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感謝の気持ちは具体的に伝えましょう

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

今日は、ありがとうの話です。

 

一番最近「ありがとう」を言ったのはいつですか。

どんなささいな事でも言葉にして「ありがとう」を伝えていますか。

そして、何がどんな風に「ありがとう」なのか、具体的に伝えていますか。

 

私は子供の頃、お手伝いをしてもあまり「ありがとう」を言ってもらえませんでした。

それは、お手伝いはやって当たり前、という私の親の独自の考えからでしたが、子供心に納得がいかず不満に感じていました。

そして、親になった今、その事を反面教師にして子供が何かしてくれる度に

「○○してくれたの?ありがとう、助かるよ」「ありがとう、よく気が付いてくれたね」

と積極的に「ありがとう」を伝えているのですが、

先日子供から、「ママは、いつもありがとうを言ってくれるからすごく嬉しい」と言われたのです。

さらに、「ママはいつも、何がありがとうかをちゃんと言ってくれるから、余計に嬉しく感じる。自分のやったことがママの役に立ったとわかるから、またお手伝いしよう、て思える」と言ったのです。

「ありがとう」を言うことは意識していましたが、何に対して「ありがとう」なのかを伝える意識は、正直あまりしていなかったので驚きました。

が、同時に確かにそうだな、と感じました。

「ありがとう」はないよりはあった方がいいし、さらに何に対して「ありがとう」なのか具体的に伝えてくれれば、さらに嬉しく感じます。

皆さんも「ありがとう」を伝える時には、何に対してありがとうなのか具体的に伝えてみませんか。

 

クリニカルコンシェルジュ養成講座 第2回開催!

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

当協会のメインセミナー『クリニカルコンシェルジュ養成講座』のベーシックコース第2回を先日開催しました!

ほんの一部ですが、当日ご参加頂いた方々のご感想をご覧下さい。

(ここから)

◆東京都 安部医院 小峰 真優光 様

プロ意識のお話、とても共感いたしました。新人育成にあたり、どのようにアプローチしていけば良いのか正直困っているところでした。医療機関で働くという事、一般的なマナーについて、あたりまえ、だと思わず、一つ一つマニュアル化していけたらと思います。

スラムダンクの話も、イチロー選手の話も、安室ちゃん(ファンなので)も、
どれも世代なため?わかりやすかったです。

◆大阪府 老木医院 佐藤 かおり 様

院長に何を期待されて今日のセミナーを受けるよう言われたのか、自分はできていても他のスタッフはできていなかったりするなぁと思うことが多々あり、意識を変えてもらえるよう勇気を持って言うことだと気づくことができました。

院長が言う必要のないことを言わせないようできたらと思います。

他のスタッフは医経統合実践塾に参加していますが、私自身は初めて参加しました。例え話や他の医院さんのお話など、自分の医院と重なることも多く分かりやすかったです。これからもプロとして、長く良い人財でありたいと思います。

◆愛知県 ふくおか耳鼻咽喉科 大川 いつき 様

今回は、とても貴重なお話を聞くことができました。自分自身のプロ意識のなさが分かったので、患者様と一番に接する仕事ということを意識して、一つ一つ責任を持って行動したいと思います。

電話応対や診察券を受け取るということは、普段当たり前にやっていることではありますが、改めてどのように応対していくのかを考えることができました。

どんなに細かい所まで、意識できるかが、重要になってくると思うので、患者様の目線に立って細部にまで、こだわっていきたいと思います。

今まで以上に、意識していかなければならないことが多くあると感じたので、今できることから少しずつでもやれることを増やしていけるようにしたいです。

◆愛知県 新知台耳鼻咽喉科 鈴木 明美 様

今回、はじめてクリニカルコンシェルジュ養成講座に参加させていただきおもてなしの心や医療従事者としてのプロ意識を高め、よりクリニックにとって必要不可欠な人財となるための分かりやすい具体例とともに、根本さんの講話でとてもためになりました。

患者様に対する満足度を上げるためにはどうすれば良いか、時代の変化にも対応した具体例にも内容が充実していることをお聞きすると、内容もわかり、気をつける点からさらにうちの理念に基づいたものにかえていきながら活用していけるようにしたいです。

第1講座クリニックで働く上での基本的な言動とは?第2講座コンサルタントが現場で見た満足度アップの具体的な事例、第3講座長い間輝く人財であるために、そして最後のテスト、本当に充実の内容でした。ありがとうございました。

