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なぜその一言がステキなのか?

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

前回「早速『焼肉の和民』に行ってきました」とお伝えしましたが、今回はそのつづきです。

前回のブログの最後に

「お会計の後に『お口に合いましたか?』と店員さんが聞いてくれましたが、その一言がステキでした」

とお伝えしました。

なぜこの一言がステキなのかと言いますと、あなた様が同じ質問をされている場面をご想像下さい。

余程、そのお店に不満が無ければ、

「美味しかったです」

と答えるのではないでしょうか?

そして「美味しかったです」という言葉を一番近くの耳で聞いているのは、他ならぬあなた様ご自身の耳なのです。

つまり「美味しかったと言った→美味しかったという言葉が自分の耳に入った→美味しかったという感情が強化される」というメカニズムです。

ここまで考えてこの店員さんが「お口に合いましたか?」と尋ねて下さったか分かりませんが、どちらにしても良い一言です。

焼肉屋さんからも、色々と学べることがありますね!

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『焼肉の和民』で受けたおもてなし

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日「和民が居酒屋から焼肉へ業界転換へ」のニュースを視て早速行ってみました。

ちなみに「和民=ブラック企業」のイメージを持つ人が少なからずいると思いますが、私にとって和民(渡邉美樹社長)は

「夢(目標)に日付を入れる」

という考え方を教えて下さった、リスペクトする経営者のおひとりです。

確かに色々改善点もあるかも知れませんが、それを言ったら、誰でも、どんな企業でもそうです。

和民によって苦しんだスタッフがいるかも知れませんが、その一方で、和民があるから働く場がある人がいるのも事実です。

同じように、和民のサービスを受けたことで笑顔になったり、前向きな気持ちになった人もいるのではないでしょうか。

「欠点よりも優れた点を見る」

は、当協会が大切にしている「おもてなしの精神」にも通じますので、まずこの点をお伝えしました。

さて「焼肉の和民」ですが、私は「たまねぎ以外は大体美味しく感じる」という、ある意味、幸せな舌を持っていますので、とても美味しく感じました。

お会計を終え、お釣りを持ってきた店員さんが

「お味はお口に合いましたか?」

と聞いてくれたのも、とてもステキなお声掛けだと感じました。

ステキなお声掛けだと感じた論理的理由があるのですが、長くなりますので、今日はこのへんで。

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スタッフ様の成長

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

今日は嬉しかった話をさせてください。

コンサルティングでご縁を頂いているスタッフ様の話です。

その方は、電話応対が苦手でした。

でも、受付という仕事上、電話をしないわけにはいかない。

というわけで、コンサルティングの中で、電話応対に対する考え方や心構え、基本的な電話対応スキルなど、何回かに分けて学びました

知識の定着のために、復習も何度もしました。

さらには、実地アドバイスという形で、実際の対応を見て良くなるようにアドバイスもしました。

そして、半年たった今、電話応対に苦手意識がなくなり、前よりスムーズに電話応対が出来るようになったと言っていただけたのです。

さらに、院長先生からも、クレーム(ご指摘対応)は、○○さんに名指しでお願いしたいくらい、電話応対がうまくなりましたと言われたのです。

あれほど、「電話が苦手です」「どうしたらいいでしょうか」と相談を受けていたのがが嘘のように、今では院長先生に頼られ、後輩のお手本になるくらいスキルアップされたのです。

ご本人が日々の業務の中で、苦手と向き合い、努力した結果に他なりません。

このようにスタッフ様の成長に立ち会えることは、コンサルティングをしていて一番嬉しい瞬間です。

今後もスタッフ様の成長のお手伝いを全力で致します!

