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ブランド化している企業は細部にこだわりを持つ

皆さん、こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

先日『BACK STAGE』という番組を観ました。

そこで取り上げている内容がディズニーの『カストーディアル』についてだったからです。

ちなみに『カストーディアル』とは、パーク内を安全、清潔な状態に保つ“維持管理者”のことであり、日中パーク内を掃除している方もカストーディアルです。

今回番組で特に取り上げられていたのは『ナイト・カストーディアル』という、夜の清掃員やアトラクションが安全な状態を確認する役割の方であり、閉園時間以降のパーク内でどのような仕事がなされているかをとても興味深く観ました。

その中で特に私が興味を引いたのは、番組内に登場する全ての『ナイト・カストーディアル』の方がしっかり名札をつけていたことです。

日中のカストーディアルでしたら、ゲスト(ディズニーではお客さんのことを“ゲスト”と呼びます)に安心感を与えるために名札が必要だというのは分かりますが、ナイト・カストーディアルはそもそもゲストと遭遇することはありませんので、名札なんて必要なさそうです。

しかしそもそもディズニーに、昼とか夜とか関係無いのです。時間に関わらず、夢の国は夢の国であり、そこには夢の国を良い状態にする厳密なルールがあるのです。名札もその一環なのだと思います。

「さすがリピート率90%以上を誇る企業は違うな」と感じました。

逆に言えば、カストーディアル達から「どうせ夜はお客さんいないんだから、名札なんて付けても意味無くないッスか?」なんて会話が出てきたら、90%以上を維持するのは難しいです。

今回の番組を観て「細部にこだわりを持つ、ブランド化されているクリニック様をひとつでも多く創るためのお手伝いをさせて頂きたい」と感じました。

「クリニックに、おもてなし」とは、例えばどんなこと?

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

当会が大事にしている「クリニックに、おもてなしを」は、患者さんにだけではありません。
一緒に働く仲間にたいしても、「おもてなし」の心を忘れないで欲しいと思っています。

例えば、体調が悪そうだったり、元気がなかったり、ミスをして落ち込んでいる様子のスタッフがいたら、声を掛けるとか。
多くの業務を抱えて、いっぱいいっぱいのスタッフがいたら少し手伝ってあげるとか。
「おもてなし」は、相手への気遣いでもあります。

そしてこの時期の新人さんの指導については、アドバイスや指摘だけでなく、

・指導した通りにできていたら
・先回りして気が付けたら
・丁寧な仕事ができていたら

「それでいいよ」「できているよ」と声をかけてあげてください。
新人スタッフは、自分がやった仕事が間違えずにちゃんとできているか、そのクオリティで良いのか、常に不安です。
意識の高い人財ほど、指摘されないから大丈夫とは思わず、「これでいいのかな?」と常に不安に感じています。

褒めて甘やかすのではなく、褒めて自信を持たせてあげてください。
自分が新人の頃を思い出して「何が不安だったか」を考えることができるといいですね。

「クリニックに、おもてなしを」届けることが出来るスタッフに、あなたもなりませんか?

7月25日(木)東京都内で、
クリニカルコンシェルジュ養成講座 ベーシックコースを、今年も開催します。

コンシェルジュとしてのスキルだけでなく、考え方や行動まで学ぶことが出来る講座です。
クリニックにおけるおもてなしを学びたい方は、是非ご参加ください。
詳細、お申込みはこちらから。
https://clinical-concierge.jp/seminar/

皆さんと一緒に学べることを楽しみにしております!

患者さんのために、何が出来るか

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

全国各地のクリニックの訪問させていただき感じるのは、
「患者さんが少しでも幸せになってもらうために自分達に何が出来るか」
を考え実践しているクリニックがとても多いということです。

玄関先に歓迎の植木やお花を設置することに始まり、受付周りでは季節の装飾を置き、最高の笑顔で患者さんをお迎えする。
少しでも待ち時間を快適に過ごしていただくために、ドリンクサービスや雑誌新聞の設置する。
院内掲示では、病気や治療、健康に関することの情報を掲示し、患者さんにとって必要な情報をお知らせする。
等、ここにはあげきれないほど、多くのことを実践されています。
それでは、どんなことを実践すると患者さんに喜んでもらえるのでしょうか。

ヒントは…

「患者さんをよく観察することです。」

普段、目の前の業務に集中していて、患者さんを観るということを忘れがちですが、患者さんの表情などをよく観察していると、何に困っているかがわかります。
そして、その困っている事を解消するためにできることから始めてみるのがおすすめです。

7月25日(木)東京都内で開催する「クリニカルコンシェルジュ養成講座」では、具体的に、どんなことを実践するとよいか、そしてそれはどのような視点で行っているのか、等をお話しいたします。

この話を聞いている最中から、自分のクリニックではこれを実践しよう、あれもできる、これもできるとたくさんの気づきを得た方が多かったようです。

「クリニックにおもてなしを」届けたいスタッフ様はぜひ、ご参加ください。

詳細お申込みはこちらからです。
https://clinical-concierge.jp/seminar/

 

クリニカルコンシェルジュ養成講座 ベーシックコース 開催!

