

「ありがとう」を言うことは意識していましたが、何に対して「ありがとう」なのかを伝える意識は、正直あまりしていなかったので驚きました。

が、同時に確かにそうだな、と感じました。

「ありがとう」はないよりはあった方がいいし、さらに何に対して「ありがとう」なのか具体的に伝えてくれれば、さらに嬉しく感じます。

皆さんも「ありがとう」を伝える時には、何に対してありがとうなのか具体的に伝えてみませんか。

 

クリニカルコンシェルジュ養成講座 第2回開催!

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

当協会のメインセミナー『クリニカルコンシェルジュ養成講座』のベーシックコース第2回を先日開催しました!

ほんの一部ですが、当日ご参加頂いた方々のご感想をご覧下さい。

(ここから)

◆東京都 安部医院 小峰 真優光 様

プロ意識のお話、とても共感いたしました。新人育成にあたり、どのようにアプローチしていけば良いのか正直困っているところでした。医療機関で働くという事、一般的なマナーについて、あたりまえ、だと思わず、一つ一つマニュアル化していけたらと思います。

スラムダンクの話も、イチロー選手の話も、安室ちゃん(ファンなので)も、
どれも世代なため?わかりやすかったです。

◆大阪府 老木医院 佐藤 かおり 様

院長に何を期待されて今日のセミナーを受けるよう言われたのか、自分はできていても他のスタッフはできていなかったりするなぁと思うことが多々あり、意識を変えてもらえるよう勇気を持って言うことだと気づくことができました。

院長が言う必要のないことを言わせないようできたらと思います。

他のスタッフは医経統合実践塾に参加していますが、私自身は初めて参加しました。例え話や他の医院さんのお話など、自分の医院と重なることも多く分かりやすかったです。これからもプロとして、長く良い人財でありたいと思います。

◆愛知県 ふくおか耳鼻咽喉科 大川 いつき 様

今回は、とても貴重なお話を聞くことができました。自分自身のプロ意識のなさが分かったので、患者様と一番に接する仕事ということを意識して、一つ一つ責任を持って行動したいと思います。

電話応対や診察券を受け取るということは、普段当たり前にやっていることではありますが、改めてどのように応対していくのかを考えることができました。

どんなに細かい所まで、意識できるかが、重要になってくると思うので、患者様の目線に立って細部にまで、こだわっていきたいと思います。

今まで以上に、意識していかなければならないことが多くあると感じたので、今できることから少しずつでもやれることを増やしていけるようにしたいです。

◆愛知県 新知台耳鼻咽喉科 鈴木 明美 様

今回、はじめてクリニカルコンシェルジュ養成講座に参加させていただきおもてなしの心や医療従事者としてのプロ意識を高め、よりクリニックにとって必要不可欠な人財となるための分かりやすい具体例とともに、根本さんの講話でとてもためになりました。

患者様に対する満足度を上げるためにはどうすれば良いか、時代の変化にも対応した具体例にも内容が充実していることをお聞きすると、内容もわかり、気をつける点からさらにうちの理念に基づいたものにかえていきながら活用していけるようにしたいです。

第1講座クリニックで働く上での基本的な言動とは?第2講座コンサルタントが現場で見た満足度アップの具体的な事例、第3講座長い間輝く人財であるために、そして最後のテスト、本当に充実の内容でした。ありがとうございました。

◆愛知県 新知台耳鼻咽喉科 千葉 なおみ 様

今回のセミナーを受けて、私がまず受ける前に得たかった事は、患者満足度を高めるためにはどうしたら良いか、良い患者さん対応は?良い電話対応は?ということを学びたいと思いました。

私は電話対応がとても苦手なので、一番学びたいと思いました。まずは、笑顔で2コールで出るということを意識し、挨拶、医院名、名前を言うこと、誰からでどんな用件で電話がかかってきたのかを確実に聞くことができるように、ながら電話にならぬよう、集中して電話に出たいと思います。

患者さんへの対応については、患者さんが来院された時、患者さんが帰られる時、姿が近くで見えてから挨拶するのではなく、姿が遠くで見えたら、こちらから挨拶したり、患者さんのお名前を呼ぶ時は、目を見て呼んだりと、細かい所から意識して患者さんと接していくと、患者さんとの距離も近くなるし、増患へと繋がるのではないかと考えます。

セミナーを受けて得た事を明日からしっかりと意識して仕事に取り組んでいきたいです。

(ここまで)

本講座によって、少しでもクリニック様全体のおもてなし力向上に繋がると嬉しいです!