◆愛知県 新知台耳鼻咽喉科 千葉 なおみ 様

今回のセミナーを受けて、私がまず受ける前に得たかった事は、患者満足度を高めるためにはどうしたら良いか、良い患者さん対応は?良い電話対応は?ということを学びたいと思いました。

私は電話対応がとても苦手なので、一番学びたいと思いました。まずは、笑顔で2コールで出るということを意識し、挨拶、医院名、名前を言うこと、誰からでどんな用件で電話がかかってきたのかを確実に聞くことができるように、ながら電話にならぬよう、集中して電話に出たいと思います。

患者さんへの対応については、患者さんが来院された時、患者さんが帰られる時、姿が近くで見えてから挨拶するのではなく、姿が遠くで見えたら、こちらから挨拶したり、患者さんのお名前を呼ぶ時は、目を見て呼んだりと、細かい所から意識して患者さんと接していくと、患者さんとの距離も近くなるし、増患へと繋がるのではないかと考えます。

セミナーを受けて得た事を明日からしっかりと意識して仕事に取り組んでいきたいです。

(ここまで)

本講座によって、少しでもクリニック様全体のおもてなし力向上に繋がると嬉しいです!

おもてなし力診断がヤバい!

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬と申します。

当協会のサービスのひとつに『クリニックおもてなし力診断』があります。

当協会のコンサルタントがたった3時間で、300項目についてチェックし、現在の「おもてなしランク」を診断するという内容ですが、手前味噌で恐縮ですが、このサービスを受けられたクリニック様からとても高い評価を頂いております。

先日お伺いした内科クリニックの院長先生からも高い評価を頂けて

「これって、値段が安くないですか!?」

というお言葉を頂戴しました。

これはサービス提供側からすると、最大のお褒めのお言葉です。

しかも、このサービスをご提供しているのが、私ではないということが、更にその喜びに拍車をかけています。

その後、レポートを拝見しましたが、私でさえも「ここまで力を入れて書いているのか・・・。これは凄いな」と驚きました。

私達コンサルタントは「他人に伝えるなら、自分はより高い基準で自己を捉える」ということが求められますので、必然的に、私がコンサルタントに求める基準も高くなり、ついてくるのが大変だと思いますが、このように必死で取り組んでいる姿を間接的に知ることが出来て、とても嬉しかったです。

おもてなし力診断を受けられたクリニック様の院長先生からの「すごく良かったから、先生のところも受けてみれば?」というご紹介が拡がりに拡がった結果、今お申し込みを頂きましたら、12月には何とかお伺い出来る・・・という程、スケジュールがパンパンになってしまいました。

「一度、第三者の目で自院を評価して欲しい。そして評価してもらうなら、医療業界に特化した会社に依頼したい」

このようにお考えの院長先生は、今すぐ下記からお申し込み下さい!

http://clinical-concierge.jp/consulting/diagnosis.php

WAO!を提供出来てますか?

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬と申します。

スタバは私にとってリラックス出来る空間のひとつです。

さすが『第三の場所(サードプレイス)』として位置付けているだけのことはあるなと感じます。

このブログでも書いたことがありますが、スタバは注文した後、メッセージや可愛いイラストを描いてくれることがあります。

先日、急な雷雨に見舞われ、その避難の目的もあり、スタバに入ったのですが、そこで描いてくれたのがこのイラストです。

だいぶ飲んだ後に気付いたため、若干見苦しい写真になっていますが、ご容赦下さい(笑)

人の感情を動かすには、小さくても良いので

「WAO!」

「OH!」

と感じさせる何かが必要です。

それは決して巨額を投じたり、高度なシステムを導入したりという話ではなく、このブログでも伝えている

「考え、考え、考えまくる」

という先に、見えてくるものなのです。

お金を使うよりも、頭を使う

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

患者さん満足度を高めるために、立派な設備を作ったり、充実したシステムを導入することがあります。

しかし、それよりも大切なのは

「お金を使わなくても出来ることをやり切る」

という事ではないでしょうか。

具体的には、信頼関係が出来ている患者さんに対して「●●さん、その後、お身体の具合は如何ですか?」とお名前を呼んでコミュニケーションを取ったり、「暑いですね。気を付けてお帰り下さい」とお声掛けしたりなどが、それにあたります。

そのようにコストが掛からない取り組みを徹底した上で、更に結果を出すために、お金を使うという考え方が大切です。

これに関連する話で、先日行ったスタバでは、私は憶えていなかった店員さんから

「いつもありがとうございます」

というお声掛けと共に、上のような可愛いイラストとメッセージ付きの商品が渡された時、とても嬉しかったです。

「ありがとうございます」

「いつもありがとうございます」

では、たった3文字加わるだけですが、相手に与える印象は大きく変わります。

コンシェルジュとしてプロフェッショナルを目指す方は、ぜひ「お金を使うよりも、頭を使う」を心掛けて下さい!

