ブログ

今年から大切な文化にしよう

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

あけましておめでとうございます。今年もどうぞよろしくお願い致します。

去年最後のクリニカルコンシェルジュ協会公式LINEで配信した

「賞与を頂いたなら、しっかりお礼をお伝えしよう」

は、実践されましたか?

医療従事者として優秀とか、社会人としてレベルが高いどうこうの前に、このような言動が出来るかどうかが、まず人として極めて大切です。

そしてこれまで何千というスタッフ様を拝見して確信することは、このような人として当たり前のことがしっかり出来る方ほど、スキルも高いし評価も上がります。

去年は出来なかったという方は、今年の目標のひとつに

「賞与を頂いたらお礼を伝える」

を必須項目に加えて下さい。

さて、実は本日最もお伝えしたいのはこのことではありません。

去年のLINEを見るまでもなく「私はちゃんとお礼を伝えた」という方に、今年はもうひとつステップアップして頂きたいです。

それは「他のスタッフにもお礼をお伝えすることを促す」ということです。これが本日最もお伝えしたいことです。

「賞与を受け取った方は、お礼を言って下さい」

これは院長先生・院長夫人は決して仰れないことです。私も当協会のメンバーに言えません(笑)

そんな中、あなた様が上記のことを他のスタッフ様にも促せたとしたら、まさにこういう言動こそがクリニカルコンシェルジュとして求められていることです。

併せて、本日はあなた様に当協会の姉妹ブランドである医経統合実践会が主催するセミナーで何度もご講演をお願いしているヨリタ歯科クリニック様のSNSをご紹介させて下さい。

なんとヨリタ歯科クリニック様では、スタッフ様一同から寄田先生にお歳暮を贈られているのです。

私はこの投稿をフェイスブックで拝見しましたが思わず「さすがだなぁ」と口に出してしまいました(笑)

世の中にはこういう素晴らしいクリニック様もあるのです。

ぜひ今年はあなた様だけでなく、クリニックの大切な文化として

「賞与を頂いたら、院長先生・院長夫人にお礼をお伝えする」

を築き上げて下さい。

院長先生がテンション上がるお言葉は?

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

あれは当協会の姉妹ブランド「医経統合実践会」のメインセミナー『医経統合実践塾』の博多会場の前日のことです。

少しずつ会食制限も緩和されたこともあり、前日はメンバー数名で食事に行きました。

そこで「うちのメンバーが鬼滅(の刃)の柱で例えるなら誰か?」という話題になり、メンバーから

「講演中の社長は、宇髄さんっぽいですよね」

と言われ、実はこれが「今年、私がメンバーから言われて嬉しかった言葉ランキング」のベスト3に入ります(笑)

実際の私はヒキコモリ―タ&陰キャラですので、まさかメンバーから宇髄さんと言われると想像もしなかったので、とても嬉しかったです。

全くの余談ですが、私はこのロン毛バージョンが好きです。

また、これはつい先日の話ですが、当協会のネットワーク関連のサポートをお願いしている会社のスタッフ様が、当協会メンバーに

「こちらの会社の社長さんって、若くてイケメンですよね」

と言ってくれたらしく、この報告を受けたことが、これまた「今年、私がメンバーから言われて嬉しかった言葉ランキング」のベスト3に入ります(笑)

実際の私が若くもなくイケメンでないことは、○年この顔を見続けている私自身が最も受け入れていますので、まさかそのようなお言葉を頂いていると想像もしなかったので、とても嬉しかったです。

さて、今回の内容は私の自慢話では全く無く、あなた様のクリニックの院長先生も「こういうことをスタッフから言われたら嬉しい」というのがある筈ですので、ぜひそのツボを見つけましょうということです。