おもてなし力診断がヤバい!

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬と申します。

当協会のサービスのひとつに『クリニックおもてなし力診断』があります。

当協会のコンサルタントがたった3時間で、300項目についてチェックし、現在の「おもてなしランク」を診断するという内容ですが、手前味噌で恐縮ですが、このサービスを受けられたクリニック様からとても高い評価を頂いております。

先日お伺いした内科クリニックの院長先生からも高い評価を頂けて

「これって、値段が安くないですか!?」

というお言葉を頂戴しました。

これはサービス提供側からすると、最大のお褒めのお言葉です。

しかも、このサービスをご提供しているのが、私ではないということが、更にその喜びに拍車をかけています。

その後、レポートを拝見しましたが、私でさえも「ここまで力を入れて書いているのか・・・。これは凄いな」と驚きました。

私達コンサルタントは「他人に伝えるなら、自分はより高い基準で自己を捉える」ということが求められますので、必然的に、私がコンサルタントに求める基準も高くなり、ついてくるのが大変だと思いますが、このように必死で取り組んでいる姿を間接的に知ることが出来て、とても嬉しかったです。

おもてなし力診断を受けられたクリニック様の院長先生からの「すごく良かったから、先生のところも受けてみれば?」というご紹介が拡がりに拡がった結果、今お申し込みを頂きましたら、12月には何とかお伺い出来る・・・という程、スケジュールがパンパンになってしまいました。

「一度、第三者の目で自院を評価して欲しい。そして評価してもらうなら、医療業界に特化した会社に依頼したい」

このようにお考えの院長先生は、今すぐ下記からお申し込み下さい!

http://clinical-concierge.jp/consulting/diagnosis.php

WAO!を提供出来てますか?

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬と申します。

スタバは私にとってリラックス出来る空間のひとつです。

さすが『第三の場所(サードプレイス)』として位置付けているだけのことはあるなと感じます。

このブログでも書いたことがありますが、スタバは注文した後、メッセージや可愛いイラストを描いてくれることがあります。

先日、急な雷雨に見舞われ、その避難の目的もあり、スタバに入ったのですが、そこで描いてくれたのがこのイラストです。

だいぶ飲んだ後に気付いたため、若干見苦しい写真になっていますが、ご容赦下さい(笑)

人の感情を動かすには、小さくても良いので

「WAO!」

「OH!」

と感じさせる何かが必要です。

それは決して巨額を投じたり、高度なシステムを導入したりという話ではなく、このブログでも伝えている

「考え、考え、考えまくる」

という先に、見えてくるものなのです。

お金を使うよりも、頭を使う

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

患者さん満足度を高めるために、立派な設備を作ったり、充実したシステムを導入することがあります。

しかし、それよりも大切なのは

「お金を使わなくても出来ることをやり切る」

という事ではないでしょうか。

具体的には、信頼関係が出来ている患者さんに対して「●●さん、その後、お身体の具合は如何ですか?」とお名前を呼んでコミュニケーションを取ったり、「暑いですね。気を付けてお帰り下さい」とお声掛けしたりなどが、それにあたります。

そのようにコストが掛からない取り組みを徹底した上で、更に結果を出すために、お金を使うという考え方が大切です。

これに関連する話で、先日行ったスタバでは、私は憶えていなかった店員さんから

「いつもありがとうございます」

というお声掛けと共に、上のような可愛いイラストとメッセージ付きの商品が渡された時、とても嬉しかったです。

「ありがとうございます」

「いつもありがとうございます」

では、たった3文字加わるだけですが、相手に与える印象は大きく変わります。

コンシェルジュとしてプロフェッショナルを目指す方は、ぜひ「お金を使うよりも、頭を使う」を心掛けて下さい!

