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某カフェ店員さんの素晴らしいお声掛け

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

本日1月11日は成人の日です。
新成人の皆々様、おめでとうございます。

実は私は成人式に行ってません。
恥ずかしながら、寝坊して起きたら夕方でした(爆)

こんな私も今のところ世間様にそこまで迷惑を掛けることなく生存出来てますので、「20歳にもなったのに(うちの子は)・・・」と思われているご本人様、また、親御様、全然大丈夫です(笑)

現在の私は今春発売する新商品開発のため、横浜駅近隣の某カフェ3店舗を、ヤドカリの如く転々としながら創り上げている真っ最中です。

商品発売は2014年発表の『クリニックスタッフ評価制度構築完全マニュアル』以来、実に7年ぶりです。

現在、完成度は60%ですが、とても自信を持ってクリニック様にご提供出来る内容になりそうです。

さて、本日も某カフェにて創作中なのですが、そこで晴れ着を来た親子のお客様が入店しました。

晴れ着姿の娘さんは店内の椅子に腰掛け、お母様が注文に行くという形で、私がお母様の後ろで並んでいたのですが、お母様の注文を受けていた店員さんが

「すごく綺麗な着物ですね」

と、お母様に声を掛けていて、お母様がとても嬉しそうな表情をされている、というとても心温まる光景を目の当たりにしました。

このカフェのコーヒー一杯は決して安くはありませんが、それでも高級ホテルや高級レストランのように千円を超えるわけではありません。

高級店で、このカフェの店員さんのような声掛けや振る舞いが出来るのは、ある意味で当然のことです。

このお声掛けを、私を含む多くの一般人が利用するカフェの店員さんが出来るから凄いのであり、そのような人財が採用出来る組織だからこそ、広く海外にも展開する一大チェーンになるのだろうなと感じました。

そしてこのような声掛けは、誰でもやろうと思ったら出来ることです。後は、やるか、やらないかだけです。

コロナであろうとなかろうと、緊急事態宣言が出ようと出まいと、あなた様が成長し続けることが重要であることに変わりはありません。

ぜひ今年は「やる!」1年であって欲しいと願いながら本文を書きました。

成人式に寝坊して行けなかった私ですが、今年もやります!(笑)

賞与を受け取ったら、まずやるべきことは?

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

「おもてなしとは、おもいやりである」

と、クリニカルコンシェルジュ養成講座、ブログ、毎週月曜日に配信している公式LINE、と色々な場面でお伝えしています。

さて、今は賞与の時季です。

コロナ禍で賞与が出ないというクリニック様もあろうかと思いますので、以下は賞与が出たクリニックのスタッフ様向けにお伝えします。

賞与は毎月の「給与」と違って「支払わなければならないもの」ではなく、業績やそのスタッフの勤務態度によっては、支払わなくても良いものです。

そんな中で、賞与を受け取った時点でまずしなければならないのは、

院長先生への感謝

です。

「院長先生、今年はコロナで賞与が出ない企業も多い中で、賞与を頂きありがとうございます」

これが言えるか、言えないかで、あなたの商品価値はその後、大きく変わっていくでしょう。

コロナが死亡や重症化のリスクがそこまで高くないこと、経済を止めてしまうことで、職を失ったり、それに伴う自殺者の増加が懸念されること、等の理由から、コロナによる経済ダメージは、今年より来年の方が軽いのではないか、と予想出来るものの、それでも院長先生にとって