・「院長先生の治療って、芸術の域ですよね」と技術を褒める

・「院長先生オシャレですから、そのままファッション雑誌載ってもおかしくないですよね」と、ファッションや身につけられているものを褒める

・「これだけ多くのスタッフを雇用されていて、本当に院長先生は多くの人を幸せにしようとされていますよね」と、仕事観を褒める

・「院長って聞くと、凄く緊張感を与えるイメージですが、うちの院長先生って、本当にお話しやすいです」と、そのキャラクターを褒める

などなど、言い方にもよりますが、私はスタッフから褒められて嬉しくない院長先生はいらっしゃらないと思っています。

「スタッフから褒めると“上から目線”って思われませんか?」

というご心配があるかも知れませんが、私はそこまで気にされなくて良いと思います。

少なくとも私はメンバーから「カッコいい」とか「イケメン」とか言われたら、少なくとも2週間は最高に気分良く仕事が出来ます(笑)

常々お伝えしていますが「おもてなし」とは「おもいやり」であり、院長先生に気分良くお仕事して頂くのも、あなた様も大切な役目です。

ぜひちょっとお時間がある時にでも「院長先生って、スタッフからどんな言葉で褒められると嬉しいですか?」と尋ねてみて下さい。

もしかしたら院長先生のご回答は、あなた様が想像もしなかったような意外なものかも知れません。

ちなみに私はメンバーから「カッコいい」とか「イケメン」とか言われたら、少なくとも2週間は最高に気分良く仕事が出来ます。

【おもてなし力が上がるヒント満載の2時間!】

『クリニカルコンシェルジュ協会のセミナーを受講したいけど、うちのクリニックはスタッフの人数が多いので、うちに来て欲しい』

『全員で同じ話を聴くことで、共通言語を増やしたい』

『クリニック(医療機関)に特化したマナー講師を探しているけど、なかなか良い人がいない』

このような院長先生は、ぜひ下記ページをご一読下さい!

たった2時間でおもてなし力アップ!『クリニックおもてなし力アップ訪問セミナー』の詳細・お申込みはこちらです!

クリニカルコンシェルジュ養成講座2021開催!

2018年からスタートした本講座は既に136名様にご受講頂いております。

今年も元々定員30名様の枠に続々とお申込みを頂き、会場を拡げたことで54名様にご受講頂くことが出来ました。

しかし時代と言えば時代なのか、

会場ご参加:6名様
オンラインご参加:48名様

と、殆どがオンラインでのご受講でした。

一日も早く人々が心から安心して直接交流を図ることが出来る世の中に戻って欲しいですね。

第1講座は私から「クリニカルコンシェルジュとしての基本的な考え方と行動」というテーマでお話しました。

聞けば当たり前の内容ばかりですが「知っている」と「出来る」は似て非なるものです。

本講座でもお伝えしましたが、クリニカルコンシェルジュ自身が出来るのは当たり前で、そうでないスタッフも出来るように促す・導くことを期待しています。

続いて第2講座は、既にクリニカルコンシェルジュとしてご活躍中のスタッフ様によるご講演です。

今回の講師は、愛知県稲沢市でご開業されています、(医)おおこうち内科クリニック様の受付事務スタッフ、古川明日香さんです。

古川さんは冒頭に記載した本講座を初めて開催した2018年に受講者様としてご参加頂きました。

実はその前から、当協会の姉妹ブランドである医経統合実践会のメインセミナー『医経統合実践塾』に古川さんはご参加頂いており、かれこれ5~6年前からご縁を頂いているスタッフ様です。

そんな古川さんのご講演ですが、医院様で実践されているおもてなし力アップ手法だけでなく、古川さんの成長によってお子様にもプラスの影響があるというような

「古川さんのような受付事務スタッフを目指したい!」

と、多くのご参加者様が感じる素晴らしいご講演でした。

のみならず、54名全てのご参加者様に手書きのメッセージを綴るなど、そのおもてなしレベルがハンパ無かったです。

かねてより古川さんは「講演が出来るようになる」というのを長期目標として掲げてらっしゃったようですが、今回のご講演にかける情熱がビシバシ伝わってきました。

本当に、本当に素晴らしいご講演でした。とても感動しました。古川さん、ありがとうございました!

