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こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の山田です。

先日、治療メニューが幅広いことで人気のクリニックを訪れました。

最新の機械や全国的に取り扱いの少ない機械が導入されており、治療という観点においては満足度の高いクリニックであることは感じましたが、接遇の面においては残念な気持ちになる場面が多々ありました。

まず、来院した際に私に気付かれていないご様子だったので、自分から受付の方に声を掛けなければならない状況だったことです。

また、受付対応も流れ作業のように淡々と済まされた印象を受けました。

その後20分ほど待ち時間がありましたが特に声を掛けられることもなく、最後のお会計の際も「そこの自動精算機で済ませてくださいね。」の一言で終わってしまい、次回の予約についても特に説明はありませんでした。

このような事務的な対応はいくら良い治療をしてもらえるクリニックであっても、「また来たい！」と思うことはできず、とても残念に感じました。

クリニック選びは「治療が良い」だけでは決まりません。

・自分のことをちゃんと見てもらえたと感じた時

・スタッフ様の小さな気遣いに気付いた時

・最初と最後の印象が良かった時

に「またこのクリニックに来たい」と感じるのだと実感した出来事でした。

相手ことを考えたほんの一言や、ほんの一瞬の対応が患者さんの記憶に残ります。

その積み重ねをぜひ大切にされてください。

【今年も開催！毎年満員御礼の大人気セミナー】

9月1０日（木）東京都内にて、クリニカルコンシェルジュ養成講座を開催します！

これまで、総勢４３３名様がご参加された当協会の大人気のセミナーです。

今年も2名の豪華なゲスト講師にご登壇いただきます。

今週も、東海地方の内科クリニック様よりお申し込みをいただきました！

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『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

こんにちは！

おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

先日、友人2人とドライブに出かけた際の出来事です。

ドライブ先で観光中に、老舗のお肉屋さんを発見しました。

そのお肉屋さんではコロッケなどの揚げ物を販売しており、お腹が空いていた私たちはせっかくだから買っていくことにしました。

メニューを見ていると、ちょうど『コロッケ3個セット』と『メンチカツ3個セット』がそれぞれ売っていたため、「3人で１つずつ分けるにはちょうどいいね」とその2種類のセットを注文しました。

お会計をして、しばらく待っていると店員さんが商品を用意して持ってきてくださいましたが、そこでとても感動した出来事がありました。

商品陳列を見た限り、私たちが注文した『3個セット』というのは同じ種類の揚げ物が1つのパックに3個ずつ入ったかたちで販売されていました。

しかし、私たちが3人組であったことに気付き、また「3個セットを２種類買ってシェアしよう」と話していた私たちの会話を聞いていたお店の方が、私たちがそれぞれ食べやすいようにと、1つのパックにコロッケとメンチカツを1個ずつ入れた状態で3パック分用意してくださったのです。

私はそのことに気が付いた瞬間、「ああ、なんて気が利く人なんだ」と感じました。

「気が利く人」というのはこの店員さんのように、相手がどうしたら喜ぶのかということを想像して、それをかたちに出来る人のことだと感じました。

私自身も常に、どうしたら相手に喜んでもらえるのかということを想像し、それを行動に移すことができる、「気が利く人」を目指し続けたいなと感じた出来事でした。

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今週も、関東エリアの内科クリニック様２医院様よりお申し込みをいただきました！

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『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

近々大人数で食事をする予定があるため、貸切で使えるお店を探しており、先日いいなと思ったお店をネット予約しました。

予約サイトにはコース料金が既に記載されており、団体様限定のページから予約をしました。

ネット予約をした翌日に予約内容の確認電話が来ており、その次の日にはショートメッセージも届きました。折り返しの電話をすることをすっかり忘れており、ショートメッセージを見て、こちらからお店に電話をかけました。

私：「〇月〇日にネットから予約をした緑川と申します。先日、お電話をいただいていたみたいですが・・・。」

お店：「はい。」

私：「・・・あの、お電話はどのようなご用件でしょうか？」

お店：「コースの確認です。」

私：「○○円のコースで予約していたと思いますが・・・。」

お店：「記載しているものは例なので、コースを選んでいただいています。」

まず折り返しの電話にする対応が「はい」のみで、その後沈黙が続いたところから嫌な予感はしましたが、その後も、どこを見て何から選べばよいのかの説明もなく、またこちらから質問しないと会話が進まず、たった10分くらいのやり取りでしたが、別のお店にしようかなと思うほど嫌な気分になりました。