「雇用を守りつつ、事業が続けていけるか?」

というご不安はあります。

そんな中で、お支払い頂いた賞与は「去年より少ない」などとスタッフ同士で会話するのは言語道断で、感謝以外の何物でもありません。

これから賞与を受け取るスタッフ様はもちろんのこと、既に受け取ったけど、院長先生にしっかり感謝の思いをお伝えしてないスタッフ様は、まだ遅くありませんので、ぜひ

「院長先生、賞与を頂きありがとうございます」

と、感謝の思いをしっかりお伝え下さい。

それが院長先生に対する最も大切な「おもてなし(おもいやり)」です。

二刀流スタッフのススメ

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

コンサルティングで診察の様子を拝見することがあります。

特に最近感じるのは

「受付も診察室も、どちらの業務も出来る『二刀流スタッフ』が重宝される」

ということです。

1.受付→検査

2.検査→診察

3.診察→会計

クリニックの業務の流れをざっくり分けると以上の3つですが、この3つ全てで時間が押しているというよりは、どこかが押しているということの方が多いです。

「院内はバタバタしているけど、僕は手持ち無沙汰なんですよね」

と仰る先生がいるのは、上記1か2、もしくは1と2の両方で押しているということです。

そうならないために、冒頭に書いた通り、受付も診察室もどちらの業務も出来ることで、

「受付が押しているから、サポート行ってきます」

と診察室スタッフが受付をサポートしたり、その逆も可能になります。

もちろん法律的にやって問題ない業務であるという前提はありますが、

「私は基本的に受付(診察室)スタッフだけど、診察室(受付)の業務で、自分に出来ることは無いか?」を考え、出来るようになるためにトレーニングすることは非常に大切です。

この取組みによって「患者さんのお待たせ時間を短縮する」という、患者さんへの「おもてなし」に繋がるのです。

ぜひ「二刀流スタッフ」を目指してレベルアップして下さい!

おもてなし力を上げるオンライン講座(解説編)

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

美味しんぼ、視て頂けましたか?

小さい頃は『ミスター味っ子』が好きでしたが、年を重ねる毎に、美味しんぼの深みを好むようになりました。

派手な演出などなく、ダラダラと引き伸ばすのでもなく、淡々と本質を語るストーリーは、今回の講座の題材として取り上げた『寿司の心』以外にも、たくさんあります。

よろしければ、他のストーリーもご視聴下さい。

さて、今回の『寿司の心』、どんなことが学べるか、お分かりでしたでしょうか?

タイトルにもある通り、素材が一流でも、そこに心が込められていなければ、素材を活かせないということです。

これはもちろんお寿司とか、料理に限ったことではありません。クリニック経営やおもてなしにも全く同じことが言えます。

おもてなし力を上げる手法は、

・名前を添えて挨拶する
・笑顔で、両手で、目を見て、保険証を受け取る
・お会計時「雨の中(暑い中、寒い中など)、ご来院頂きありがとうございます」と、一言そえる
・カルテを見て、誕生日が近い方には一言そえる
・笑顔を意識するため、電話の隣に小さな鏡を置く
・PCスキルを上げるため、毎日15分、ブラインドタッチの練習をする
・知識を増やすため、1日10分、勉強する
・お歳暮、お中元、戴き物をした際は、先生・スタッフの集合写真が入ったお礼 ハガキを出す

・・・・等々、挙げればいくらでもあります。

しかし、これらの「やり方」は、「あり方」がしっかり確立されているからこそ、活きるのです。

そう、一流の素材は一流の心があることで、初めて一流のお寿司となる、という『寿司の心』と同じです。

では、どのようにして「あり方」を磨くのか?やや、長くなってしまったので、それは次回お伝えします。

【医経統合TVでおもてなし力を学ぼう!】

11月13日(金)放送の医経統合TVは、私が

「患者さん、患者様、どちらの呼び方が良いのか?」

についてお伝えします!

お見逃し無いよう、チャンネルのご登録をお願い致します!

医経統合実践会 公式チャンネル『医経統合TV』はこちらです!

おもてなし力を上げるオンライン講座(問題提起編)

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会は「おもてなし」を大切にしています。それに関して、ぜひあなた様に視て頂きたい動画があります。

『美味しんぼ 第9話 寿司の心(前編)』

『美味しんぼ 第9話 寿司の心(後編)』

※どちらもそれぞれ約13分の動画です。合計約26分ですので、お時間あります時にご視聴下さい。

あなた様はこの動画をご覧になって、何を学ばれたでしょうか?

1週間後程度を目処に

『おもてなし力を上げるオンライン講座(解説編)』

を投稿します。

それにしてもこんなステキな映像が公式チャンネルにアップされるとは(涙)素晴らしい世の中になったものです。

それでは1週間後にこのブログでお会いしましょう!