第3講座は私から「満足度が高いクリニックでは、具体的に何を実践されているのか?」をお伝えしました。

第2講座の古川さんから十二分にその手法も学べたと思いますが、本講座でお伝えした内容の中から、ひとつでも実践して頂けたら嬉しいです。

【古川さんの成長・飛躍はここから始まった!】

今回素晴らしいご講演をして下さった古川さんも、初めから今のお姿だった訳ではありません。

人、本、言葉との出会いの中で、徐々に変化していかれたのです。

古川さんがそうであったように、医経統合実践塾もきっとあなた様にとって成長の扉を開くきっかけになることでしょう。

今回の学びを、ぜひご継続頂ければと思います。

既に174名様よりお申し込み頂いております。会場によっては残席わずかですのでお早めにお申し込み下さい。

『医経統合実践塾2022』の詳細・お申し込みはこちらです。

残念な電話応対

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日、自身のことで、とある治療についてググったクリニックに電話しました。

受付)「はい、●●クリニックです」

いきなり、ツッコミどころ満載のオープニングです。

文字では分かりにくいですが、この「はい」は、やや気だるい感じです。

年代によっては分かりづらいかも知れませんが、私はこの「はい」を聞いた時、女優の桃井かおりさんを連想しました(笑)

根本)「○○(治療内容)に興味がありますのでご連絡したのですが」

受付)「はいはい」

根本)「最も早く受診出来るのはいつ頃でしょうか?」

受付)「はいはい、ちょっとお待ち下さい」

受付)「第○週の●曜日の18時は如何でしょうか?」

根本)「もしかしたら18時をちょっと過ぎてしまうかも知れません」

受付)「はいはい、そうなったらその際にご連絡下さい」

と、やたら「はいはい」が多かったです。おそらくこの方の口癖なのだと思います。

こんな感じで結局予約をしましたが、実際に行くのが少々不安です。

同時に、もし院長先生は「患者さん満足度を上げたい」とお考えだとすれば、この対応はあまりにも残念だなと感じました。

このブログをお読みのあなた様の電話応対は如何でしょうか?

読まれているのが院長先生だとすれば、スタッフ様の電話応対がどんな感じかを把握されていますでしょうか?

「客観的に当院のおもてなし力レベルを知りたい!」

とお考えの院長先生は、ぜひ当院の単発コンサルティングメニューである『クリニックおもてなし力診断』を受けられることをお勧めします。

300項目を3時間で診断!『クリニックおもてなし力診断』の詳細・お申し込みはこちらです!

最初の印象と最後の印象、より重要なのは…

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当然のことながら、入社面接を受ける目的は「採用して頂くため」です。