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残念なホテル

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

仕事で月の3分の1はホテル暮らしです。

ある日、金曜はクライアント様のコンサルティング、日曜は講演で、間の土曜はフリーという期間がありました。

金曜のコンサルと日曜の講演場所が同じでしたので、土曜日は横浜に戻ることなく、現地で過ごしました。

間の土曜にやらなきゃいけない仕事がたくさんありましたので、金曜チェックイン~日曜チェックアウトの3日間を過ごしたホテルは、

「まぁまぁ良いホテル」

を予約しました。

通常のホテルが7千円程度だとすればこのホテルは1万円のグレードです。

仕事柄、予め段ボールに荷物を入れて、滞在するホテルに送ります。

で、チェックアウトする際、ホテルから自宅や会社に返送します。

この1万円ホテルから自宅に荷物を送るために、フロントで「ガムテープと伝票を下さい」とお願いしたところ

「ガムテープの貸し出しはしておりませんでフロントで蓋を閉じて頂きます。蓋を開けたままお持ち下さい。」

と、言うではありませんか。

前述した通り、これが1泊3千円程度の皆が雑魚寝するような宿だったらともかく、通常よりもグレードが高いホテルでこの対応です。

何なら1泊7千円のホテルでも、貸してくれます。

この出来事1回で「このホテルには今後泊まらない!」とはなりませんが、非常に残念でした。

どんな業種でもそうですが、お客様(患者さん)の期待値を見極め、それをちょっと上回る対応をすることってとても大事なんだなと、再確認しました。

「うちのホテルはコロナでお客さん減って大変だよ」

と、他責になる前に、自分達が出来ることもたくさんあるのではないかなと感じました。

このホテルを反面教師にしていきます。

あなたの声は患者さんに届いてますか?

こんにちは!「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

この写真はあくまでイメージですが、お店でもこのようにパーティションで区切りをつけ、スタッフはマスクを装着するということが増えました。

このブログをお読みのあなたのクリニック様も同じかも知れません。

そこで問題になるのが、

・相手(クリニックでは患者さんや業者さん)が何を言ったのか聞こえづらくなる

・私達が相手に言ったことが伝わりづらくなる

です。

前者の場合には、相手の声量にもよりますので、後者に比べて対策が難しいですが、私達が出来ることは

「ムダな音を出さないよう努める」

ということです。前回のブログにも書きましたが、スタッフ同士の私語などもってのほかです。

次に後者は

「これまで以上に

・大きな声(O)

・ハッキリ(H)

・ゆっくり(Y)

話すように意識する」

ということです。

それぞれの頭文字を取って「OHY」、つまり「おはよー!」と憶えて下さい(※だいぶムリがあります 爆)

もちろんだからと言って

「ほ・け・ん・しょう・は・お・も・ち・で・す・か?」

などと言ってしまうと「バカにしてるのか!」と怒られますので、加減は必要です(笑)

コロナは本当に勘弁してくれと言わんばかりの変化を次々と投げかけますが、そこに柔軟に変化し続ける者だけがプロフェッショナルとして必要とされ続けるということです。

ただでさえ暑い中、息苦しいマスクをしたままのお仕事、本当にお疲れ様です。

また、そのような中でこのブログもお読み頂きましてありがとうございます。

くれぐれも水分補給はこまめにして下さいね。

【言葉遣い&クレーム対応について学ぼう!】

8月19日(水)19時に公開の医経統合TVは当協会のコンサルタント、古川裕美が言葉遣いやクレーム対応についてお伝えします!

お見逃し無いよう、チャンネル登録をお願い致します!

医経統合実践会 公式チャンネル『医経統合TV』はこちらです!

音に要注意!

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

「五感」とは視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚のことですが、相手の満足度を上げる(少なくとも下げない)ためには、相手の五感に気を配ることが大切です。

今日はこの五感の中で「聴覚」についての内容です。

クリニックでよくある聴覚に関する患者満足度を下げるスタッフの行為は

「スタッフ同士の私語」

です。

以前、とある整形外科クリニックに患者として受診した際、受付スタッフが

「あっ!そうだ!今日帰りにネギ買って帰らなきゃ。安売りしてるんだった」

と言っているのを耳にした瞬間、耳がダ●ボのように大きくなりました(笑)

ここまで顕著なのは珍しいですが、バックヤードにおける「お腹空いたね」「疲れた。眠いよ~」などのヒソヒソ話も、患者さんによっては気づいていると思った方が良いでしょう。

ちなみにこれは患者さんでもそうですが、院長先生がスタッフの奏でる(?)音で気になっているのが

・ドアの開閉する音
・戸棚を開閉する音
・物をテーブルに置く時の音
・キーボードを打つ音
・床をドタドタ歩く音

などです。細かい話ですが、エアコンのリモコンを操作した後、リモコンを「バン!」と置いていたら、私が院長なら

「もっと丁寧に扱ってくれよ」

と100%思いますが、100%言えないです(涙)

あなたも院長先生に対して色々思うところがあるかも知れませんが、それはお互い様で、院長先生はあなたに色々思うことがあるかも知れません。

当協会は「おもてなし」を大事にしていますが、おもてなしとは「おもいやり」です。

今回の内容を読んで、これまで以上に相手の立場を思いやって、「音」に敏感になって頂けたら嬉しいです。

【おもてなし力診断結果A判定クリニック様の特徴は?】

先日、当協会のコンサルタント・古川が「おもてなし力診断を実施させて頂いた35医院様の中で、A判定だった3医院様に共通していること」を解説している動画をアップしました。

ぜひ下記からご視聴下さい!チャンネル登録もお願い致します!