いくつになっても学ぶということ

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

先日、子どもの学校の公開講座で、京都大学客員教授 瀧本 哲史先生の講演を聴く機会に恵まれました。

若い学生向けに、今、勉強している意味やAI時代にどう向かっていくかなど、大変わかりやすい例を交えながらのご講演でした。

内容については、詳しくお伝えすることは出来ませんが、親の立場としましても、人生100年の時代。
半ばが見え始め(四捨五入ではまだ半ばとは言えませんが^^)てはいますが、まだまだ学び続けることの必要性を感じました。

観賞する人生ではなく新しい物語の脚本を書き、監督をして演じる

瀧本先生のその言葉が、学生ではない親たちの胸にも刺さりました。

私自身、そのような感覚を持って仕事に取り組んでいきたいと改めて思うと同時に、当協会とご縁がある皆様にも、そのような感覚で未来へ向かって頂けたら、そしてそのお手伝いが出来ればと強く思いました。

患者さんとのコミュニケーション

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

おかげ様で、毎週全国のクリニックへ訪問し、様々なスタッフ様とお話しさせていただく機会がとても増えました。

様々な地域でスタッフ様のお仕事ぶりを拝見し、とても素敵だなスタッフ様は、テキパキと動き回りながらも、常に笑顔を忘れず応対をし、患者さんとのコミュニケーションもよく取れています。

お話を伺う機会があったので聞いてみたら、患者さんの名前を覚えて話しかけるようにしているということでした。

きっかけは、患者さんの顔を覚えていて
「前回は、とても混んでいる日でお待たせしてしまい申し訳ありませんでした」と話しかけたら、
「あら、私のこと覚えていてくれたのね。あんなに忙しい日だったのに」と喜んでもらえ、さらに「あなた、いつも良い笑顔ね」と言われ、とても嬉しかったそうです。

お待たせしたことをお詫びしたのに、逆に喜んでもらえたこと、自分の笑顔を褒めてもらい自信が持てたこと、思い切って話しかけてみてよかったと感じたそうです。

それ以来、なるべく顔と名前を覚えて、一言でもいいから話しかけるように心がけているそうです。

患者さんにとって病院は、辛い症状を何とかしてくれる場所ですが、名前や顔を覚えて話しかけてもらえると、自分のことを見ていてくれているという喜びと安心感に繋がります。

日々の業務の中、全員の名前と顔を覚えるのは大変かもしれませんが、カルテの欄外に、「前回長くお待たせした」「猫を飼っている、名前はミケ」等のメモを書いておくと他のスタッフとも情報を共有でき、話のきっかけにもなります。

今日のお話が、患者さんとのコミュニケーションに少しでも役立ちましたら嬉しいです。

第二の目的が満たされるとき・・・

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

『おもてなし』や『ホスピタリティー』について、学びを深めるために、

・有名なホテル
・有名な販売店
・有名なレストランなど
『有名な○○』に足を運ぶことが多くあります。

第一の目的は、
・商品を買う
・美味しいものを食べる
・ゆっくりのんびり過ごす

ということになると思いますが、さすが『有名な○○』というだけあって

・思ったよりも良いものを購入できた
・普段家庭では出来ない素晴らしいものを食べることが出来た
・24時間源泉かけ流しのお風呂が部屋についていたので、のんびり過ごせた

完璧に第一の目的は満たされます。

しかし、
『有名な』と言われるくらいですので、
心の何処かで『おもてなし』『ホスピタリティー』についても期待してしまうことはないでしょうか(第二の目的)。

そこで働くスタッフは、『有名な○○』で働いている”というプライドのほうが先に立つ傾向があるように思います。

”スマートな応対をしなければならない”という意識からか、どこか冷たい印象をうけ、利用したこちらは、『また行こう!』という気持ちにはなかなかなれません。

最近立て続けに”素敵だな”と思ったスタッフは、外国人スタッフでした。

とにかく”笑顔”と”気配り”が素晴らしい。

こちらが特に必要だという仕草をしなければ、声をかけてきたりはしませんし自由にその時間を満喫させてくれます。
また必要だと感じた時は自然と顔を周囲に向けたりしますよね?

その仕草を見逃さないのです。

笑顔で居ながらも、細心の注意をこちらに払っているのでしょう。

・そっとしておいて欲しい、
構って欲しくない
という人がいる半面、

・とにかく構って欲しい、
声をかけて欲しい
という人も居ます。

それを見極めるには『細心の注意』を払うことが必要だと改めて感じました。

『またここへ来よう』
『またここでお世話になろう』と
思ってもらうためには、第二の目的も満たされることが大切ですね。

そんなクリニカルコンシェルジュを育てます!

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