ブログ

ダブルチェックによってミスが増える?

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

仕事で何かミスがあった時、同じミスを繰り返さないための仕組み作りは大切です。

ただし、その仕組みが「ダブルチェック」というのは、基本的には私は反対です。

「確認する眼が4つになることで、ミスが防ぎやすくなる」というのが、ダブルチェック賛成派の方のご意見なのはよく分かります。

しかし私は自社でも、クライアント様でも、ダブルチェックにしたことで、ミスが大きく改善したという印象はありません。

もちろんダブルチェックが必要な業務もあります。例えば飛行機は扉が閉まった後で、2名のCAさんが左右の扉がしっかり閉まったかを、指先確認&声に出してチェックし合っています。

これはもし万が一のことがあった時に、乗客を大きな危険に晒すことになるからであり、同時に、その責任をひとりのCAさんに課すのは、あまりに重いからです。

このような業務内容でダブルチェックするというのはよく分かりますし、また、そうした方が良いです。クリニック、或いは、弊社でも同じような重要度の業務もあることでしょう。

しかし、ここまでの重圧が掛かる業務でなければ、基本的にダブルチェックは止めた方が良いです。

ダブルチェックにすることで、意識の中で1mmは「もうひとり確認してくれる人がいるから」という思いが生まれます。

この思いを双方のスタッフが持つことで、ミスが起こりやすくなるのです。

こうなる位なら「これは絶対にミスする訳にはいかない!これは私の責任なんだ!」という思いで、ひとりでチェック&確認した方が良いです。

あなたのクリニック様でも、安易なダブルチェックの業務はありませんか?

それらをシングルチェックにすることで、ダブルチェックするつもりだったスタッフは、別の業務が出来るというメリットもあります。

ぜひこの機会に見直してみて下さい!

【感動クリニックが実践している11の具体的な内容を無料でご提供!】

今でこそ何軒かありますが、かつて「おもてなし力診断結果 A判定」が出たクリニック様は、愛知県名古屋市ご開業 田辺眼科クリニック様だけでした。

田辺眼科クリニック様が実践されている11の取り組みを冊子にまとめたもので「1医院様1冊限定」と打ち出したところ、あり得ない数のお申し込みを頂きました。

まだお読み頂いていないクリニック様は、ぜひこの機会にご一読下さい。既に近隣のライバルクリニックは読んでいるかも知れません。

無料小冊子「なぜあのクリニックは患者さんが『感動』するのか?」の詳細・お申し込みはこちらです!

クリニカルコンシェルジュ養成講座、満席!でも・・・

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

7月16日(木)13時から東京都内(ご遠方からご参加頂くスタッフ様もいらっしゃいますので、東京駅徒歩4分の会場を予定しています)で開催する

『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

が、3月18日付けで満員になりました!

お申し込み頂きましたクリニック様、ありがとうございます!

このまま満員御礼・キャンセル待ちという形を考えたのですが、今のコロナ・ショックに伴う患者数の減少や現場の混乱を考えますと当協会の姉妹ブランド「医経統合実践会」のコンセプトである

「良い人財がクリニック経営を盛り上げる」

を実現するために、もう少し当講座にご参加頂けるスタッフ様を増やした方が良いのではと考え、

「あと20席だけ」

追加でご用意することにしました。

開催まで4ヶ月で満員御礼になったことを考えれば、この20席もいつ埋まってしまうか分かりません。

ぶっちゃけてしまうと、ひとつのクリニックで10名様のお申し込みを頂いたところがあります。

今後そのようなクリニック様が2軒あった時点で、キャンセル待ちになります。

当協会の代表理事を務める者として

「今回のコロナ・ショックによって落ち込んだ来院数を回復させるのはクリニカルコンシェルジュに他ならない!」

くらいの気合で臨みます!

あと20席!満員御礼・キャンセル待ちになる前に今すぐこちらからお申し込み下さい!

名札は曲がっていませんか?

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

今日は、身だしなみの話、「名札の着用」についてです。

皆さん、名札は正しく着用できていますか?

時々、名札のないスタッフ様を見かけます。

もしかしたら、入職間もない為名札の作成が間に合っていない、制服を洗濯するのに一緒に持って帰ってしまい持ってくるのを忘れた、あるいは、名札のピンの部分が壊れてしまった、等。

何か理由があって着用できてないのだと思いますが、患者さんから見ると名札をつけていないスタッフがいるクリニックは不安です。

なぜなら、名札をつけて患者さんと接することで「私が責任をもって応対します」という意思表示になるからです。

また、名札がないことをスタッフ同士指摘し合わないんだな、院長先生はそれでも良いんだな、という印象を与えてしまいます。

どの業界でもほとんどの場合で名札を着用することは基本中の基本ですので、意識して全員着用を徹底していただきたいです。

そして、名札は着けていれば良い、というものではありません。

時々、名札が曲がっていないか?
羽織ったカーディガンで隠れてしまっていないか?

