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こんにちは！「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

この写真はあくまでイメージですが、お店でもこのようにパーティションで区切りをつけ、スタッフはマスクを装着するということが増えました。

このブログをお読みのあなたのクリニック様も同じかも知れません。

そこで問題になるのが、

・相手（クリニックでは患者さんや業者さん）が何を言ったのか聞こえづらくなる

・私達が相手に言ったことが伝わりづらくなる

です。

前者の場合には、相手の声量にもよりますので、後者に比べて対策が難しいですが、私達が出来ることは

「ムダな音を出さないよう努める」

ということです。前回のブログにも書きましたが、スタッフ同士の私語などもってのほかです。

次に後者は

「これまで以上に

・大きな声（Ｏ）

・ハッキリ（Ｈ）

・ゆっくり（Ｙ）

話すように意識する」

ということです。

それぞれの頭文字を取って「ＯＨＹ」、つまり「おはよー！」と憶えて下さい（※だいぶムリがあります 爆）

もちろんだからと言って

「ほ・け・ん・しょう・は・お・も・ち・で・す・か？」

などと言ってしまうと「バカにしてるのか！」と怒られますので、加減は必要です（笑）

コロナは本当に勘弁してくれと言わんばかりの変化を次々と投げかけますが、そこに柔軟に変化し続ける者だけがプロフェッショナルとして必要とされ続けるということです。

ただでさえ暑い中、息苦しいマスクをしたままのお仕事、本当にお疲れ様です。

また、そのような中でこのブログもお読み頂きましてありがとうございます。

くれぐれも水分補給はこまめにして下さいね。

【言葉遣い＆クレーム対応について学ぼう！】

８月１９日（水）１９時に公開の医経統合ＴＶは当協会のコンサルタント、古川裕美が言葉遣いやクレーム対応についてお伝えします！

お見逃し無いよう、チャンネル登録をお願い致します！

医経統合実践会 公式チャンネル『医経統合ＴＶ』はこちらです！

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

「五感」とは視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚のことですが、相手の満足度を上げる（少なくとも下げない）ためには、相手の五感に気を配ることが大切です。

今日はこの五感の中で「聴覚」についての内容です。

クリニックでよくある聴覚に関する患者満足度を下げるスタッフの行為は

「スタッフ同士の私語」

です。

以前、とある整形外科クリニックに患者として受診した際、受付スタッフが

「あっ！そうだ！今日帰りにネギ買って帰らなきゃ。安売りしてるんだった」

と言っているのを耳にした瞬間、耳がダ●ボのように大きくなりました（笑）

ここまで顕著なのは珍しいですが、バックヤードにおける「お腹空いたね」「疲れた。眠いよ～」などのヒソヒソ話も、患者さんによっては気づいていると思った方が良いでしょう。

ちなみにこれは患者さんでもそうですが、院長先生がスタッフの奏でる（？）音で気になっているのが

・ドアの開閉する音
・戸棚を開閉する音
・物をテーブルに置く時の音
・キーボードを打つ音
・床をドタドタ歩く音

などです。細かい話ですが、エアコンのリモコンを操作した後、リモコンを「バン！」と置いていたら、私が院長なら

「もっと丁寧に扱ってくれよ」

と１００％思いますが、１００％言えないです（涙）

あなたも院長先生に対して色々思うところがあるかも知れませんが、それはお互い様で、院長先生はあなたに色々思うことがあるかも知れません。

当協会は「おもてなし」を大事にしていますが、おもてなしとは「おもいやり」です。

今回の内容を読んで、これまで以上に相手の立場を思いやって、「音」に敏感になって頂けたら嬉しいです。

【おもてなし力診断結果Ａ判定クリニック様の特徴は？】

先日、当協会のコンサルタント・古川が「おもてなし力診断を実施させて頂いた３５医院様の中で、Ａ判定だった３医院様に共通していること」を解説している動画をアップしました。

ぜひ下記からご視聴下さい！チャンネル登録もお願い致します！

「おもてなし力診断結果Ａ判定クリニック様の特徴は？」の動画はこちらです！

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

先日、公開した「贈り物を頂いた時にやる３つのこと」ですが、多くの方から「見ました！」というお声をいただきました。

ありがとうございます！

そして、動画をご覧頂いた方からこんな話がありました。

同じ日に複数の贈り物が届くことがあるそうです。

動画を見てくださったスタッフ様がさっそく実践してくださったとお聞きしたのですが、少し残念なところがありました。

スタッフ様様がとった行動は…

頂いたお菓子の箱からひとつずつ選んで、ひとつの袋にまとめて院長先生にお渡ししました。

さて、どこが残念ポイントか、分かりましたか？

それは、「まとめて渡す」というところです。

院長先生は、ひとつの袋にまとめられたお菓子を見て、どのお菓子が誰から頂いたものか、メモがついてなかったので全く分からなかったそうです。

動画の中で、頂いた贈り物を院長先生に最初にお渡しして欲しいと言ったのには、理由があります。

それは、どんな状態で贈り物が届いたか、院長先生に見て頂くためです。

どんな箱で、どんな種類のどんな物が何個くらい入っていたのか。

つまり、届いた時の包装を外した状態から、院長先生に見て頂きたいのです。

もしも今後、送り主の方と贈り物の話になった時、

贈り物がどんな状態で届いたか分からない、知らないでは、しっかりと御礼を伝えることができないからです。

動画の中でも言っていますが、贈り物はクリニックに届いたものです。

クリニックの最高責任者である院長先生はクリニックの全てを把握しておく必要があります。

もし、お菓子だけをお渡しするならば、せめてそれぞれのお菓子に「誰からいつ頂いたものか」を分かるようにメモを貼って欲しいなと思います。

でも、一番良いのは包装を外した状態でまだ誰も選んでいない届いた状態を見ていただき、その中から一番最初に選んでいただくことです。

それならは、どういう状態で届いたのかがひと目見ればわかります。

そして、動画の中でもお伝えしていますが、院長先生に報告をしないで先に開封したりしていませんよね？

クリニックによっては、届いた郵便物等はスタッフが全て開封するというルールやマニュアルがあるかもしれません。

その場合は、例外ですので、クリニックのルールやマニュアルに従ってくださいね。

しかし、そういったマニュアルやルールが決まっていない場合は、まず最初に院長先生に誰から届いたのか、必ず報告してください。

たかが贈り物と思う方がいるかもしれませんが、クリニックに届いた物はクリニックのものです。

あなたのものではありません。私物化していると思われないためにも、気をつけていきましょう。

公式チャンネルに配信した動画、「贈り物を頂いた時にやる３つのこと」は、こちらからご覧いただけます！