なぜその一言がステキなのか?

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

前回「早速『焼肉の和民』に行ってきました」とお伝えしましたが、今回はそのつづきです。

前回のブログの最後に

「お会計の後に『お口に合いましたか?』と店員さんが聞いてくれましたが、その一言がステキでした」

とお伝えしました。

なぜこの一言がステキなのかと言いますと、あなた様が同じ質問をされている場面をご想像下さい。

余程、そのお店に不満が無ければ、

「美味しかったです」

と答えるのではないでしょうか?

そして「美味しかったです」という言葉を一番近くの耳で聞いているのは、他ならぬあなた様ご自身の耳なのです。

つまり「美味しかったと言った→美味しかったという言葉が自分の耳に入った→美味しかったという感情が強化される」というメカニズムです。

ここまで考えてこの店員さんが「お口に合いましたか?」と尋ねて下さったか分かりませんが、どちらにしても良い一言です。

焼肉屋さんからも、色々と学べることがありますね!

【おもてなし力を上げるためのチャンネル!】

クリニカルコンシェルジュ協会の姉妹ブランド、医経統合実践会では、毎週火・金曜日にクリニック経営活性化のためのお役立ち動画を公開しています!

「電話応対の仕方」「マスクでも笑顔に見える方法」などあなた様のおもてなし力を上げるヒント満載のチャンネルですのでぜひチャンネルのご登録をお願い致します!

『医経統合実践会 公式チャンネル』のご登録はこちらです!

『焼肉の和民』で受けたおもてなし

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日「和民が居酒屋から焼肉へ業界転換へ」のニュースを視て早速行ってみました。

ちなみに「和民=ブラック企業」のイメージを持つ人が少なからずいると思いますが、私にとって和民(渡邉美樹社長)は

「夢(目標)に日付を入れる」

という考え方を教えて下さった、リスペクトする経営者のおひとりです。

確かに色々改善点もあるかも知れませんが、それを言ったら、誰でも、どんな企業でもそうです。

和民によって苦しんだスタッフがいるかも知れませんが、その一方で、和民があるから働く場がある人がいるのも事実です。

同じように、和民のサービスを受けたことで笑顔になったり、前向きな気持ちになった人もいるのではないでしょうか。

「欠点よりも優れた点を見る」

は、当協会が大切にしている「おもてなしの精神」にも通じますので、まずこの点をお伝えしました。

さて「焼肉の和民」ですが、私は「たまねぎ以外は大体美味しく感じる」という、ある意味、幸せな舌を持っていますので、とても美味しく感じました。

お会計を終え、お釣りを持ってきた店員さんが

「お味はお口に合いましたか?」

と聞いてくれたのも、とてもステキなお声掛けだと感じました。

ステキなお声掛けだと感じた論理的理由があるのですが、長くなりますので、今日はこのへんで。

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当協会の代表理事 根本和馬があなた様のクリニックのおもてなし力を診断させて頂きます!

たった3~4時間で、たった数日間で「えっ!?これだけ充実したレポートが!?」と、多くのクリニック様にご満足頂いております。

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スタッフ様の成長

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

今日は嬉しかった話をさせてください。

コンサルティングでご縁を頂いているスタッフ様の話です。

その方は、電話応対が苦手でした。

でも、受付という仕事上、電話をしないわけにはいかない。

というわけで、コンサルティングの中で、電話応対に対する考え方や心構え、基本的な電話対応スキルなど、何回かに分けて学びました

知識の定着のために、復習も何度もしました。

さらには、実地アドバイスという形で、実際の対応を見て良くなるようにアドバイスもしました。

そして、半年たった今、電話応対に苦手意識がなくなり、前よりスムーズに電話応対が出来るようになったと言っていただけたのです。

さらに、院長先生からも、クレーム(ご指摘対応)は、○○さんに名指しでお願いしたいくらい、電話応対がうまくなりましたと言われたのです。

あれほど、「電話が苦手です」「どうしたらいいでしょうか」と相談を受けていたのがが嘘のように、今では院長先生に頼られ、後輩のお手本になるくらいスキルアップされたのです。

ご本人が日々の業務の中で、苦手と向き合い、努力した結果に他なりません。

このようにスタッフ様の成長に立ち会えることは、コンサルティングをしていて一番嬉しい瞬間です。

今後もスタッフ様の成長のお手伝いを全力で致します!