仕事中にも確認をしてください。

先日訪れた銀行の窓口に名札が斜めに曲がっている行員さんがいました。
それも、かなり曲がっていて、私の目には45度は傾いているように見えました。

もしかしたら朝はまっすぐだったかもしれません。
でもいつの間にか曲がってしまったのでしょう。

名札が曲がっている、たったそれだけなのに、とてもだらしなく感じました。

自分の胸元は自分では気が付きにくいとしても、同僚の行員はそれに気が付かないのかな?、教えてあげないのかな?と色々疑問に思いました。

名札が曲がっている行員のみならず、他の行員についての印象も悪くなってしまいました。

たかが名札、されど名札です。

仕事中も曲がっていないかスタッフ同士で確認し合えると良いですね。

患者さんに安心していただけるように、正しい名札の着用を意識しましょう!

最後までお読みいただきありがとうございました。
少しでも拾えるところがあると嬉しいです。

===

【残12席! クリニカルコンシェルジュ養成講座 申込み受付中!】
7月16日(木)東京都内でクリニカルコンシェルジュ養成講座を開催します!
満員御礼必須の講座ですので、お早めにお申し込み下さい。
⇒ https://clinical-concierge.jp/seminar/

コロナによって、院長先生が心配されていること

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

コロナの影響で、多くのクリニックの患者数が減っています。

もしかしたら今このブログをお読みのあなた(スタッフ様向けに書いています)のクリニックでもそうかも知れません。

ざっくりとした印象ですが、昨年の同じ時期に比べ1~3割の来院数減少です。

これは経営者である院長先生にとって、とても頭の痛い問題です。

ちなみにこれは大事なことですので予めお伝えしておきますが、多くのクリニック(もちろん弊社でもそうです)では、昇給や賞与はあくまで

「クリニックの業績と連動するもの」

です。つまり去年と比べて、明らかに人件費などが減っているなどの状況でなければ、クリニックの業績が変わらなければ、昇給が無い、賞与が支払われないなどの可能性も十分あるのです。

このブログをここまで熱心に読まれているあなたは決してそんなことはないと思いますが、

「コロナは心配だけど、それによって患者数が少ないのは有り難いかな」

などと言っていると、後にあなたの給与にも影響があるのだとしっかり分かっておくことです。

また、そうなりたくないなら

「どうすれば、患者さんが満足して下さるか?」

「患者さんが増えるために、自分(達)に何が出来るか?」

「患者さんがご家族、お友達などを紹介して下さるためにどんな取り組みをやろうか?」

を、院長先生が逐一音頭を取らなくても、率先して考え、行動するのがクリニカルコンシェルジュなのです。

7月16日(木)東京都内で開催する『クリニカルコンシェルジュ養成講座』は、今のコロナの状況も加味して

「どうすれば、患者さんが増えるか?」

もお伝えしようかなと検討中です。

開催まであと4か月にも関わらず、残りのお席が「12席」とかなり限られていますので、お早めにお申し込み下さい。

残席わずか!『クリニカルコンシェルジュ養成講座』の詳細・お申し込みはこちらです!

マスク着用時の応対について

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

最近、コロナの影響でマスクを着用している人が多くなりました。

みなさんの中でも、普段はマスクをつけないけど、今の時期は特別にマスクをつけることになったという方も多いのではないでしょうか。

今日は、マスク着用時の応対で、気をつけていただきたいことをお伝えします。

毎週月曜日配信のLINE公式アカウントでも、3回に渡りお伝えしている内容ですが、とても重要なことなのであらためてこちらでもご紹介致します。

マスクをつけると顔のほとんどが隠れてしまい表情がわかりにくくなるので、私達が患者さんへ何かを伝える時、いつもより伝わりにくくなります。

そこで、マスク着用時の応対で意識していただきたいのは、以下の3つです。

1、マスクをしていると声がこもってしまい聞き取りにくくなるので、いつもより明るく大きな声を意識し、ハキハキと少しゆっくり話しましょう!

さらに、顔の表情で伝えていたことを声だけでも伝わるように、抑揚をつけて話すようにしましょう。

2、「目」だけで笑顔を伝えるために、目の周りとほっぺたの筋肉を大きく動かしましょう!

マスクから出ている部分を最大限に活用して伝える工夫をしましょう。

3、アイコンタクトは、いつもより少し長めの2~3秒くらいを意識しましょう!

いつもなら長くアイコンタクトを取ることは違和感を与えることもあるので要注意です。

しかし、マスク着用時はアイコンタクトを取ることで患者さんに安心感を与えることができます。

これらを意識して応対するだけで、患者さん与える印象が随分変わります。

必要なことが正しく伝わるように、少しでも安心してもらえるように、表情が伝わりにくくても、これらの細かいところまで意識して伝わる応対を心がけましょう!

【残19席! クリニカルコンシェルジュ養成講座 申込み受付中!】
7月16日(木)東京都内でクリニカルコンシェルジュ養成講座を開催します!
満員御礼必須の講座ですので、お早めにお申し込み下さい。
⇒ https://clinical-concierge.jp/seminar/

LINE@

患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。