皆さん、こんにちは。「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会 代表理事の根本和馬です。

「医療機関もサービス業」とは、かなり以前から言われていることですが、患者満足度だけでなく、院長先生を含め、クリニックで働いているスタッフ満足度を上げることも、良い職場を創るために必須です。

その役目を担うのがクリニカルコンシェルジュであり、クリニカルコンシェルジュを養成するセミナーを7月25日(木)、東京都内で開催します!

講師は当協会のコンサルタントである古川と私が務めますが、古川は既に多くのクライアント様を担当させて頂いており、新たに定期コンサルティングやおもてなし力診断にお伺い出来るのは5~6月頃という超人気コンサルタントです。

その古川が「満足度が高いクリニックでは、どのようなことを具体的に実践しているのか?」というテーマで、私はクリニカルコンシェルジュとして成長するために必要な仕事観を、これでもかという位、熱く語らせて頂きます!

今年も満員御礼・キャンセル待ち必至ですので、ぜひ下記アドレスからお早めにお申し込み下さい!

https://clinical-concierge.jp/seminar/

スタッフ間の言葉遣い

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

今日は、クリニックでの言葉遣いについてのお話です。

患者さんには、敬語などのなるべく丁寧な言葉を使うようにしているクリニックが多いと思います。
しかし、スタッフ間では特に決まりはなく、敬語を使っていないというクリニックが多いのではないでしょうか。

一緒に働くスタッフには仲間意識もあり、わざわざ敬語を使うことは、なんだかよそよそしい態度になる、壁を作るようで気がすすまない、他人行儀で嫌だ、等の声を耳にしますが、本当にそうでしょうか。

仕事中の私達の言動は、常に患者さんに見られています。
敬語を使わないことで、敬語が使えない人=信頼に足りない人、と誤解されることもあります。

また、スタッフ間で、敬語以外の言葉、すなわちタメ口を使うことで、馴れ合いの気持ちが出てしまうこともあります。
「これくらいやってくれればいいのに」「この仕事は私の仕事ではない」というよう
な自分勝手な気持ち=相手に対する気遣いの足りない気持ちは、相手への言葉遣いが少なからず影響しています。

使い慣れるまでは違和感があるかもしれませんが、敬語を使うことはお互いを尊重し大事に思う気遣いの気持ちがうまれ、チームワーク力も上がります。

クリニカルコンシェルジュは、患者さんだけでなく、スタッフ間にも気遣いが出来るスタッフであって欲しいと思います。

SNS教育の重要性 その2

皆さん、こんにちは。「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事、根本和馬と申します。

先日、日曜日の朝に電車に乗っていた際、泥酔(と思われる)若者が車内の椅子に寝そべっていました。※ちなみに上記はイメージ画像です。

次の駅で男子高校生3名が乗車し、ひとしきりその若者を指さしクスクス笑い合った後、ひとりの生徒が自身のスマホでその若者を撮っていました。

それが法律的に良い、悪いという話ではありませんが、私は自身の会社の理念を「自分がされて嬉しいことを、相手にも出来る会社を目指す」と掲げているくらいですので、その光景を見て「もし自分だったら、そんな姿を赤の他人の記録に残るのは嫌だな」と思いました。

スマホで撮っていた若者は、自身の行為について「もし自分だったら・・・」と考えられておらず、このような配慮の無さが、度々ニュースになるアルバイト中にSNSに投稿して炎上・・・ということに繋がるのだと感じます。

これはクリニックでも他人事ではありません。あるスタッフの些細な投稿が、事業休止や最悪、閉院に繋がる可能性もゼロではありません。

主宰を務める医経統合実践会では、今年も6月にスタッフ向け研修を実施しますが、今回は「SNSの注意点」なども内容に折り込もうと考えています。

このようなことを院長先生がお時間を取ってお伝えするのは難しいと思いますので、ぜひスタッフ様にご参加頂くことをお勧めします。

『クリニックプロフェッショナルスタッフ研修』の詳細・お申し込みはこちらです!

https://www.ikeitougou.jp/seminar/prostaff/

気遣い上手になるためのコツ

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

気遣いの出来る人と出来ない人は、何が違うと思いますか?

