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サービス提供に関わる方の対応までが商品

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

先日、ふるさと納税の返礼品が届いた時の出来事です。

住所変更があったため、事前にメールにて新しい住所を連絡し担当者から変更完了のメールを受信しました。

その後、宅配業者から荷物のお届け日の連絡があり、当日は受け取りのため急いで帰宅し自宅で待機をしていました。しかし時間が過ぎても宅配業者は来ず、配達状況を確認したところ持戻の表示になっていました。

後日、返礼品の担当者へ連絡したところ手続きのミスで前の住所に配達されていたことが判明し、一度発送元に返送し改めて私の自宅への配達手続きが必要とのことでした。

そのため実際に返礼品を受け取れたのは、本来の配達日の2週間後でした。

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また、「商品発送後改めてご連絡します。」と返礼品の担当者からメールが届きましたが、商品発送の連絡は既に荷物が到着した1週間後でした。

今回、荷物の配達でミスがあったにも関わらず、その後の発送連絡も忘れた頃に届き、商品はとても良かったですが、印象に残っていることは、商品ではなく担当者の対応がとても残念だったことです。

クリニック様に置き換えると、院長先生の診察が素晴らしくても、スタッフ様の対応によっては患者さんに残念な気持ちでお帰りいただく可能性があります。

今回の経験から、商品そのものへの期待はもちろんですが、サービスを受けるまでに関わる方々の対応が、より印象に残ることを感じました。

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情報提供の大切さ

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の倉元です。

先日子供が体調を崩し、クリニックにかかる機会がありました。 かかりつけのクリニックは予約がいっぱいで受診できなかったため、これまで数回行ったことのある別の小児科へと足を運びました。

するとそのクリニックも季節柄受診待ちの子供で溢れかえっていたため、体調の優れない子供と一緒にその場で長時間待つことに不安を感じ、受付スタッフ様にこう尋ねてみました。

「待ち時間は大体どの程度かかりますか?」

するとその受付スタッフ様は言いました。

「○○君(←私の息子の名前です)の前に▲名待っていらっしゃるので、大体■時間ほどだと思います。」

元々私はせっかちな性格で待つことが苦手なため、

・自分の前に何人くらい待っているのか

・大体でもどれくらい待つのか

を知ることができたお陰で心構えもできましたし、幸い自宅がすぐ近くだったため待ち時間を利用して買い物をし、一度自宅に帰ることもできました。

小児科に限らず、『待ち時間』に対してポジティブな感情を抱く人の方が少ないと思います。

あとどれくらい待つのか分からないまま過ごすのと、大体どれくらい待つのかを把握したうえで過ごすのでは同じ時間でも全く別物です。

診療科目によっては待ち時間の目安を患者さんにお伝えすることができないケースもあるかと思いますが、その場合は受付時に「恐れ入りますが本日大変混み合っており、待ち時間が長くなってしまう可能性があります。」と一言お伝えするだけでも相手に寄り添った行動と言えると思います。

大前提として待ち時間を短くするために日々仕事に取り組むことが重要ですが、待ち時間が発生してしまった際の患者さんへの対応も同じくらい重要だと感じた出来事でした。

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