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音に要注意!

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

「五感」とは視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚のことですが、相手の満足度を上げる(少なくとも下げない)ためには、相手の五感に気を配ることが大切です。

今日はこの五感の中で「聴覚」についての内容です。

クリニックでよくある聴覚に関する患者満足度を下げるスタッフの行為は

「スタッフ同士の私語」

です。

以前、とある整形外科クリニックに患者として受診した際、受付スタッフが

「あっ!そうだ!今日帰りにネギ買って帰らなきゃ。安売りしてるんだった」

と言っているのを耳にした瞬間、耳がダ●ボのように大きくなりました(笑)

ここまで顕著なのは珍しいですが、バックヤードにおける「お腹空いたね」「疲れた。眠いよ~」などのヒソヒソ話も、患者さんによっては気づいていると思った方が良いでしょう。

ちなみにこれは患者さんでもそうですが、院長先生がスタッフの奏でる(?)音で気になっているのが

・ドアの開閉する音
・戸棚を開閉する音
・物をテーブルに置く時の音
・キーボードを打つ音
・床をドタドタ歩く音

などです。細かい話ですが、エアコンのリモコンを操作した後、リモコンを「バン!」と置いていたら、私が院長なら

「もっと丁寧に扱ってくれよ」

と100%思いますが、100%言えないです(涙)

あなたも院長先生に対して色々思うところがあるかも知れませんが、それはお互い様で、院長先生はあなたに色々思うことがあるかも知れません。

当協会は「おもてなし」を大事にしていますが、おもてなしとは「おもいやり」です。

今回の内容を読んで、これまで以上に相手の立場を思いやって、「音」に敏感になって頂けたら嬉しいです。

【おもてなし力診断結果A判定クリニック様の特徴は?】

先日、当協会のコンサルタント・古川が「おもてなし力診断を実施させて頂いた35医院様の中で、A判定だった3医院様に共通していること」を解説している動画をアップしました。

ぜひ下記からご視聴下さい!チャンネル登録もお願い致します!

「おもてなし力診断結果A判定クリニック様の特徴は?」の動画はこちらです!

贈りものを頂いた時

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

先日、公開した「贈り物を頂いた時にやる3つのこと」ですが、多くの方から「見ました!」というお声をいただきました。

ありがとうございます!

そして、動画をご覧頂いた方からこんな話がありました。

同じ日に複数の贈り物が届くことがあるそうです。

動画を見てくださったスタッフ様がさっそく実践してくださったとお聞きしたのですが、少し残念なところがありました。

スタッフ様様がとった行動は…

頂いたお菓子の箱からひとつずつ選んで、ひとつの袋にまとめて院長先生にお渡ししました。

さて、どこが残念ポイントか、分かりましたか?

それは、「まとめて渡す」というところです。

院長先生は、ひとつの袋にまとめられたお菓子を見て、どのお菓子が誰から頂いたものか、メモがついてなかったので全く分からなかったそうです。

動画の中で、頂いた贈り物を院長先生に最初にお渡しして欲しいと言ったのには、理由があります。

それは、どんな状態で贈り物が届いたか、院長先生に見て頂くためです。

どんな箱で、どんな種類のどんな物が何個くらい入っていたのか。

つまり、届いた時の包装を外した状態から、院長先生に見て頂きたいのです。

もしも今後、送り主の方と贈り物の話になった時、

贈り物がどんな状態で届いたか分からない、知らないでは、しっかりと御礼を伝えることができないからです。

動画の中でも言っていますが、贈り物はクリニックに届いたものです。

クリニックの最高責任者である院長先生はクリニックの全てを把握しておく必要があります。

もし、お菓子だけをお渡しするならば、せめてそれぞれのお菓子に「誰からいつ頂いたものか」を分かるようにメモを貼って欲しいなと思います。

でも、一番良いのは包装を外した状態でまだ誰も選んでいない届いた状態を見ていただき、その中から一番最初に選んでいただくことです。

それならは、どういう状態で届いたのかがひと目見ればわかります。

そして、動画の中でもお伝えしていますが、院長先生に報告をしないで先に開封したりしていませんよね?