患者さんに喜ばれる気遣いが出来るスタッフを見ていると
患者さんのことをよく見ていることが分かります。

例えば、患者さんの来院には、患者さんが玄関を入る直前には
気が付いているので、こちらから先に「こんにちは」と挨拶が出来ていますし、

何か話しかけたそうな様子の患者さんには、その様子にいち早く気がついて
「いかがなさいましたか」と声をかけることが出来ています。

また、問診票へ記入中のペンが止まっているのを見かけたら、
さっと受付から出て、患者さんの元へ行き、「大丈夫ですか」と声をかけています。

どれも、患者さんの様子をよく見ているからこそ、気がつけることです。

これらの気遣いはあってもなくても、診療には直接関係ないことですが
患者さんの満足度という点においては、とても重要なことです。

もちろん、いつも患者さんのことだけを見ているわけにはいきませんし、
カルテを出したり、パソコンに入力したり、お会計をしたり、電話もかかってきます。

優先する業務はたくさんありますが、それらをこなしながらも
患者さんの様子に気を配ることは、不可能ではありません。

最初は、「そんな余裕はないし出来ない、無理」と思うかもしれませんが
出来ないと決めつけてしまうと、それまでです。

「どうすれば、出来るか」に意識をうつし、
ほんの少し、目の前の患者さんを気にかける、そんなことから始めてみませんか。

クリニカルコンシェルジュは、そんな気遣いのできるスタッフであって欲しいと思います。

SNS教育の重要性

皆さん、こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

先日、あるプロ野球チームの監督が「うちのチームはSNSは禁止とする」としたニュースがネットで話題になっていました。

「口は災いのもと」

という言葉がある通り、SNSに投稿するというのは、様々なリスクがあります。

特にその内容が、他者や他物を非難・批判するのは、相当の覚悟が無いと、悪い意味で炎上しますので、投稿自体を控えた方が良いでしょう。

表現の自由があるとは言え、クリニックに損害を与える投稿は決してしてはいけません。

「こんな投稿、普通しないだろ!」

という院長先生、先輩スタッフの思い込みは大変危険です。

これまで炎上してきた企業や店舗のスタッフの投稿は悪意無く、そこまで深く考えずになされたものが多いと思いますので。

このブログで繰り返し書いていることですが、クリニカルコンシェルジュであるあなた自身がこのような投稿をするのは論外で、自院の他のスタッフにSNSの危険性や、投稿ひとつで大きなリスクがあることを伝える立場です。

言葉は武器になると同時に凶器にもなります。くれぐれもご注意下さい。

おもてなしは「笑顔と気配り」から

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

お陰様で、多くのクリニックへ訪問させていただいておりますが、おもてなし力のあるクリニックほど「笑顔と気配りがある」と感じています。

先日訪問したクリニックも、とても居心地が良くて入った瞬間から雰囲気が良かったです。

なぜ、居心地が良くて雰囲気が良いのか?

・スタッフ全員が常に笑顔

・聞こえてくる声が、明るく感じが良いうえに丁寧な言葉遣い

・お待たせしないテキパキとした無駄のない動き

当協会でも、一番のおもてなしは「笑顔」とお伝えしていますが、”常に笑顔”をどれくらい実践できていますか?
来院の最初の挨拶の時、最高の笑顔でお出迎えしていますか?
患者さんに話しかけられた時、患者さんが嬉しくなるような最高の笑顔を向けることができていますか?
患者さんが話しかけやすい雰囲気を作れていますか?

あなたの発する声は、ぼそぼそした暗い声ではありませんか?
明るくハキハキとした、相手にとって聞き取りやすい声を意識できていますか?

お待たせしない気配りはできていますか?
来院にいち早く気がついて、ご案内できていますか?
患者さんより先に挨拶の声かけができていいますか?
患者さんの動きをよく見ていますか?

これらの気配りは、決して難しいことではありません。
今すぐに、実践できることばかりです。
自分だったらどうして欲しいか、どうされると嬉しいか、患者さんの立場になって考えれば気がつけることばかりです。

クリニカルコンシェルジュを目指すなら、スキルも大事ですが、それ以上に「笑顔と気配り」を大事にしてくださいね!

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感情ではなく手段を伝える

皆さん、こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

多くのクリニックが院長先生は男性、スタッフは全員女性という体制です。

これはあくまで私の経験に伴う感覚、印象ということですが、力がある院長先生ほど「手段」を重視します。

今回はスタッフ向けに書きますが、もしあなたが働くクリニックの院長先生が、会話の端々で

「で、それはどうしたら良いと思う?」

と尋ねてこられたら、九分九厘「院長先生は手段を重視する方だ」と思って間違いありません。

そこで問題になってくるのが、多くの女性は「共感」を大事にするということです。だから

「いっぱい、いっぱい」

「もう大変」

「うちのクリニックは、やることが多くて・・・」

「負担だ」

などの発言が多く出るのだと思いますが、前述した、手段を重視する院長先生に、このような感情だけを伝えると、

「うちは他のクリニックがやっていない努力をたくさんしてきたからこそ、今があるんだ!」

「大変な思いをしないで、結果が出ているクリニックがどこにある?」

「みんなに賞与を払えたり、昇給出来るのは、努力しているからだろう!」

という怒りの感情を増幅させることになるので、非常に注意が必要です。

特に手段を重視される院長先生の場合には、闇雲に感情だけを伝えるのではなく、

「今の課題は、このような手段で改善すると思いますが如何でしょうか?」

「この手段を用いるにあたり、金銭的(時間的)なコストはこれくらい掛かりますが、このような面でメリットです」

など「いつ」「誰が」「何を」「いくら」などを散りばめながら、落ち着いて話をしてみて下さい。

ただ感情を伝えるスタッフよりは、遥かに高い評価を得られると思います。

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