必然的に面接時の振る舞いは良くなります。

複数の応募者の中で、あなたが採用されたということは、端的に言えば「他の応募者よりあなたの印象が良かった」ということです。

つまり「最初の印象が良かった」のです。

さて、採用になったからと言って、ここで満足してはいけません。

「最後の印象」、つまりそのクリニックを辞める時にどんな辞め方をするのかも重要なのです。

最初の印象はいくらでも取り繕うことが出来ます。

会社を経営して約10年ですが、面接時にその人の本質を見抜くというのは無理だと思っています。

一方、その人の本質が顕著に表れるのが「辞める時」です。

「賞与を支払った翌月に辞めましたよ」

このように嘆かれる院長先生は、決して少なくありません。

かく言う私も、実は賞与を支払った数日後に辞められたことがあります(涙)これは本当に辛いです。

細かく言うのは控えますが、弊社における規則に則れば、その人材には賞与を支払う必要が無かった、所謂「試用期間」でした。

しかし「今のところ頑張ってくれているし、これからも期待しているし、少しでも支払ったら喜んでくれるかな」という気持ちで支払いました。

その結果が、これです(涙)本当に辛かったです。

以降、「いくら頑張ってくれていても、ルールに則って還元するようにしよう」と心に決めました。

思えば、ルールや規則というのは、真剣に相手のことを考えて振る舞えば、最低限のもので済む筈です。

先日、目を疑う光景を目の当たりにしましたが、車を運転しながらスマホを操作しているドライバーを目撃しました。

だから「ながら運転」はより厳しいルール(罰則)が課せられたのです。

当たり前の話ですが、他のドライバーや歩行者のことを考えたら、ながら運転は決してやってはいけない行為です。

しかし相手のことを考えないから、ルールが出来上がってしまうのです。前述した私の中でのメンバーに対する賞与のルールと同じです。

「こんなことはとても悲しいことだ。決してうちの会社ではそうなりたくない」と感じたからこそ、弊社の理念は

「自分がされて嬉しいことを相手にもしよう(=自分がされて嫌なことは相手にもしない)」

にしました。

多くのクリニックでは6~7月に賞与を支払います。

この時期に退職するということは、どれ程その院長先生のお人柄が素晴らしくても「○○さんは、賞与をもらってすぐ辞めた」という印象になります。

つまり「最後の印象」が悪くなるのです。

最後の印象を悪くする行為は、自分の商品としての価値を下げることと同じです。

あまりこういうフワッとした話はしたくなりませんが、そのような振る舞いは、必ず後に自分に返ってきます。

だからと言って「賞与を貰ってしばらく月日が経てば辞めても良いのですよ」という訳ではありませんが、くれぐれも相手の気持ちや立場を考えた言動を心掛けて下さい。

当協会が大切にする「おもてなし」とは「おもいやり」なのですから。

以前、当協会の姉妹ブランドである医経統合実践会の公式チャンネルで「退職と卒業はどう違うの?」という動画を公開しましたので、ぜひご視聴下さい。

動画『卒業と退職の違いとは?』はこちらです。

クリニックによっては、ミーティングで全員が一緒に視たというところもあります。

それだけ「最後の印象」を良くするというのは非常に大切なのです。

電車内で見掛けた残念な光景

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日電車に乗っていて、とても残念な光景を見掛けました。

私の左隣に、ご両親と娘さんの3人が座ってらっしゃいました。

位置関係は、以下の通りです。

お母さん│娘さん│お父さん│私

そこで私が目撃した光景とは、

お父さんはずっとスマホでゲームをしていて、お母さんはゲーム機(ス●ッチ)でゲームをしていて、娘さんがお父さん、お母さんそれぞれに「ねーねー」と声を掛けている

というものです。

結局未だ公開してませんが、かつて

『大切な我が子をスマホやネット依存にしないために』

という動画の撮影をしたことがあります。

※この動画は内容自体は悪くなかったのですが、撮影環境が周囲の雑音が気になるところだったので、このままお蔵入りにするかも知れません。せっかく上記のサムネイルまで作ったのですが(涙)

子供がそれらに依存する要因は、決してひとつでは無いかも知れませんが、大きな理由として前述した

「親がスマホばかり見ている」

ということがあるのではないかと、私は思います。

私がディズニーをこよなく愛するのは子供の時に連れて行ったもらった楽しい思い出が強く残っているからであり、

私が古畑任三郎を夢中になって視ていたのは、かつて両親が金曜ロードショーで刑事コロンボ(コロンボと古畑の話の構成が同じなのです)を視ている時に、一緒に視ていていたからです。

このように、小さい時に受けた印象は、良くも悪くも成長した後も引きずるものです。

小さい時に両親がスマホやゲームをしていたら、自分もそうなるのは、自然なことではないでしょうか。

そして私が当協会の代表として懸念するのは

「そうやってスマホばかり見てきた人は、周囲に目を配ったり、相手の気持ちを察する力が著しく低いのではないか?」

ということです。

そのような負の連鎖を断ち切るために推奨するのが「デジタルデトックス」ですが、それにまで触れるとやたら長くなりますので、今日はひとまずこのへんで(笑)

【満員御礼につき、やや増席しますが、これで最後です!】

9月16日に東京で開催する当協会のメインセミナー『クリニカルコンシェルジュ養成講座』は、満員御礼になりましたが、まだ開催まで2ヶ月ありますので、少しお席を増やしました。

しかし最後の増席ですので、お早めにお申し込み下さい。オンラインでもご受講頂けます!

『クリニカルコンシェルジュ養成講座』の詳細・お申し込みはこちらです!