クリニックによっては、届いた郵便物等はスタッフが全て開封するというルールやマニュアルがあるかもしれません。

その場合は、例外ですので、クリニックのルールやマニュアルに従ってくださいね。

しかし、そういったマニュアルやルールが決まっていない場合は、まず最初に院長先生に誰から届いたのか、必ず報告してください。

たかが贈り物と思う方がいるかもしれませんが、クリニックに届いた物はクリニックのものです。

あなたのものではありません。私物化していると思われないためにも、気をつけていきましょう。

公式チャンネルに配信した動画、「贈り物を頂いた時にやる3つのこと」は、こちらからご覧いただけます!

コロナ禍によって、変わらないものと変わったものとは?

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

人生には「上り坂、下り坂、まさか」の“3つのさか”があると言われていますが、2020年が始まった約半年前、まさか今のような世界になっていると、誰が想像出来たでしょうか?

まさにオセロで角を取った時のように、ことごとく様々なことがひっくり返ってしまいました。

しかしコロナであろうと、なかろうと

「“本業”を他者よりも努力し続けた人に、より多くの選択肢が用意されている」

という原理原則は変わりません。

一方、コロナによって変わったことのひとつに、

「本業で結果が出ない者は、これまでと同じ働き方が出来ない」

ということがあります。

「世の中の男は2種類しかいない、オレか、オレ以外か」のフレーズでお馴染みのローランドさんが、ご自身の公式チャンネルで

「経営は綺麗事では出来ない」

と言ってましたが、それはホストクラブでも、クリニックでも、当協会でも、あらゆる事業体において共通しています。

クリニックも経営であり、クリニックで働く人達に求められている

・増患増収

・良い人財の離職率の低下

・良い人財の採用の成功

この結果を出そうと努力出来ない人は、院長先生から「ちょっとお話が…」と言われる可能性が十分あります。

年単位で見れば多少元に戻るかも知れませんが、現時点では多くの企業が採用に慎重になっていますので、現在の職場を逃げるように(追い出されるように)去った人は、しばらく定職につくのは難しいのではないでしょうか?

以上、今回はコロナ禍でも

変わらないもの・・・本業を他者よりも努力し続けた人に、多くの選択肢がある

変わったもの・・・企業が人材に求める「結果」の基準がより高くなり、努力しない・努力を続けない人は働く場所が無くなる

についてお伝えしました。

もちろん当協会は、あなた様がより結果が出るように全力で応援させて頂きます!苦しい時こそ、一緒に頑張りましょうね!

「よし!頑張ろう!」と思われたステキな方は、ぜひこちらをチャンネル登録しして下さい!(笑)

なぜ、あの本屋さんに行きたくなるのか?

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

突然ですが、皆さんにはお気に入りのお店はありますか?

私にはお気に入りの本屋さんがあります。

なぜ好きか?

それは、ズバリ!

店員さんの応対が良いからです。

しかも、全員の応対が良いのです。

とても大きな本屋さんで、レジにいる店員さんだけでも10人以上はいますが、

いつどんな時に行ってもどの店員さんも、とても丁寧で気持ちの良い応対をしてくれます。

コロナでしばらく本屋さんも閉まっていましたが、先日久しぶりにその本屋さんに行って、

「やっぱりこの本屋さんの店員さんの応対は気持ちがいいなぁ」

と、しみじみ感じました。

では、何が気持ちの良い応対なのか、と言いますと

・声が良い

声に温度がある

冷たい言い方をする人がいない

聞いていて笑声だと感じる

・言葉遣いが敬語で丁寧

全ての店員さんが敬語を使っている

スタッフ同士も敬語で話している

相手を大事に思う気持ちが言葉遣いを通して態度に現れている

・物の扱いが丁寧

私が出したお金や購入した本にカバーをかける時など丁寧に扱ってくれる

・全ての店員さんが皆同じスキルである

この人はちょっと…というような店員さんがいない。教育が行き届いていることを感じる

・お客のペースに合わせてくれる

お釣りをしまう間、本を私にわたす時も私のペースに合わせてさりげなく待ってくれている

私がレジを立ち去るまで、しっかり見送ってくれる

・いつ声をかけても、良い対応をしてくれる

本の在庫を調べてもらうのに、声をかける時があるのですが、いつでも誰でも気持ちよく対応してくれる

ざっとあげただけでも、これだけの理由が出ました。

そしてこれらの応対をしてもらうことで、

「この本屋さんは教育がしっかりしているから、いつでも誰でも気持ちの良い対応をしてくれる店員さんばかりで、安心して本を探したり購入したりすることができる」

という信頼に繋がっています。

このことは本屋さんに限らず、クリニックにも当てはまると思いませんか。

今日の話が 、クリニックのスタッフが患者さんに信頼してもらうには、どんな行動を取ればよいか、考えるきっかけになったら嬉しいです。

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当協会の姉妹ブランドの公式チャンネルは、週2回更新中です。

