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クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

突然ですが、皆さんにはお気に入りのお店はありますか？

私にはお気に入りの本屋さんがあります。

なぜ好きか？

それは、ズバリ！

店員さんの応対が良いからです。

しかも、全員の応対が良いのです。

とても大きな本屋さんで、レジにいる店員さんだけでも１０人以上はいますが、

いつどんな時に行ってもどの店員さんも、とても丁寧で気持ちの良い応対をしてくれます。

コロナでしばらく本屋さんも閉まっていましたが、先日久しぶりにその本屋さんに行って、

「やっぱりこの本屋さんの店員さんの応対は気持ちがいいなぁ」

と、しみじみ感じました。

では、何が気持ちの良い応対なのか、と言いますと

・声が良い

声に温度がある

冷たい言い方をする人がいない

聞いていて笑声だと感じる

・言葉遣いが敬語で丁寧

全ての店員さんが敬語を使っている

スタッフ同士も敬語で話している

相手を大事に思う気持ちが言葉遣いを通して態度に現れている

・物の扱いが丁寧

私が出したお金や購入した本にカバーをかける時など丁寧に扱ってくれる

・全ての店員さんが皆同じスキルである

この人はちょっと…というような店員さんがいない。教育が行き届いていることを感じる

・お客のペースに合わせてくれる

お釣りをしまう間、本を私にわたす時も私のペースに合わせてさりげなく待ってくれている

私がレジを立ち去るまで、しっかり見送ってくれる

・いつ声をかけても、良い対応をしてくれる

本の在庫を調べてもらうのに、声をかける時があるのですが、いつでも誰でも気持ちよく対応してくれる

ざっとあげただけでも、これだけの理由が出ました。

そしてこれらの応対をしてもらうことで、

「この本屋さんは教育がしっかりしているから、いつでも誰でも気持ちの良い対応をしてくれる店員さんばかりで、安心して本を探したり購入したりすることができる」

という信頼に繋がっています。

このことは本屋さんに限らず、クリニックにも当てはまると思いませんか。

今日の話が 、クリニックのスタッフが患者さんに信頼してもらうには、どんな行動を取ればよいか、考えるきっかけになったら嬉しいです。

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クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「クリニックに、おもてなしを」をモットーに医療機関で働くスタッフ様の接遇力アップのお手伝いをさせていただいておりますが、

残念だなと思うスタッフ様と、素晴らしい！と思うスタッフ様には、いくつかの大きな違いがあります。

そのうちのひとつ、「笑顔と声」についてお話しします。

当協会でいつもお伝えしていることに、【笑顔は、一番のおもてなし】というものがあります。

クリニックに行って笑顔で迎えてくれると、とても嬉しい気持ちになりますよね。

笑顔には、人の心を元気にしたり癒やしたり、不思議な力があります。

そして笑顔は、１円の費用もかからず今すぐできて、誰にでも喜んでいただける素晴らしいおもてなしです。

しかし、この素晴らしいおもてなしが出来ていないスタッフ様が時々います。

本人は笑顔で応対しているつもりなのですが、周りから見ると足りません。

そして、残念なことに笑顔の足りないスタッフ様は、声も残念なことが多いです。

声が残念というのは、声に温度が感じられない状態のことで、気持ちがこもっていないため冷たく感じてしまうのです。

なんだかあの人は冷たく感じるなぁ、という時、その人の態度や表情と「声」からも冷たさを感じていることが多いです。

笑顔で対応していても声が冷たい印象なら、笑顔が嘘っぽいと思われてしまいますし、

明るくて良い声でも、笑顔が全くなければ、違和感しか感じられません。

つまり、笑顔で応対しながら良い声で対応することが重要なのです。

どちらかひとつでも欠けてしまったら、患者さんにおもてなしの気持ちは届きません。

ちなみに、心の底からの笑顔で対応している時に、冷たい声で対応するのは本来難しいことです。

笑顔で声を出すと、自然と良い声（＝笑声）になるからです。

笑声（えごえ）とは、声から笑顔が想像出来る声のことで、笑顔で話せば自然と笑声になります。

自分の声が笑声かどうか、そもそも笑顔で患者応対ができているか、是非振り返ってみてくださいね。

そして、ぜひ第三者の同僚スタッフから、自分の対応ってどう見えているか？聞いてみてください。

今日の内容が皆さんの応対がさらに良くなるきっかけになれば嬉しいです。

当協会の姉妹ブランドの公式チャンネルでは、スタッフ様の仕事力が上がる内容を配信中です。

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