「おもてなし力診断結果A判定クリニック様の特徴は?」の動画はこちらです!

贈りものを頂いた時

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

先日、公開した「贈り物を頂いた時にやる3つのこと」ですが、多くの方から「見ました!」というお声をいただきました。

ありがとうございます!

そして、動画をご覧頂いた方からこんな話がありました。

同じ日に複数の贈り物が届くことがあるそうです。

動画を見てくださったスタッフ様がさっそく実践してくださったとお聞きしたのですが、少し残念なところがありました。

スタッフ様様がとった行動は…

頂いたお菓子の箱からひとつずつ選んで、ひとつの袋にまとめて院長先生にお渡ししました。

さて、どこが残念ポイントか、分かりましたか?

それは、「まとめて渡す」というところです。

院長先生は、ひとつの袋にまとめられたお菓子を見て、どのお菓子が誰から頂いたものか、メモがついてなかったので全く分からなかったそうです。

動画の中で、頂いた贈り物を院長先生に最初にお渡しして欲しいと言ったのには、理由があります。

それは、どんな状態で贈り物が届いたか、院長先生に見て頂くためです。

どんな箱で、どんな種類のどんな物が何個くらい入っていたのか。

つまり、届いた時の包装を外した状態から、院長先生に見て頂きたいのです。

もしも今後、送り主の方と贈り物の話になった時、

贈り物がどんな状態で届いたか分からない、知らないでは、しっかりと御礼を伝えることができないからです。

動画の中でも言っていますが、贈り物はクリニックに届いたものです。

クリニックの最高責任者である院長先生はクリニックの全てを把握しておく必要があります。

もし、お菓子だけをお渡しするならば、せめてそれぞれのお菓子に「誰からいつ頂いたものか」を分かるようにメモを貼って欲しいなと思います。

でも、一番良いのは包装を外した状態でまだ誰も選んでいない届いた状態を見ていただき、その中から一番最初に選んでいただくことです。

それならは、どういう状態で届いたのかがひと目見ればわかります。

そして、動画の中でもお伝えしていますが、院長先生に報告をしないで先に開封したりしていませんよね?

クリニックによっては、届いた郵便物等はスタッフが全て開封するというルールやマニュアルがあるかもしれません。

その場合は、例外ですので、クリニックのルールやマニュアルに従ってくださいね。

しかし、そういったマニュアルやルールが決まっていない場合は、まず最初に院長先生に誰から届いたのか、必ず報告してください。

たかが贈り物と思う方がいるかもしれませんが、クリニックに届いた物はクリニックのものです。

あなたのものではありません。私物化していると思われないためにも、気をつけていきましょう。

公式チャンネルに配信した動画、「贈り物を頂いた時にやる3つのこと」は、こちらからご覧いただけます!

コロナ禍によって、変わらないものと変わったものとは?

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

人生には「上り坂、下り坂、まさか」の“3つのさか”があると言われていますが、2020年が始まった約半年前、まさか今のような世界になっていると、誰が想像出来たでしょうか?

まさにオセロで角を取った時のように、ことごとく様々なことがひっくり返ってしまいました。

しかしコロナであろうと、なかろうと

「“本業”を他者よりも努力し続けた人に、より多くの選択肢が用意されている」

という原理原則は変わりません。

一方、コロナによって変わったことのひとつに、

「本業で結果が出ない者は、これまでと同じ働き方が出来ない」

ということがあります。

「世の中の男は2種類しかいない、オレか、オレ以外か」のフレーズでお馴染みのローランドさんが、ご自身の公式チャンネルで

「経営は綺麗事では出来ない」

と言ってましたが、それはホストクラブでも、クリニックでも、当協会でも、あらゆる事業体において共通しています。

クリニックも経営であり、クリニックで働く人達に求められている

・増患増収

・良い人財の離職率の低下

・良い人財の採用の成功

この結果を出そうと努力出来ない人は、院長先生から「ちょっとお話が…」と言われる可能性が十分あります。

年単位で見れば多少元に戻るかも知れませんが、現時点では多くの企業が採用に慎重になっていますので、現在の職場を逃げるように(追い出されるように)去った人は、しばらく定職につくのは難しいのではないでしょうか?

以上、今回はコロナ禍でも

変わらないもの・・・本業を他者よりも努力し続けた人に、多くの選択肢がある

変わったもの・・・企業が人材に求める「結果」の基準がより高くなり、努力しない・努力を続けない人は働く場所が無くなる

についてお伝えしました。

もちろん当協会は、あなた様がより結果が出るように全力で応援させて頂きます!苦しい時こそ、一緒に頑張りましょうね!

