ブログ

他人の視点

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

最近、「職業病だなぁ」と感じることがよくあります。

それは、どこに行っても相手の応対が気になって仕方ないのです。

例えば、

「この対応は、素敵だな、真似したいなぁ」
「この応対は、ちょっとひどいな、悲しいなぁ」

と、こんな具合に、つい無意識に自分が受けた接遇についてジャッジしてしまいます。

と同時に、どんなところが良いのか、どんなところをどう直すとさらによくなるのかも同時に考えています。

惜しいな、あと少し足りないな、と感じる応対にたくさん出会います。

先日も、頼まれ用事で、あるお店の総合カウンターへ立ち寄りました。
とても事務的で冷たく感じる態度。
恐らくこの店員さんは、それに気がついてない。
なんなら、ベテランで仕事もできると自分では思っているような、そんな慣れた態度でした。

厳しい視点でついつい応対を見てしまう私には、あまり気持ちの良い対応ではありませんでした。
正直、嫌だな、と感じたのが本音です。

前回のブログで、
「普段の生活の中で私達が受ける応対には、患者さん応対の参考にできることが数多くあります。」とお伝えしました。

業界が違っても接遇の基本は同じですし、業界が違うからこそ、真似したり取り入れることで画期的な取り組みになるのです。

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日々の生活にヒントがある

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

普段の生活の中で私達が受ける応対には、患者さん応対の参考にできることが数多くあります。
先日、お買い物をした時に、とても気遣いのある気持ちの良い応対を受けました。
この気遣いの応対は「おもてなし」につながり、参考になると思ったので、是非シェアさせてください。

贈答用のお菓子を百貨店に買いに行った時の話です。

お菓子を紙袋に入れる時、私の持っている他の袋に気が付き、
「よろしければ、一緒にお入れしましょうか」と言ってくれました。

ここに立ち寄る前にパンを買っていました。
手に持つ袋が増えてしまうので、まとめてくれたら嬉しいなぁとちょうど思っていました。

「お願いします」と言って店員さんに袋を渡した時、その袋をとても大切なものを扱うような、そんな丁寧な扱いをしてくれました。

袋の中のパンはいたって普通のパンだったのですけど、丁寧に扱ってもらえるってとても嬉しいですね。
まるで、私のことも大事にしてもらえた、そんな気分になりました。
そして、お会計時のお釣りの受け渡しも、やはり丁寧で感じが良い応対でした。

これだけ聞くと、ただ丁寧にするのはできる、簡単だと思われるかもしれませんが、その店員さんは丁寧かつ迅速だったのです。

商品を包む時も金銭の授受も、遅いなぁ、のんびりしてるなぁ、早くして欲しいなと感じることは全くなく、とてもスムーズに流れる応対でした。

そして、その店員さんが、なぜこんなに気持ちの良い応対なのだろう?と振り返ると
正しい敬語を使い、声のトーンや大きさ、スピードも心地よいと感じたからです。

お会計が終わる時、思わずこの素敵な応対の店員さんはなんていう名前なのだろう?と名札を見てお名前を確認しました。
また、この方に対応してもらいたいな、と思ったからです。

さて、いかがでしたか?
真似できるところがたくさんあったと思いませんか。

業界が違っても、私達が普段クリニックで患者さん応対で気をつけていることと同じですよね。

ポイントは、

相手の様子を観察する
相手の困りごとに敏感になる
何をしたら喜んでもらえるか
丁寧だけどスムーズな応対を心がける
声に気をつける
名札をつける(身だしなみを整える)

これらの接遇の基本は業界が違えど同じです。

このように、日々の生活にも「おもてなしのヒント」はたくさんあります。

意識して探してみてくださいね。
みなさんが素敵な「クリニカルコンシェルジュ」になれるよう応援しています!