この出来事から、電話応対の大切さを改めて感じました。

来店(来院)前に、お店(クリニック)の印象を決めるのは、電話でのやり取りであることが多いです。

顔が見えないからこそ、今回自分が感じた印象を忘れずに、より丁寧に具体的に説明する応対を目指そうと思います。

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これまで、総勢４３３名様がご参加された当協会の大人気のセミナーです。
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本日は、山陽エリアの耳鼻咽喉科様よりお申し込みをいただきました！

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『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の山田です。

先日タクシーを利用した際の出来事です。

花粉の時期ということもあり、タクシー内でくしゃみをしてしまった私に運転手の方が、ポケットティッシュを渡してくださりました。

このような経験は初めてだったため、お礼と共に

「初めてこのようなことをしていただきました！」

とお伝えしました。

すると、運転手の方は

「いつもタクシーに載せてるんですよ。もう何十年も続けてます。」

と教えてくださり、運転席にあるポケットティッシュがたくさん詰まったバックを見せてくださりました。

大量のポケットティッシュにも驚きましたが、それ以上に何十年も継続されていることに私は

「ずっとお客様を大切にしてこられてのだな」

と感じ、お客様思いな姿勢に感動しました。

ちょっとしたおもいやりや振る舞いが心を動かすことを改めて感じた瞬間であり、選ばれ続けるためには相手の立場になって考え、実践し続けることが大切なのだと実感した出来事でした。

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今年も2名の豪華なゲスト講師にご登壇いただきます。

ゲスト講師情報は、近日公開予定です！

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『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

こんにちは！

おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

先日、近畿エリアの産婦人科クリニック様をご訪問させていただきました！

本日は、ご受講いただいた皆様のご感想を一部ご紹介します！

（ここから）

◇医事課　O様

目の前のことに問題意識を持って、どれだけ目を向けられているかを考えさせられました。ちゃんと見ていないと気付けないことが沢山あると感じました。「問題意識の数が、問題解決の数」というお話があり、その大切さを実感出来ました。また、「印象は最初と最後が大事」というお話から、医事課が担っている役割はとても大きいと感じたため、自分の仕事がクリニックの印象に大きな影響を与えているということを常に頭に置きながら、業務にあたりたいと思います。

◇総務課　S様

バックオフィスを担う立場として、一緒に働く仲間に対しても嬉しくなる対応を心掛けたいと改めて思いました。良い人財としてプロの仕事をするために、頼まれた仕事をただこなすだけでなく、プラスアルファで何かに取り組むなど、「ワンランク上の対応」とは何かを常に考えながら行動したいです。また、自分自身の価値を意識して、プライベートで受けたサービスからヒントを得て、仕事に活かしたいです。

◇受付 T様

おもてなしについて、出来ているようで出来ていないことが多いということに気付かされました。患者さん応対において、忙しい中でも一言添えるだけで印象が大きく変わることを学び、些細な声掛けが大切だなと感じました。自分に出来ることを常にもっと考えながら、毎日を過ごさないといけないと感じるきっかけになりました。

◇受付　M様

今まで「あり方」にはあまり意識を向けれていなかったので、とても勉強になりました。おもてなしの気持ちを持って患者さんに接していたつもりでも、相手に伝わっていなければそれは意味のないことになってしまうと気付かされました。そのため改めて、業務が忙しい時の一人一人の患者さんへの対応、マスクをしていても伝わる目で笑った笑顔、電話時の笑声をしっかりと意識したいと思います。患者さんが抱えている不安な気持ちに少しでも共感し、寄り添った声掛けや行動を今まで以上にしていこうと思います。

◇医療事務　M様

患者さんは口コミなどをもとに医院に対して様々なイメージを持ってご来院いただくが、その期待以上のおもてなしが出来てこそ、患者さんご満足度に繋がっていくということを今回受講して、改めて感じました。また、これからはもう少し読書をして表現力をつけ、患者さんや一緒に働くスタッフに対するおもてなし力を磨いていきたいと思います。

◇総務課　M様

相手に対してどれだけ興味を持って接することが出来るのか、これは患者さんに対してだけでなく、スタッフ間でもとても大事なことだと感じました。患者さんはもちろん、スタッフ間でも「おもてなし」を意識するのは、結果的に医院全体の印象を上げることに繋がるのではないかと思います。今後は相手に興味を持って接し、まずは土台となる「あり方」を固めていきたいです。

（ここまで）

セミナー後には、ワークショップ形式でそれぞれが学んだことや印象に残ったことを発表し合いました。

皆様、たった2時間で多くのことを学ばれていただけでなく、早速「自分はこういうことを実践します！」というような目標もしっかりと定められており、素晴らしかったです！

お忙しい中ご訪問させていただき、誠にありがとうございました！

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『クリニックおもてなし力アップ 訪問セミナー』はクリニックに特化した接遇セミナーです。