「よし!頑張ろう!」と思われたステキな方は、ぜひこちらをチャンネル登録しして下さい!(笑)

なぜ、あの本屋さんに行きたくなるのか?

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

突然ですが、皆さんにはお気に入りのお店はありますか?

私にはお気に入りの本屋さんがあります。

なぜ好きか?

それは、ズバリ!

店員さんの応対が良いからです。

しかも、全員の応対が良いのです。

とても大きな本屋さんで、レジにいる店員さんだけでも10人以上はいますが、

いつどんな時に行ってもどの店員さんも、とても丁寧で気持ちの良い応対をしてくれます。

コロナでしばらく本屋さんも閉まっていましたが、先日久しぶりにその本屋さんに行って、

「やっぱりこの本屋さんの店員さんの応対は気持ちがいいなぁ」

と、しみじみ感じました。

では、何が気持ちの良い応対なのか、と言いますと

・声が良い

声に温度がある

冷たい言い方をする人がいない

聞いていて笑声だと感じる

・言葉遣いが敬語で丁寧

全ての店員さんが敬語を使っている

スタッフ同士も敬語で話している

相手を大事に思う気持ちが言葉遣いを通して態度に現れている

・物の扱いが丁寧

私が出したお金や購入した本にカバーをかける時など丁寧に扱ってくれる

・全ての店員さんが皆同じスキルである

この人はちょっと…というような店員さんがいない。教育が行き届いていることを感じる

・お客のペースに合わせてくれる

お釣りをしまう間、本を私にわたす時も私のペースに合わせてさりげなく待ってくれている

私がレジを立ち去るまで、しっかり見送ってくれる

・いつ声をかけても、良い対応をしてくれる

本の在庫を調べてもらうのに、声をかける時があるのですが、いつでも誰でも気持ちよく対応してくれる

ざっとあげただけでも、これだけの理由が出ました。

そしてこれらの応対をしてもらうことで、

「この本屋さんは教育がしっかりしているから、いつでも誰でも気持ちの良い対応をしてくれる店員さんばかりで、安心して本を探したり購入したりすることができる」

という信頼に繋がっています。

このことは本屋さんに限らず、クリニックにも当てはまると思いませんか。

今日の話が 、クリニックのスタッフが患者さんに信頼してもらうには、どんな行動を取ればよいか、考えるきっかけになったら嬉しいです。

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笑顔と声のおもてなし

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「クリニックに、おもてなしを」をモットーに医療機関で働くスタッフ様の接遇力アップのお手伝いをさせていただいておりますが、

残念だなと思うスタッフ様と、素晴らしい!と思うスタッフ様には、いくつかの大きな違いがあります。

そのうちのひとつ、「笑顔と声」についてお話しします。

当協会でいつもお伝えしていることに、【笑顔は、一番のおもてなし】というものがあります。

クリニックに行って笑顔で迎えてくれると、とても嬉しい気持ちになりますよね。

笑顔には、人の心を元気にしたり癒やしたり、不思議な力があります。

そして笑顔は、1円の費用もかからず今すぐできて、誰にでも喜んでいただける素晴らしいおもてなしです。

しかし、この素晴らしいおもてなしが出来ていないスタッフ様が時々います。

本人は笑顔で応対しているつもりなのですが、周りから見ると足りません。

そして、残念なことに笑顔の足りないスタッフ様は、声も残念なことが多いです。

声が残念というのは、声に温度が感じられない状態のことで、気持ちがこもっていないため冷たく感じてしまうのです。

なんだかあの人は冷たく感じるなぁ、という時、その人の態度や表情と「声」からも冷たさを感じていることが多いです。

笑顔で対応していても声が冷たい印象なら、笑顔が嘘っぽいと思われてしまいますし、

明るくて良い声でも、笑顔が全くなければ、違和感しか感じられません。

つまり、笑顔で応対しながら良い声で対応することが重要なのです。

どちらかひとつでも欠けてしまったら、患者さんにおもてなしの気持ちは届きません。

ちなみに、心の底からの笑顔で対応している時に、冷たい声で対応するのは本来難しいことです。

笑顔で声を出すと、自然と良い声(=笑声)になるからです。

笑声(えごえ)とは、声から笑顔が想像出来る声のことで、笑顔で話せば自然と笑声になります。

自分の声が笑声かどうか、そもそも笑顔で患者応対ができているか、是非振り返ってみてくださいね。

そして、ぜひ第三者の同僚スタッフから、自分の対応ってどう見えているか?聞いてみてください。

今日の内容が皆さんの応対がさらに良くなるきっかけになれば嬉しいです。

当協会の姉妹ブランドの公式チャンネルでは、スタッフ様の仕事力が上がる内容を配信中です。

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