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常に見られている

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「私達は患者さんに対して、いつも良い応対をするべきである」と、改めて思った出来事がありました。

以前のブログ「声と言葉がクリニック内の雰囲気に影響を与える」で、近所のコンビニエンスストアでアルバイトをしている男の子の応対がとても感じが良い。

特に、声と丁寧な言葉遣いのおかげで、そのコンビニの雰囲気までもがとても良くなったというお話をしました。

しかし、先日そのコンビニに行った時、その感じのよい彼の応対はいつもと違って良い応対ではありませんでした。 お店に入った時から雰囲気が良くなかったので、きっとその男の子はお休みの日なのだろうと思っていました。 でも、レジに行った時、いつもの感じのよい彼がでてきたので「あ、いたんだな」と思ったのですが、なんだかいつもと様子が違ったのです。

・「いらっしゃいませ」の声はいつもと全く違って覇気がなく

・声も小さく

・アイコンタクトもないし

・笑顔もないし

・何より、とっても不機嫌そう

その様子は「何かあったのかな?」と他人事ながら心配になるくらいでした。 同じ人物なのかな?と思うくらい、驚くほど感じの悪い応対だったのです。

この話から何が言いたいのかと言いますと、 「私達は、いつでもどんな時でも患者さんに見られている」ということです。

私が、ふらりと立ち寄るコンビニでこのように感じるように、患者さんも私達の何気ない応対に色々感じています。

今日の自分の応対は、どうでしたか? 自信を持って良い応対を意識できたと言えますか?

私達は、どんな時でも体調や調子や機嫌が良いとか悪いとか、それらに左右されることなく、いつでも良い応対をするべきです。 なぜなら、これらのことは患者さんには、関係がないことなのですから。

それに、「日によって応対や態度が違う」と感じさせてしまうと、患者さんに不安定な印象を与えてしまいます。

不安定なスタッフがいるクリニックは、患者さんにどう映るでしょうか。

例えコンビニの男の子のようにアルバイトだったとしても、お金をもらって働く以上、私達はプロだということを忘れてはいけません。

雇用形態など一切関係なく、どの患者さんにも、自分ができる最高の応対をする。

それが、プロの仕事です。

つまり、 「私達はいつも患者さんに見られている。だから自分のコンディションに関係なく常に良い応対ができるように努力する必要がある」ということです。

例えば、「いつ来ても、いつ会っても、あなたは気持ちのよい挨拶をしてくれるね!」 と言われる。 そんなスタッフ=クリニカルコンシェルジュになりたいと思いませんか?

そして、これも「おもてなし」のひとつです。

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クレーム対応の時に意識したいこと

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

日々、あちこちのクリニックを訪問させていただきますと様々なご相談をいただきますが、

中でも多いのが、クレーム応対についてです。どのように対応すればよいか、お悩みの院長先生やスタッフ様は多くいらっしゃいます。

特に、自分たちに非がない場合、それでも患者さんにお詫びの言葉を言うべきか、とご質問をいただきます。

状況にもよるので、ここに正解を書くのはとても難しいのですが、ひとつだけ言えるとしたら、どんな状況であれ、患者さんの気持ちに寄り添うことが重要ということです。

私達には安心安全なクリニック運営のために譲れないことがありますが、患者さんにも患者さんなりの事情というのがあります。

もし、その事情に少しでも寄り添い、言葉や行動に現すことができたら、スムーズな解決に繋がります。

そして、同時にしっかりと向き合う姿勢も大事です。

クレーム対応は怖いと感じることが多いですが、逃げ腰になってしまったり、曖昧な説明や対応でごまかすような、そんな誠実と離れた対応は絶対にしてはいけません。

患者さんは、なんとかして欲しくて、私達を頼っているのです。

だから、私達に全く非がなくても、時と場合に合わせてご不快な気持ちにさせてしまったことへのお詫びの言葉を伝えることが重要な時もあります。

もし、クレーム対応をすることがあったら、患者さんは何を求めているのか、患者さんの様子をしっかりと観察して、その気持ちに寄り添い、対応することを心がけてください。

日々の仕事へのヒントに少しでもなれば、幸いです。

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外に出たらプロに徹する重要性

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日、名古屋駅ホームで新幹線を待っていたところ、一般ビジネスの世界では、とても有名な方が、同じようにホームにいらっしゃいました。