おもてなし力アップコンサルタントがクリニック様をご訪問し、「クリニックで働くうえでの仕事観」や「他院様での実践事例」などをお伝えします。

スタッフ様全員で同じ話を聴いていただくことで、院内での共通言語を増やすことができ、たった2時間でクリニックのおもてなし力アップを目指せます！

1ヶ月にご訪問できる医院様数が限られておりますので、ぜひ下記ページよりお早めにお申し込みください！

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こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

友人との会話で、苦手なタイプは？と聞かれたら「店員さんへの態度が悪い人」「機嫌の悪さをあからさまに態度に出す人」など必ず上位にランクインする項目があります。

先日ネイルサロンに行った際、机に伏せて寝ながら施術を受けている方を見ました。

まさに「店員さんへの態度が悪い人」です。よく飲食店に行った際の店員さんへの話し方を見て態度が良くないと感じることが多いですが、今回の光景も当てはまると思います。

たしかにお金を払っているのはこちらですが、サービスを受ける側の姿勢もとても大切であると感じました。

また、以前実践塾でお会いした院長先生から「誰と過ごすか」が何より大切だとお話しいただきました。たしかに美味しい料理を食べていても、旅行に行っていても、一人でも機嫌が悪そうな人がいると一気に楽しくない思い出として残るなと思います。

また日常生活だけでなく、仕事においても周りの士気を下げますし、本人だけでなく周りまで暗い気持ちで1日をスタートすることになってしまいます。

体調が優れない日、気に入らないことがあって少しイライラしている日など、人それぞれ事情があるかと思いますが、この人がいると嫌だなと思われないように気を付けようと改めて感じました。

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先日も近畿地方の歯科クリニック様よりお申し込みをいただきました！

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

クリニック様の接遇研修でお役に立ちたいと思っていますので、もしよろしければ、

こちら

も併せてご確認をお願いいたします。

さて、先日関西のクライアント様の医院ミーティングに同席させて頂く機会がありました。

ミーティングのお時間９０分間と、おそらく通常よりもロングバージョンなのだろうと推察します。

当日のプログラムは

・理事長先生に今年の総括と来年の目標
・スタッフ様おひとりずつ、来年の目標発表
・読書感想発表会（今回の課題図書が拙著『すべての医療従事者のための個性心理學』でした）

と、ボリュームたっぷりだったのですが、私がまず驚いたのが、１３時に始まったミーティングの冒頭で、理事長先生が

「それでは現在１３時を１０秒ほど過ぎた頃ですので、ミーティングを開始します」

と仰ったことです。

この場面だけで「このクリニック様は、とてもお時間を大切にされている！」と確信しました。

更に驚いたのが、スタッフ様がご自身のお席から「１５」「３０」と数字が書かれたパネルを理事長先生に向けられているではありませんか！

おそらく「残りあと●です」の意味だと思いますが、このようなメッセージを院内ミーティングで、しかも、スタッフ様が理事長先生に向けて掲げられている光景に、このクライアント様の

「時間を大切にするぞ！」

の情熱が伝わってきました。

これまで『待ち時間対策 ２４の手法』『クリニック待ち時間対策完全マニュアル』と、待ち時間に関する書籍を２冊刊行しており、そのどちらでも

「お待たせ時間が短いクリニック程、元々時間に対してシビアである（＝時間をとても大切に捉えている）」

と書いておりますので、私がこのクライアント様のミーティングのあり方を拝見して感動したことがご理解頂けると思います。

私もとても背筋が伸びました。同席させて頂き、ありがとうございました。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

カスハラ

既に多くの人々に定着したであろう言葉ですので、「カスハラとは？」などの説明は割愛します。

「世の中には、色んな人がいるんだなぁ」

と、相●みつをさんのようなことを言いたくなるような、風変わりな人が一定数いるのは事実です。

もしかしたら、あなた様のクリニック様にも、そのような患者さんが何人か居るかも知れません。

しかし私は過度なカスハラ防止運動は、サービス提供者のサービス力向上を妨げる危険性もある、と思っています。

あなた様はサービスを受けている際、「この店員さん、全然笑顔が無いな」と不愉快なお気持ちになったことはありませんか？

この店員の態度は、少なくとも当協会が提唱する言動は１８０度異なります。

何故なら

「全てのサービス業の基本は『笑顔』である」

は、当協会の大切にする仕事観のひとつだからです。

しかし、この仕事観はそこまで高い基準を求めている訳ではなく、極めて当たり前のことを言っています。

そう、一部の社会人はそんな当たり前のことすら出来ていないのです。

カスハラという言葉がここまで拡がる以前の世の中であれば、

「何よあなた！その不貞腐れた表情は！」

と、店員の表情にひとこと言うような顧客（患者さん含む）もこの時代の流れの中で「こっちが悪者のようになる可能性もあるし、まぁ良いや」と矛を収める場面も増えたのではないでしょうか。

