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こんにちは！おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

近頃、コンビニやスーパーなどでよく見かけるセルフレジ。

自分のペースで会計を進めることができて効率も良いため、セルフレジがある店舗では私も積極的に日頃から利用しています。

しかし、先日このセルフレジを利用した際に困った出来事がありました。

それは近所のスーパーで買い物をしていた時のことです。

この日も必要なものを一通り買い物かごに入れた後、セルフレジへと向かいました。

いつも通りセルフレジのスキャナに商品のバーコードを一つずつ通していたところ、卵のパックにバーコードが貼っていないことに気が付きました。

困った私は、店員さんに声を掛けて事情を説明してセルフレジまで来ていただきました。

そして卵のパックを店員さんにお見せして「これなんですけど…」と聞いてみたところ、店員さんがすぐさま、「あ！ここにありますよ！」とバーコードの位置を教えてくださりました。

よく見るとバーコードは卵のパック本体に貼られているのではなく、パックの中に入っていた小さな紙に記載されていたのです。

私はそれに気付いた瞬間、バーコードに気付かずに店員さんを呼んでしまった恥ずかしさと、忙しい中わざわざ来ていただいた店員さんに対する申し訳なさで心がいっぱいでした。

しかし、店員さんはバーコードの位置を教えてくださると同時に、私に対してこのような言葉を掛けてくださいました。

「すみませんね、このバーコード分かりづらいですよね。私も最初見た時わからなかったんです！」

この言葉によって私の心を支配していた「恥ずかしさ」と「申し訳なさ」、この2つの感情が一気に消え去ったのです。

それはきっと

「バーコードの位置が分からない」という私の気持ちに対する共感

「バーコードの位置が分かりづらいから仕方がない」という見つけられなかった私を肯定する気持ち

この2つが店員さんの言葉に込められていたからだと思います。

このように相手に自分を肯定してもらえることによって、人は誰しも前向きな気持ちになり、安心感を覚えます。

皆様もクリニックにおいて、

・入る診察室を間違えてしまった

・自動精算機の使い方が分からない

など、患者さんが何かを間違えてしまったり、分からなくて困っているというような場面に遭遇することも少なくないかと思います。

そのような場面において、

・間違えてしまって恥ずかしい

・スタッフさんの手間を取らせるのも申し訳ない

と感じている患者さんも決して少なくはないかと思います。

そんな患者さんに対して、ただ間違いを訂正したり、使い方をお伝えするのではなく、

「分かりづらいですよね。よく間違われる方いらっしゃるんですよ。」

「難しいですよね。ご一緒に操作させていただきますね。」

などと相手を肯定したうえで共感を示す、そのようなお声掛けをぜひ積極的に行なっていただきたいと思います。

クリニックは多くの患者さんが不安を抱えて訪れる場所です。

皆様のお声掛けによって、少しでも安心感を感じていただけるようにしましょう！

【今年も開催！毎年満員御礼の大人気セミナー】

9月11日（木）東京都内にて、『クリニカルコンシェルジュ養成講座』を開催します！

これまで、総勢357名様がご参加された当協会の大人気のセミナーです。

今年も2名の豪華なゲスト講師にご登壇いただくことが決定いたしました。

約半年後に開催のセミナーでありながら、先週も早速近畿地方の内科クリニック様よりお申し込みをいただきました。

毎年満員御礼・キャンセル待ちとなりますので、ぜひお早めにお申し込みください！

詳細・お申し込みはこちらから👇

『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

先日、健康診断を受診しました。
健康診断はいつも同じ病院を受診しており、今年は２年ぶりでした。

まず来院すると受付でロッカーの鍵を受け取りますが、その際
「施設のご利用方法については、前回来院された時と特に変わりませんが、確認されたいことやご不明な点等ございませんか。」と、おそらく私の来院歴を見てスタッフ様からこのような質問をされました。
この質問から、きちんと私の来院歴を確認してくれているなと安心感を得ました。

また検査項目にも必ず入っている採血ですが、私は貧血気味なこともあり、苦手な検査です。
２年前の健康診断の際には、採血後にふらっと倒れてしまった経験もあったため、採血前にその旨看護師さんへお伝えしました。
すると、ベッドが空き次第の案内になることや全ての検査項目が終了後、採血を行うため、待ち時間が長くなる可能性があると事前に説明がありました。
ただ「順番にご案内します、待合室でお待ちください。」ではなく、理由も含めて説明していただけたため納得でき、待ち時間も苦ではありませんでした。

採血中も、こまめに体調や気分は悪くないかを確認してくださり、「いま〇本終わりました、もう少しで終わりますよ。」とその都度状況を伝えてくださったため、とても安心でき、あっという間に採血が終わった感覚でした。

このように、採血ひとつをとっても私のように苦手意識や不安な気持ちを抱えて受診される患者さんが多くいらっしゃいます。
普段、皆様が何気なくしているお声掛けは不安を抱えている患者さんにとって、安心感に繋がっています。
ぜひ、普段しているお声掛けを継続し、お待ちいただく場合などは理由も合わせてお伝えすることを意識してみてください。

【たった2時間でおもてなし力アップを目指しませんか？】

『クリニックおもてなし力アップ 訪問セミナー』はクリニックに特化した接遇セミナーです。

おもてなし力アップコンサルタントがクリニック様をご訪問し、「クリニックで働くうえでの仕事観」や「他院様での実践事例」などをお伝えします。

スタッフ様全員で同じ話を聴いていただくことで、院内での共通言語を増やすことができ、たった2時間でクリニックのおもてなし力アップを目指せます！

今月末は甲信越エリアの内科クリニック様にて実施させていただきます！
1ヶ月にご訪問できる医院様数が限られておりますので、ぜひ下記ページよりお早めにお申し込みください！

リンク文章：『クリニックおもてなし力アップ 訪問セミナー』

URL：https://clinical-concierge.jp/consulting/visit.php