私も面識がある方ですので、ご挨拶に行こうとしたのですが、

「ものすごく親しい訳ではないし、あちらもプライベートな時間に声を掛けられることは、決してハッピーではないだろう」

と思い直し、ご挨拶は控えました。

その判断はともかく、とても学びになったのが、その方は背筋をピンと伸ばして、非常に美しい姿勢だったのです。

私はそのあり方に「自分はいつ、どこで、誰に見られているか分からないから、一歩外に出たら、プロに徹しよう」という思いを感じました。

私も常に出来ている訳ではありません。それどころか、寒いのがとても苦手な私は、特に今の時季は背中が丸まっていることの方が多いと思います(笑)

皆様も、どこで患者さんに見られているか分かりません。

少なくとも「あらー、あの人、外ではあんなだらしないんだわ」と思われないような振る舞いを心掛けたいですね。

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声と言葉がクリニック内の雰囲気に影響を与える

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

ブログは久しぶりの更新となってしまいましたが、公式ラインでは毎週月曜日に、おもてなし力が上がる内容を好評配信中です。
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さて、公式ラインでも、度々お伝えしていますが、皆さんは普段の自分の声と言葉を意識していますか?

良い声と正しい言葉で患者さん対応ができていますか。

近所のコンビニエンスストアにいるアルバイトの男の子が、とても良い応対をしていて、そのお店の雰囲気がとても良くなりました。

以前のそのお店の雰囲気は、

「いらっしゃいませ」の挨拶もしてくれていたのか思い出せないくらい印象が薄く、店員さんの感じも酷くはないけど、どちらかというと良くないというものでした。

それが、彼が来てからは、お店の中の雰囲気が全く変わりました。

なぜかというと、店内に聞こえてくる声と言葉がとても気持ちが良いからです。

・明るくてハキハキした声で挨拶してくれる

・「ありがとうございます!」と、気持ちのこもった御礼を毎回言ってくれる

・「こちらで、お伺いします」と、正しい敬語で案内される

店内に滞在中、常に聞こえる彼の清々しい対応は、とても気持ちを明るくしてくれます。
ですので、コンビニに行こうかな、と思った時、自然とそのお店を選んでしまいます。

これは、コンビニエンスストアでの話ですが、クリニックにおいても同じことが言えます。

スタッフの感じの良さだけでクリニックを選ぶことはないと思いますが、感じの悪いスタッフがいるクリニックより、感じの良いスタッフがいるクリニックの方が、どちらにしようか迷った時には、選ばれるはずです。

「感じが良い」スタッフの条件のひとつは、”声や言葉の印象が良い”ことです。

普段の自分の声の感じや使っている言葉が、患者さんにはどう聞こえているか、どんな印象を与えているかを、振り返ってみてくださいね。

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大手企業の内定式から、身だしなみについて考える

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日、複数の大手企業が自分らしい髪型で内定式に参加することを推奨したというニュースを見て

「プロ(社会人)と学生はそもそも置かれた立場が違うのだから、ありのままの自分というのが学生気分で良いということなら、うちの会社はその姿勢に賛同出来ないな」

「それぞれの会社が理念に則った上で“この取り組みはうちの会社に必要だ!”と腹を決め、それが法律違反だったり、著しく他人を傷つけることでなかったら、外部の者がとやかく言うことではない」

と、考えました。

今回は身だしなみの、特に髪型や髪の毛の色についてのニュースですが、接客業(患者さん対応ももちろん含みます)で重要なのは「臭い」です。先日、ある営業担当の方と打ち合わせする機会があり、残念ながら終始口臭が気になりました。

せっかくのプレゼンテーションが台無しだなと感じると同時に「もし自分の会社のメンバーなら、このことをどう伝えようか?いや、そもそも伝えられるのか?」と悶々としてしまいました。

同じようなジャンルで言えば「鼻毛」も相手に与えるインパクト大ですよね。相手を不快にしないという意味では、口臭や体臭よりも影響は弱いですが、せっかく綺麗に白衣を着こなしても、相手から「あ、鼻毛が出てる」と思われたら、ずっと視線は鼻毛に吸い寄せられること、間違いなしです。