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笑顔と声のおもてなし

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「クリニックに、おもてなしを」をモットーに医療機関で働くスタッフ様の接遇力アップのお手伝いをさせていただいておりますが、

残念だなと思うスタッフ様と、素晴らしい!と思うスタッフ様には、いくつかの大きな違いがあります。

そのうちのひとつ、「笑顔と声」についてお話しします。

当協会でいつもお伝えしていることに、【笑顔は、一番のおもてなし】というものがあります。

クリニックに行って笑顔で迎えてくれると、とても嬉しい気持ちになりますよね。

笑顔には、人の心を元気にしたり癒やしたり、不思議な力があります。

そして笑顔は、1円の費用もかからず今すぐできて、誰にでも喜んでいただける素晴らしいおもてなしです。

しかし、この素晴らしいおもてなしが出来ていないスタッフ様が時々います。

本人は笑顔で応対しているつもりなのですが、周りから見ると足りません。

そして、残念なことに笑顔の足りないスタッフ様は、声も残念なことが多いです。

声が残念というのは、声に温度が感じられない状態のことで、気持ちがこもっていないため冷たく感じてしまうのです。

なんだかあの人は冷たく感じるなぁ、という時、その人の態度や表情と「声」からも冷たさを感じていることが多いです。

笑顔で対応していても声が冷たい印象なら、笑顔が嘘っぽいと思われてしまいますし、

明るくて良い声でも、笑顔が全くなければ、違和感しか感じられません。

つまり、笑顔で応対しながら良い声で対応することが重要なのです。

どちらかひとつでも欠けてしまったら、患者さんにおもてなしの気持ちは届きません。

ちなみに、心の底からの笑顔で対応している時に、冷たい声で対応するのは本来難しいことです。

笑顔で声を出すと、自然と良い声(=笑声)になるからです。

笑声(えごえ)とは、声から笑顔が想像出来る声のことで、笑顔で話せば自然と笑声になります。

自分の声が笑声かどうか、そもそも笑顔で患者応対ができているか、是非振り返ってみてくださいね。

そして、ぜひ第三者の同僚スタッフから、自分の対応ってどう見えているか?聞いてみてください。

今日の内容が皆さんの応対がさらに良くなるきっかけになれば嬉しいです。

当協会の姉妹ブランドの公式チャンネルでは、スタッフ様の仕事力が上がる内容を配信中です。

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コロナ禍で出来た時間

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

コロナ禍で出来た時間を、皆さんはどのように使っていますか?

外出自粛中でも、日々を楽しく過ごすための工夫を様々なSNSで見かけます。

仕事においてはいかがでしょうか。

コロナ禍で出来た時間を有効的に使っていますか。

今、多くのクリニック様で、患者さんが減っているとお聞きしますので、業務中に時間が出来るスタッフ様もいると思います。

感染防止対策等、普段と違う業務が増えているとは思いますが、出来た時間をただなんとなく過ごしてしまうのではなく、普段は時間がなくて出来なかったことに取り組む良いチャンスです。

例えば、マニュアルの整備や院内整理、教育の強化等です。

これらは時間のかかるものですので、今の時期にやることをおすすめします。

また、ぜひ取り入れていただきたいのが、業務動画を撮ることです。

近年、マニュアルを動画にするクリニック様が増え、新人教育で動画を活用するクリニック様も多くなりました。

マニュアルは、言葉でとても丁寧に説明をされていたとしても、言葉だけのマニュアルより写真入りの方がわかりやすく、写真よりも動画の方がわかりやすいです。

そして、短期間でスタッフを育てるためには、ゴールをイメージさせることが重要で、ゴールは教える側と教わる側が同じものをイメージできていないと中々辿りつけません。

そのためには、動画を活用することがとても重要です。

姉妹ブランドの医経統合実践会の公式チャンネルでは、「業務動画を撮影する3つのポイントとは?」を公開しています。

是非、ご覧いただき活用してください!