いくつになっても学ぶということ

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

先日、子どもの学校の公開講座で、京都大学客員教授 瀧本 哲史先生の講演を聴く機会に恵まれました。

若い学生向けに、今、勉強している意味やAI時代にどう向かっていくかなど、大変わかりやすい例を交えながらのご講演でした。

内容については、詳しくお伝えすることは出来ませんが、親の立場としましても、人生100年の時代。
半ばが見え始め(四捨五入ではまだ半ばとは言えませんが^^)てはいますが、まだまだ学び続けることの必要性を感じました。

観賞する人生ではなく新しい物語の脚本を書き、監督をして演じる

瀧本先生のその言葉が、学生ではない親たちの胸にも刺さりました。

私自身、そのような感覚を持って仕事に取り組んでいきたいと改めて思うと同時に、当協会とご縁がある皆様にも、そのような感覚で未来へ向かって頂けたら、そしてそのお手伝いが出来ればと強く思いました。

患者さんとのコミュニケーション

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

おかげ様で、毎週全国のクリニックへ訪問し、様々なスタッフ様とお話しさせていただく機会がとても増えました。

様々な地域でスタッフ様のお仕事ぶりを拝見し、とても素敵だなスタッフ様は、テキパキと動き回りながらも、常に笑顔を忘れず応対をし、患者さんとのコミュニケーションもよく取れています。

お話を伺う機会があったので聞いてみたら、患者さんの名前を覚えて話しかけるようにしているということでした。

きっかけは、患者さんの顔を覚えていて
「前回は、とても混んでいる日でお待たせしてしまい申し訳ありませんでした」と話しかけたら、
「あら、私のこと覚えていてくれたのね。あんなに忙しい日だったのに」と喜んでもらえ、さらに「あなた、いつも良い笑顔ね」と言われ、とても嬉しかったそうです。

お待たせしたことをお詫びしたのに、逆に喜んでもらえたこと、自分の笑顔を褒めてもらい自信が持てたこと、思い切って話しかけてみてよかったと感じたそうです。

それ以来、なるべく顔と名前を覚えて、一言でもいいから話しかけるように心がけているそうです。

患者さんにとって病院は、辛い症状を何とかしてくれる場所ですが、名前や顔を覚えて話しかけてもらえると、自分のことを見ていてくれているという喜びと安心感に繋がります。

日々の業務の中、全員の名前と顔を覚えるのは大変かもしれませんが、カルテの欄外に、「前回長くお待たせした」「猫を飼っている、名前はミケ」等のメモを書いておくと他のスタッフとも情報を共有でき、話のきっかけにもなります。

今日のお話が、患者さんとのコミュニケーションに少しでも役立ちましたら嬉しいです。

第二の目的が満たされるとき・・・

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

『おもてなし』や『ホスピタリティー』について、学びを深めるために、

・有名なホテル
・有名な販売店
・有名なレストランなど
『有名な○○』に足を運ぶことが多くあります。

第一の目的は、
・商品を買う
・美味しいものを食べる
・ゆっくりのんびり過ごす

ということになると思いますが、さすが『有名な○○』というだけあって

・思ったよりも良いものを購入できた
・普段家庭では出来ない素晴らしいものを食べることが出来た
・24時間源泉かけ流しのお風呂が部屋についていたので、のんびり過ごせた

完璧に第一の目的は満たされます。

しかし、
『有名な』と言われるくらいですので、
心の何処かで『おもてなし』『ホスピタリティー』についても期待してしまうことはないでしょうか(第二の目的)。

そこで働くスタッフは、『有名な○○』で働いている”というプライドのほうが先に立つ傾向があるように思います。

”スマートな応対をしなければならない”という意識からか、どこか冷たい印象をうけ、利用したこちらは、『また行こう!』という気持ちにはなかなかなれません。

最近立て続けに”素敵だな”と思ったスタッフは、外国人スタッフでした。

とにかく”笑顔”と”気配り”が素晴らしい。

こちらが特に必要だという仕草をしなければ、声をかけてきたりはしませんし自由にその時間を満喫させてくれます。
また必要だと感じた時は自然と顔を周囲に向けたりしますよね?