彼氏やご主人にお勧めの一冊

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日、

46万部の超ベストセラー『「育ちがいい人」だけが知っていること』のご著者であり、

先日放送された『世界一受けたい授業』にご出演していた、

諏内えみ先生に医経統合実践塾のゲスト講師としてご登壇頂きました。

詳細は『医経統合実践会 セミナーレポート』をご一読下さい!

諏内先生は6月5日に新刊

『知らないと損をする男の礼儀作法』

を刊行されますが、実践塾当日に諏内先生ご本人からご著書を頂き、その後、貪るように読みました。

書かれている内容には、まだまだ出来ていないことが多くとても勉強になりましたが、実際この本を自ら手に取る男性は、それなりに礼儀作法については意識が高いと思います。

「あなたこそ、こういう本を読んだ方が良いんだけど」

と、人から思われる男性は、そもそもこの本の存在にすら気付かないか、他人から勧められても読まないかも知れません。

あなた様の彼氏やご主人がどのような方か分かりませんが、もしあなた様が本書を読み「これは彼氏(旦那)にも読んで欲しいな」と思われたら、

「あなたもこれ読んで!」

ではなく

「最近参加したセミナーで講師だった人が新しい本を出したから読んでみたんだけど、結構あなたの仕事にも参考になるかも知れないから、良かったら読んでみたら?」

という感じで、ソフトにお勧めしてみて下さい。

概ね男性はプライドが高いので、上から言われてしまうと、それが正しくても「何だと!」と反発してしまうことがあります。せっかくの素晴らしい本を巡って喧嘩してしまうのは、とても残念なことです。

また、そこで読まなかったとしても指摘したり、あなた様ご自身が凹む必要はありません。

結局人は、自ら気付かないと変化がありません。無論、私もまだまだ変化が必要です。

「私の大切な人には、こういう振る舞いを身に付けて欲しいな」

と願いつつ、時に寄り添い、時に見守ることで、次第にあなた様の思いに近付くのではないでしょうか。

前述しましたが、まずはあなた様が読んでみて下さい。

『知らないと損をする男の礼儀作法』のお申し込みはこちらです!

院長先生からお願いごとをされた時は…

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

コロナ禍によりスケジュールにだいぶ遅れが出ているようですが、9~11月頃に7冊目の著書となるリーダースタッフ育成に関する新刊を刊行予定です。

先日、ひとまず初稿を出版社に提出したので、ひとつの山は越えました。

さて、リーダースタッフ育成に関して院長先生のお悩みでよくあるのが

「●●さんにリーダーをお願いしたら断られました」

という内容です。

これは院長先生はかなりショックです。

あなたが勇気を出して告白した相手からフラれるのと同じくらいのショックだとお考え下さい。

断る理由として多いのが「私なんかがリーダーとして務まるかどうか不安で…」ですが、そもそもプロの世界は相手からの評価が全てであり、自身が向いている・向いてないを判断することではありません。