上記画像をクリックしますと、動画をご覧いただけます。

また、公式チャンネルでは、今後も皆様のお役に立つ動画を続々とアップ中ですので、チャンネル登録もよろしくお願い致します

https://www.youtube.com/ikeitougou

こんな動画を見たいなども、動画のコメント欄からお待ちしております!

SNS活用のすすめ

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

皆さんのクリニックでは、SNSは活用されていますか?

SNSは無料で利用できるものが多く、しかもSNS人口はとても多いので活用しない手はありません。

特に、情報発信でおすすめなのは、公式ラインです。

すでに多くにクリニック様で活用されています。

公式ラインは登録してくれている人へメッセージを配信することができます。

配信の内容で多いのは、休診日や診療時間変更のお知らせ等です。

今ですと、コロナ対策で当院で実施している具体的な内容を発信することも、とても重要です。

それを見た患者さんが、そこまでやってくれているのだったら、安心して来院することができるなと思うからです。

恐らく、コロナ対策はホームページにも掲載していると思いますが、ホームページを見に行く機会があまり多くない人にとっては、見に行かないと得られない情報となってしまいます。

しかし、公式ラインなら登録者全員に一斉に配信することができますので、確実に情報を届けることが可能です。

家族や友人との連絡手段で一番多く使用する公式ラインなら、そういえば届いていたな、と思い出してもらいやすくなります。

また以前、公式ラインに落とし物の写真を撮ってラインに流すことで落とし主を探すといったものがありました。

その時流れてきたラインでは、その日のうちにあっという間に落とし主が判ったようで、とても良い使い方だなと思いました。

他にも、「こんな症状の時は診察が必要です」等の情報も、良いタイミングで治療を受ける為には、患者さんにとっては必要な情報ですね。

今では、年配の方もスマホを持ちラインを使いこなす時代ですので、公式ラインの活用は不可欠だと思います。

もしまだ、公式ラインを始めていなくてこれから始めてみたいけれど、どうやって始めれば良いか分からないというクリニック様は、私がお手伝いさせていただきます!

下記リンクから移動したページの、一番下の「メールでのお問い合わせ」から、お気軽にご連絡ください。

https://clinical-concierge.jp/

(スマートフォンでご覧の方は、右下のメールフォームからご連絡ください)

今日の内容で、少しでも参考になるところがあれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました!

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姉妹ブランドの医経統合実践会の公式チャンネルで動画アップ中!

チャンネル登録者数が130名を超えました!

クリニックで働くスタッフ様にもおすすめ動画ありますので
是非、ご覧いただき、チャンネル登録もお願い致します!

https://www.youtube.com/ikeitougou

コロナ禍の今、患者さんに出来るおもてなしとは?

こんにちは!「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会のコンサルタント、古川が直近のブログで

「当協会が大事にしている『おもてなし』について、具体的に何をすれば良いですか?と聞かれることがあります」

と書いていますので、それについて私の考えをお伝えします。

特にコロナ禍の今、最も大切で且つ、どんなスタッフでも出来るおもてなしが

「ご来院頂きありがとうございます。こんな時ですから、くれぐれもお気を付け下さい」と、患者さんがお帰りになる際にお声掛けすることです。

緊急事態宣言中の今、様々なリスクを考慮した上で、クリニックに足を運んで下さることが如何にありがたいか。

これを心から表現する最も簡単なことは「来て下さってありがとうございます」と、気持ちを込めてお伝えすることではないでしょうか。

私も幼少の頃は病弱でよく医療機関にお世話になっていましたので分かりますが、身体の具合が悪い人は、同時に心も弱っているのです。

そんな時「こんな時ですから、くれぐれもお気を付け下さい」と言われたら、どれほど心が休まるか。

それに加えて「根本さん、くれぐれもお気を付け下さい」なんて名前を添えられたら、余程のことが無ければ、私は今後もずっとこのクリニックに通うでしょう。

そのようなファン患者さんがひとり、またひとりと増えていくことで人気クリニックになり、コロナ禍のような50年に1回あるかないかの出来事が起こっても、患者さんに支持され、スタッフの雇用を守ることが出来るクリニックになるのです。

患者さんに心を込めて行ったことが、結果的にあなたに返ってくるのです。

如何でしょうか。おもてなしとは決してお金や時間を掛けなくても出来るのです。必ずしもホテルみたいな対応をすることではないのです。

前回は院長先生に対して出来るおもてなし、今回は患者さんに対して出来るおもてなしをお伝えしました。

こんな大変な時に、ここまで読んで下さってありがとうございます。どうかくれぐれもお身体お気を付け下さいね。

【クリニックで活用出来る“おもてなし”を学びませんか?】

30名定員のクリニカルコンシェルジュ養成講座は既に定員に達してしまいましたが、この状況を鑑みて日程を変更したことに伴い、お席を少しだけ増やしました。

9月、お会い出来るのを楽しみにしています。詳細・お申し込みはこちらです!