その仕草を見逃さないのです。

笑顔で居ながらも、細心の注意をこちらに払っているのでしょう。

・そっとしておいて欲しい、
構って欲しくない
という人がいる半面、

・とにかく構って欲しい、
声をかけて欲しい
という人も居ます。

それを見極めるには『細心の注意』を払うことが必要だと改めて感じました。

『またここへ来よう』
『またここでお世話になろう』と
思ってもらうためには、第二の目的も満たされることが大切ですね。

そんなクリニカルコンシェルジュを育てます!

http://clinical-concierge.jp/seminar/

産休復帰のスタッフから感謝された話

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

クリニックは女性職場ですので、入社後変わらぬペースで30年働き続けるということは難しいです。

結婚、妊娠、出産、転勤、家族の介護、自身が体調を崩すなどの理由で、一度は辞めたり、休んだりする方が多いです。

しかし現代は「健康であるうちは、一生働く時代」ですから、どこかのタイミングで、また働くようになります。

私の歯科クライアントの歯科衛生士スタッフ様もそんなおひとりですが、先日の個人面談で、とても感謝して頂きました。

この方は1年の予定だった産休が、ご事情により2年になり、ようやく今年の4月に復帰しました。

2年も経てば、仕事の流れはだいぶ変わっています。復帰されるにあたって、とても不安だったようです。

しかし、その不安はかなり軽減されたようです。

なぜなら、コンサルティングの中で「動画を使った教育制度」をこのクライアント様に導入していたからです。

もちろん、上の画像はイメージ図ですが、このように子育ての合間に、動画をチェックすることで、かなり予習・復習が出来ているようで、この環境を創り上げた私に対して、とても感謝して下さったのです。

この教育制度の確立のステップを、当協会のコンサルタント 古川に伝授し、古川が私と変わらぬ質のものをご提供出来る段階になりましたので、今年の6月から『クリニック教育システム確立コンサルティング』をスタートしております。

このコンサルティングは6月中にお申し込み頂ければ、特別価格でご提供しますが、おかげさまで当協会のコンサルタントもコンサルティングやセミナーなどで、どんどん忙しくなってきましたので、下記アドレスから、お早めにお申し込み下さい!

http://clinical-concierge.jp/consulting/training.php

「おもてなし」とは特別な事、だと思い込んでいませんか?

皆様、こんにちは!クリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

さて今日は、
「おもてなし」とは特別な事、だと思い込んでいませんか?というお話です。

「おもてなし」とは、いったいどんな応対のことを言うのでしょう。
私が考えるおもてなしは、「心のこもった接遇」や「自分と関わった人を幸せにする」や「相手の期待値を上回る応対」のことです。

ある日、百貨店で大好きな点心のお惣菜を買いました。
夕方なので、嬉しい値引きのシール付きです。

お会計をしようと並んでいると店員さんが、おもむろに、私が手にしている点心のセットと、全く同じものを作り
「はい、どうぞ!」と渡してくれたのです。
「?」
「2パックも、買わないけど?」
しかも、その新しく作ったパックに値引きシールはついていません。
どういうことか分からず、キョトンとしていたら
「こっちの方が出来立てで温かいから」と言って、交換してくださったのです。

確かに、最初に持っていたのは、冷めた点心セットでした。
受け取った新しい点心セットはまだ温かい。

これね、普通に考えたら、夕方の百貨店、少しでも多く、残ったお惣菜やお弁当を今日中に売り切ってしまいたいはずなんです。
もっと言えば、時間の経ったものから販売するのがセオリーというものです。

それなのに、わざわざ、さっき揚げたばかりの春巻きやエビ餃子等を新しく詰めて交換してくださった。
しかも、後で値引きシールまでつけてくれた。
この後、私がとっても幸せな気分で家路に着いたのは言うまでもありませんよね。

このお店の店員さんの応対は、先に挙げた
「心のこもった接遇」
「自分と関わった人を幸せにする」
「相手の期待値を上回る応対」
この全てに当てはまります。

難しく考えがちですが「おもてなし」って、このような、ほんのちょっとした心遣いなのです。
どうすれば相手に喜んでもらえるか、考え行動すること。
何も特別なことをする、だけではないのです。
まずは、「ご自身がされて嬉しかったこと」に意識を向けましょう。
そこに、おもてなしのヒントがありますよ!

本日から6/22(金)15:00までの期間限定で、LINE@にて「これまで自分が受けて嬉しかったおもてなしのエピソード」を大募集しております。
LINE@の登録がまだの方は、この機会にご登録ください。
https://line.me/R/ti/p/%40pzh8823l
皆様からの投稿、ドシドシお待ちしております!

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