少なくとも当協会とご縁を頂いているクリニックの院長先生は「スタッフを巻き込んでクリニックを良くしたい」という思いが強いです。

換言すれば「どうすればこのスタッフは成長するのか」「どうすればチームワークが強くなるか」を日頃から考えてらっしゃる先生です。

そんな先生から「●●さんにリーダーをお願いしたい」と思って下さったなら「私なんかが…」「不安で…」などごちゃごちゃ言わずに

「評価して頂きありがとうございます。ご期待にお応え出来るように頑張ります」

で良いのです。

これが院長先生に対しての何よりの「おもてなし」です。

尚、これはリーダースタッフの打診に限らず、

・ある院内プロジェクトの担当者を任せられた
・新人スタッフの教育係を任せられた
・院長秘書を任せられた

など、あらゆる「お願いごと」に共通します。

多くのビジネス書に書かれている「返事は0.2秒で」とまでは言いませんが、今後は何か院長先生からお願いごとがあった際には

「評価して頂きありがとうございます。ご期待にお応え出来るように頑張ります」

と、気持ちよく回答出来るようになって下さい。

【あなたのクリニックの『おもてなしレベル』診断します!】

先日、北陸地方の眼科クリニック様のおもてなし力診断を実施させて頂きましたが、ご開業5年に満たないとは思えない程、高いレベルで取り組まれていました。

「うちのレベルってどれ位なのか、第三者の視点で診断して欲しい」

とお考えの院長先生は、今すぐお申し込み下さい。

今なら、私(根本)が直接診断させて頂きますが、ご希望の曜日によっては9月以降になります。

お早めにお申し込み頂ければと思います。

チェック項目300以上、今なら代表理事の根本が直接診断させて頂く『クリニック おもてなし力診断』の詳細・お申し込みはこちらです!

「松山英樹選手、マスターズ制覇!」の裏で・・・

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

松山英樹選手がマスターズ制覇をしました。

ゴルフを全くやらない私でも、クライアント様の院長先生が

「生きている間に1度、見れるかどうかの快挙ですよ!」

と、喜ばれているお顔を拝見すると嬉しいです。

これは「おもてなし力アップのためのブログ」ですので、こちらも話題になった松山選手のキャディーである早藤 将太(はやふじ しょうた)さんの振る舞いを取り上げます。

多くの方がご存知だと思いますが、ピンを挿した早藤さんがコースに向かって一礼した姿が、海外の記者たちから

「最高の瞬間」
「信じられないような国際的瞬間」

などと話題になりました。

思えば、イチローさんがマリナーズからヤンキースに移籍した後、初めてマリナーズと対戦した際、バッターボックスで一礼したというニュースも当時話題になりました。

コロナ前は、ちょくちょく海外に行ってましたが、この「礼儀を重んずる」というのは、日本人が持つ魅力のひとつではないかなと思います。

一方、海外に行って「良いな」と思うひとつは、例えばホテルでエレベーターに一緒に乗った人が

「おはよう。気分はどうだい?素敵な一日を過ごしてね!」

※と言っていると思います。たぶん(笑)

と、笑顔で気さくに声を掛けてくれるのは、日本人には無い感覚ですので、こういう些細なコミュニケーションはステキです。

それぞれの国の文化が異なりますので、いきなりこのようなフランクな振る舞いは私でも出来ませんが、前述した早藤さんのような礼儀正しさは大切にしたいですね。

それにしても松山選手、おめでとうございます!

日本に暗いニュースが多い(と言いますか、暗いニュースが多く取り上げられるのだと思いますが)中、この偉業は、多くの人に元気を与えてくれたのではないでしょうか。

松山選手と私の実績の差は、キングギドラとタツノオトシゴよりも大きいですが、私は私で、クリニックの院長先生やスタッフ様に元気をご提供出来るよう、今日も頑張ります!

養成講座、初のゲスト講師!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会のメインセミナー『クリニカルコンシェルジュ養成講座』ですが、今年はパワーアップしたいなと考え、実際にクリニックでご活躍中のクリニカルコンシェルジュにご講演をお願いすることにしました。

記念すべき初のゲスト講師は、愛知県稲沢市ご開業 おおこうち内科クリニック様の受付スタッフ、古川明日香さんです!

古川さんは養成講座はもちろんのこと、医経統合実践塾も長年ご参加頂いており、メキメキと実力をつけられているスーパースタッフです。

古川さんから

・古川さんがおおこうち内科クリニック様で働かれる中で、どのように変化したか

・おおこうち内科クリニック様で実践されている、患者さん満足度手法について

・おおこうち内科クリニック様で実践されている、大河内先生・スタッフ様満足度手法について

・患者さん、大河内先生・スタッフ様満足度アップの上で、ご参考になった本

などなど、貴重なお話を聴くことが出来ます!

既に続々とお申込みを頂いており、残りのお席が約半分ですので満員御礼・キャンセル待ちになる前にお早めにお申し込み下さい!

毎年満員御礼の超人気セミナー『クリニカルコンシェルジュ養成講座』の詳細・お申し込みはこちらです!

LINE@

患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。

おもてなし規格認証