ヨレヨレの千円札とおもてなし

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

当協会が大事にしている「おもてなし」について、具体的に何をすれば良いですか?と聞かれることがあります。

「おもてなし」と聞くと、お金をかけて何か特別なことをしないといけないと思うかもしれませんが、そんなことはありません。

では、何をすれば良いのか?

そのヒントになる、私が最近受けた「おもてなし」についてシェアしたいと思います。

少し前のことですが、スーパーで買い物をして千円札のお釣りをもらう時の話です。

たまたま店員さんがレジから取り出した千円札がかつて見たことがないくらいシワシワのヨレヨレで、まるで一度洗濯してしまったのではないか?と思うくらい、ちょっと受け取るのを躊躇するくらいの風貌だったのです。

店員さんは、レジから出した千円札の痛み具合に気が付き私へ渡す前に、さりげなく別の千円札にかえて渡してくれました。

もし、ヨレヨレ千円札を渡されていたら黙って受け取ったと思いますが、その店員さんはヨレヨレの千円札を受け取る私の気持ちを考えて、とっさに別の千円札に変えてくれたのだと思います。

同じお札に変わりはないのですが、少しでもきれいなお札を返そうとしてくれた気遣いがとても嬉しかったです。

これが、「おもてなし」です。

目の前の人が良い気持ちになるには何をすればよいか、どうすれば喜んでもらえるか、考え行動すること。

そして、嫌な気持ちにさせてしまわないために、気遣いをすることが「おもてなし」です。

難しく考えず、目の前の患者さんが気持ちよく帰り、またこのクリニックに来たいと思ってもらうために自分に何ができるか、考えることから始めてくださいね。

いつも皆さんのことを応援しています!

現在募集中の【クリニカルコンシェルジュ養成講座】について、

姉妹ブランドの医経統合TVで「養成講座で学べることについて」ご紹介しています。

https://www.youtube.com/ikeitougou

是非ご覧ください!

チャンネル登録もお待ちしております!

コロナ禍の今、院長先生に出来るおもてなしとは?

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会が掲げる「おもてなし」は、お金や時間を掛けないと出来ないというものではありません。

「おっ!よく分かってくれてるね」

と相手に感じてもらう振る舞いこそ、おもてなしです。

コロナ禍している今、院長先生に対して出来るおもてなしのひとつが

「どうしたら患者さんが減らないか考え、実践すること」

です。

「コロナなんだから、患者さんが減るのは仕方ないよね」となるのは、院長先生に対してのおもてなしが弱いです。

それが通るなら、院長先生が「コロナなんだから、給料が減るのは仕方ないよね」と思っても仕方ないことになります。

「どうしたら、患者さんが今よりも減らないか?」

「増やすのは難しかったとしても、少ない今だからこそ来て下さっている患者さんに対して、より高いご満足を得て頂くには?」

これらを患者さんが来てないすきま時間を見つけてスタッフ同士が話し合い、院長先生に提案する位の姿勢が欲しいです。

現実的にこういうことが出来ないクリニックは患者さんが更に減り、それに伴い、スタッフの出勤日数は減ります。必然的にお給料にも影響が出るでしょう。

いよいよ本気で取り組まないと結果が出ない時代が到来したということです。

さぁ、あなたはここまでを読まれて、今から何をしますか?

【養成講座の日程が変更になりました】

コロナ禍に伴い、クリニカルコンシェルジュ養成講座の日程を

7月16日(木)から9月17日(木)

に変更しました。

定員30名様のところ、既に定員に達してしまいましたので、あと20席だけ増やします。これ以上は増やしません。

コロナ後の厳しい社会の中で、必要とされ続けるプロフェッショナルの考え方、実践内容をお伝えします。

クリニカルコンシェルジュ養成講座の詳細・お申し込みはこちらです!

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患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。

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