当協会の姉妹ブランドの公式チャンネルは、週2回更新中です。

https://www.youtube.com/ikeitougou

是非、ご覧ください!

チェンネル登録もよろしくお願い致します!

残念なホテル

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

仕事で月の3分の1はホテル暮らしです。

ある日、金曜はクライアント様のコンサルティング、日曜は講演で、間の土曜はフリーという期間がありました。

金曜のコンサルと日曜の講演場所が同じでしたので、土曜日は横浜に戻ることなく、現地で過ごしました。

間の土曜にやらなきゃいけない仕事がたくさんありましたので、金曜チェックイン~日曜チェックアウトの3日間を過ごしたホテルは、

「まぁまぁ良いホテル」

を予約しました。

通常のホテルが7千円程度だとすればこのホテルは1万円のグレードです。

仕事柄、予め段ボールに荷物を入れて、滞在するホテルに送ります。

で、チェックアウトする際、ホテルから自宅や会社に返送します。

この1万円ホテルから自宅に荷物を送るために、フロントで「ガムテープと伝票を下さい」とお願いしたところ

「ガムテープの貸し出しはしておりませんでフロントで蓋を閉じて頂きます。蓋を開けたままお持ち下さい。」

と、言うではありませんか。

前述した通り、これが1泊3千円程度の皆が雑魚寝するような宿だったらともかく、通常よりもグレードが高いホテルでこの対応です。

何なら1泊7千円のホテルでも、貸してくれます。

この出来事1回で「このホテルには今後泊まらない!」とはなりませんが、非常に残念でした。

どんな業種でもそうですが、お客様(患者さん)の期待値を見極め、それをちょっと上回る対応をすることってとても大事なんだなと、再確認しました。

「うちのホテルはコロナでお客さん減って大変だよ」

と、他責になる前に、自分達が出来ることもたくさんあるのではないかなと感じました。

このホテルを反面教師にしていきます。

あなたの声は患者さんに届いてますか?

こんにちは!「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

この写真はあくまでイメージですが、お店でもこのようにパーティションで区切りをつけ、スタッフはマスクを装着するということが増えました。

このブログをお読みのあなたのクリニック様も同じかも知れません。

そこで問題になるのが、

・相手(クリニックでは患者さんや業者さん)が何を言ったのか聞こえづらくなる

・私達が相手に言ったことが伝わりづらくなる

です。

前者の場合には、相手の声量にもよりますので、後者に比べて対策が難しいですが、私達が出来ることは

「ムダな音を出さないよう努める」

ということです。前回のブログにも書きましたが、スタッフ同士の私語などもってのほかです。

次に後者は

「これまで以上に

・大きな声(O)

・ハッキリ(H)

・ゆっくり(Y)

話すように意識する」

ということです。

それぞれの頭文字を取って「OHY」、つまり「おはよー!」と憶えて下さい(※だいぶムリがあります 爆)

もちろんだからと言って

「ほ・け・ん・しょう・は・お・も・ち・で・す・か?」

などと言ってしまうと「バカにしてるのか!」と怒られますので、加減は必要です(笑)

コロナは本当に勘弁してくれと言わんばかりの変化を次々と投げかけますが、そこに柔軟に変化し続ける者だけがプロフェッショナルとして必要とされ続けるということです。

ただでさえ暑い中、息苦しいマスクをしたままのお仕事、本当にお疲れ様です。

また、そのような中でこのブログもお読み頂きましてありがとうございます。

くれぐれも水分補給はこまめにして下さいね。

【言葉遣い&クレーム対応について学ぼう!】

8月19日(水)19時に公開の医経統合TVは当協会のコンサルタント、古川裕美が言葉遣いやクレーム対応についてお伝えします!

お見逃し無いよう、チャンネル登録をお願い致します!

医経統合実践会 公式チャンネル『医経統合TV』はこちらです!

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