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産休復帰のスタッフから感謝された話

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

クリニックは女性職場ですので、入社後変わらぬペースで30年働き続けるということは難しいです。

結婚、妊娠、出産、転勤、家族の介護、自身が体調を崩すなどの理由で、一度は辞めたり、休んだりする方が多いです。

しかし現代は「健康であるうちは、一生働く時代」ですから、どこかのタイミングで、また働くようになります。

私の歯科クライアントの歯科衛生士スタッフ様もそんなおひとりですが、先日の個人面談で、とても感謝して頂きました。

この方は1年の予定だった産休が、ご事情により2年になり、ようやく今年の4月に復帰しました。

2年も経てば、仕事の流れはだいぶ変わっています。復帰されるにあたって、とても不安だったようです。

しかし、その不安はかなり軽減されたようです。

なぜなら、コンサルティングの中で「動画を使った教育制度」をこのクライアント様に導入していたからです。

もちろん、上の画像はイメージ図ですが、このように子育ての合間に、動画をチェックすることで、かなり予習・復習が出来ているようで、この環境を創り上げた私に対して、とても感謝して下さったのです。

この教育制度の確立のステップを、当協会のコンサルタント 古川に伝授し、古川が私と変わらぬ質のものをご提供出来る段階になりましたので、今年の6月から『クリニック教育システム確立コンサルティング』をスタートしております。

このコンサルティングは6月中にお申し込み頂ければ、特別価格でご提供しますが、おかげさまで当協会のコンサルタントもコンサルティングやセミナーなどで、どんどん忙しくなってきましたので、下記アドレスから、お早めにお申し込み下さい!

http://clinical-concierge.jp/consulting/training.php

「おもてなし」とは特別な事、だと思い込んでいませんか?

皆様、こんにちは!クリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

さて今日は、
「おもてなし」とは特別な事、だと思い込んでいませんか?というお話です。

「おもてなし」とは、いったいどんな応対のことを言うのでしょう。
私が考えるおもてなしは、「心のこもった接遇」や「自分と関わった人を幸せにする」や「相手の期待値を上回る応対」のことです。

ある日、百貨店で大好きな点心のお惣菜を買いました。
夕方なので、嬉しい値引きのシール付きです。

お会計をしようと並んでいると店員さんが、おもむろに、私が手にしている点心のセットと、全く同じものを作り
「はい、どうぞ!」と渡してくれたのです。
「?」
「2パックも、買わないけど?」
しかも、その新しく作ったパックに値引きシールはついていません。
どういうことか分からず、キョトンとしていたら
「こっちの方が出来立てで温かいから」と言って、交換してくださったのです。

確かに、最初に持っていたのは、冷めた点心セットでした。
受け取った新しい点心セットはまだ温かい。

これね、普通に考えたら、夕方の百貨店、少しでも多く、残ったお惣菜やお弁当を今日中に売り切ってしまいたいはずなんです。
もっと言えば、時間の経ったものから販売するのがセオリーというものです。

それなのに、わざわざ、さっき揚げたばかりの春巻きやエビ餃子等を新しく詰めて交換してくださった。
しかも、後で値引きシールまでつけてくれた。
この後、私がとっても幸せな気分で家路に着いたのは言うまでもありませんよね。

このお店の店員さんの応対は、先に挙げた
「心のこもった接遇」
「自分と関わった人を幸せにする」
「相手の期待値を上回る応対」
この全てに当てはまります。

難しく考えがちですが「おもてなし」って、このような、ほんのちょっとした心遣いなのです。
どうすれば相手に喜んでもらえるか、考え行動すること。
何も特別なことをする、だけではないのです。
まずは、「ご自身がされて嬉しかったこと」に意識を向けましょう。
そこに、おもてなしのヒントがありますよ!

本日から6/22(金)15:00までの期間限定で、LINE@にて「これまで自分が受けて嬉しかったおもてなしのエピソード」を大募集しております。
LINE@の登録がまだの方は、この機会にご登録ください。
https://line.me/R/ti/p/%40pzh8823l
皆様からの投稿、ドシドシお待ちしております!

ご指摘(クレーム)について考える

みなさま、こんにちは。
『クリニックにおもてなしを』を全国に
広めるべく奮闘中の田中裕子です。

さて、医院クリニックで働く、
受付スタッフの皆様は、
患者さんからのご指摘の
矢面に立たされることが他のスタッフよりも
多いのではないでしょうか。

受付応対に関するものならまだしも、
先生や看護師のことについて
厳しいご指摘を受けると
心が折れそうになることもありますよね。

しかし、本当に恨み辛みがある方は
正面からご指摘をくださることはまず
ありません。
SNSなどを通して、姿を見せず
一方的に主観を述べるのです。

その反面、直接正面からご指摘くださる方は
なんと親切なのでしょう💕
ご自身が受けて嫌だったことを
こちらから尋ねなくても伝えてくれるのです。

こちらはご指摘いただいた点の
気付きを得る事が出来、
改善可能な点は改善をし、
譲れない点は、
医院クリニックの方針をご説明
するチャンスを得る事が出来ます。

まずはしっかりと相手の言っていることを
真摯に受け止める。
その場で解決できること以外、
例えば先生や他のスタッフについての
ご指摘には、しっかりとお詫びを
申し上げた上で、最後に
『○○へは●●様のご意見、
よく申し伝えておきます』と締めくくります。

解決に日を要しそうな場合は、
『●●様、この度はお忙しいところ
貴重なご意見ありがとうございます。
院長はじめ他のスタッフと共有し
改善について話し合います』と締めくくると、
ただお詫びを申し上げるより、
『こちらの意見を受け止めてくれた』と
次への期待感を持ってもらう事が出来ますね。

そのような対話を交わした患者さんは、
あなたのファン、
医院クリニックのファン
なってくれるかもしれません。

今後、アドバンスコース、インストラクターコース
では、このような事もお伝えしながら
共に考え、共に学び合いたいと考えております。
※ベーシックコース終了者のみ
次のコースへお進みいただけます!

9月27日(木)開催!
クリニカルコンシェルジュ養成講座第2回
続々とお申し込みを頂いております。
『参加したいけど、休みが取れるかわからない・・・』
『東京まで院長先生が行かせてくれるかな・・・』
迷われていたら、ひとまずお席の確保のみも受付中!

ご相談は

電話:045−328−1206

HP:  http://clinical-concierge.jp/seminar/

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