それはつまり、この店員が「笑顔の重要性」に気付く機会が減ったということでもあるのです。

冒頭に書いたように、世の中には色々な人がいますので、クリニックでも理不尽な言動の患者に対して、毅然とした対応をするのが大切である一方で、

「クリニック側に改善すべき点は無いだろうか？」

と省みる姿勢も重要です。

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当協会の姉妹ブランド「医経統合実践会」のメインセミナー、『医経統合実践塾』の来年開催分ですが、各会場残りのお席がわずかです！

来年も超豪華なゲスト講師陣ですが、中にはクリニック様のおもてなし力を上げるヒントをたくさんお話して下さる方もいらっしゃいます。

思えば、クリニカルコンシェルジュ養成講座でゲスト講師をされている全てのスタッフ様が医経統合実践塾に参加されていますので、

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

クリニカルコンシェルジュ協会が最も大切にする考え方、それは

「おもてなし」

です。

で、これはクリニカルコンシェルジュ養成講座でお伝えしていますが

「おもてなしとは、おもいやり」

でもあります。

本日は「この時季、院長先生・スタッフ様に対して最も大切なおもてなし（おもいやり）とは何か？」についてお伝えします。

特に今が繁忙期であるクリニック様で勤務されるスタッフ様がご提供出来る最も重要なおもてなし、それは

「（体調不良などで）欠勤しない」

ということです。

スタッフの欠勤連絡の手段はクリニック様によって様々ですが、いずれにしても

「今日、●●さんはお休みです」

と聞いてポジティブな気持ちになるスタッフは皆無です。

それどころか、

「〇曜日（自院様でお忙しい曜日を当てはめて下さい）で忙しいのに、●●さんが休むと、もっと大変だな…」

と、ネガティブな気持ちにさせること、間違いなしです。

誰もが人間ですので、体調を崩すことはありますし、おそらくこのブログを熱心に読まれているクリニック様の院長先生・スタッフ様たちは、病欠のスタッフ様に対して、

「全然大丈夫ですよ～」

「お大事にして下さいね！」

など、温かいお言葉を掛けて下さることでしょう。

そのような職場風土を創ることは重要である一方で、ひとりひとりが

「特にこの時季は、（特に体調不良などの理由では）絶対に休めない！」

と、より高い意識で体調管理をすることが、仲間にも患者さんに対しても何より重要なおもてなし（おもいやり）です。

お忙しい日々が続くと思いますが、くれぐれもお身体大切にお過ごし下さい。

【無料サービス告知後、お申込み続々！】

先日このブログで無料テキストのご案内をしたところ、お申込み続々で、医経統合実践塾の準備真っ最中の社内が混乱する程、お申し込みを頂きました（涙）

「う～ん…社内も忙しいし、本当にそろそろこのサービスは止めようかな」

と思っていますので、サービス終了の前にお申し込み下さい。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

仕事柄、新横浜駅から新幹線に乗車する機会が多くあります。

「1年のあいだで、新幹線に乗った回数ランキング」

があれば、なかなか上位に食い込む自信があります（笑）

そんな冗談はさておき、新横浜駅内にあるコンビニを更に大きくしたような店舗で買い物をし、レジにいくと、そこには

「双眼鏡 販売しております。ご希望のお客様はスタッフまでお声掛け下さい」

的なメッセージを掲示していました。

確かに新横浜駅を経由して、スポーツ観戦やアーティストのライブ鑑賞に向かう人々が多いことを思えば、このアイディアは秀逸です。

「おっ！良いね！考えてるね～」

と、思わず膝を叩きたくなります。

この大きめのコンビニの双眼鏡販売も、立派な「おもてなし」です。

繰り返しお伝えしてきたことですが、「おもてなし」とは「（相手への）おもいやり」なのです。

今回の内容が、自院様のおもてなし力アップに繋がれば嬉しいです。

【いつまで続けるか分からない無料サービス、お早めにお申し込み下さい！】

おもてなし力が高いクリニック様で実際に取り組まれていることをまとめたテキストを無料でご提供しています。

「もう十分多くのクリニック様にこのテキストをお贈りしたので、いつ止めようかな」

と思っています（笑）

突然このサービスを終了する可能性大ですので、今すぐお申し込み下さい！

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