「人の振り見て我が振り直せ」は、もちろん私(達)にも言えますので、クリニカルコンシェルジュみんなで気を付けていきましょうね。

海外に行くことで分かること

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

様々な理由により行先は伏せますが、実はしばらく海外にいました。

海外に行った人あるあるですが、帰国直後は「もっと英語勉強するぜ!」と、英語学習についてのモチベーションが高いですよね(笑)

海外では「Thank you」と「OK」と「笑顔」で全てを乗り切ることを信条とする私は、Google翻訳にだいぶ助けられました。

これまでいくつかの国に行ってみて思うことは、多くの外国人は母国語と英語を話せるということです。

日本では「英語を話せます」と聞くと「すげーじゃん」となりますが、海外では当たり前かも知れません。

それどころか、日本人観光客が多い国では上記2つに加え、日本語も多少話せます。

日本で「3か国語を話せます」と聞くと「こやつ、タダ者じゃない!」となりますが、海外では「まぁまぁ頑張ってるよね」程度かも知れません。

また、現地の人の多くに「ニーハオ」と挨拶されたことからも、海外では「アジア人と言えば、中国人」というイメージがあるかも知れません。

日本で住んでいると、様々な媒体を通して「日本は凄い!」という情報が得られ、それはそれで誇らしいですし、実際に帰国すると「やっぱり、日本は良いなぁ」と思うことも多いですが、外に出て初めて分かること、気付けることもたくさんあります。

それはクリニックにおけるおもてなしでも同じです。

「うちのクリニックは結構色々やっている」と思われていても、外から見れば様々な課題があるかも知れません。

ここまでこのブログを読まれている院長先生やスタッフ様は、とても熱心な方ですので、ぜひ一度、自院のおもてなしレベルを確認されてみては如何でしょうか?

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敬語を使う利点

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

今日は、敬語のお話しです。
皆さんのクリニックでは敬語を使用していますか?

クリニックでどのような言葉遣いをするかは、地域性や来院する患者さんにもより、院長先生の方針にもよるので、必ずしも敬語を使わないといけないとは言えませんが、当会では敬語を使うことを推奨しています。
その理由を、今日は一部ご紹介します。

敬語は、「相手へ敬意を表す言葉」のことで、使うことで「相手を大事に思っている=相手を認めている」という気持ちを伝えることが出来ます。

つまり、「敬語を使うことで患者さんを大事にしていることを伝えることができる」のです。

敬語が使えるようになると…

・初対面で良い印象を持ってもらえる
・自信を持って会話ができるようになる
・周囲からの信頼度が上がる

といった利点があり、
逆に敬語が使えないと…

・社会人として常識がないと思われる
・相手を大切に思う気持ちが伝わらず誤解やトラブルを招きやすい
・間違った敬語は、相手に不信感を与えてしまう

このような印象を持たれてしまうことがあります。

もし、言葉遣いを見直す機会があれば、是非敬語を使用してください。
最初は、慣れるまで大変かもしれませんが、実際に取り組みを始めた医院様から、
「患者さんから雰囲気いがよくなった」とお褒めの言葉をいただいたそうです。

選ばれるクリニックになるためにも、患者さんにどうしたら喜んでいただけるかを考えて日々実践していきましょう。

7月25日(木)東京都内で、
クリニカルコンシェルジュ養成講座 ベーシックコースを、今年も開催します。

コンシェルジュとしてのスキルだけでなく、考え方や行動まで学ぶことが出来る講座です。
クリニックにおけるおもてなしを学びたい方は、是非ご参加ください。
詳細、お申込みはこちらから。
https://clinical-concierge.jp/seminar/

皆さんと一緒に学べることを楽しみにしております!

ブランド化している企業は細部にこだわりを持つ

皆さん、こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

先日『BACK STAGE』という番組を観ました。

そこで取り上げている内容がディズニーの『カストーディアル』についてだったからです。

ちなみに『カストーディアル』とは、パーク内を安全、清潔な状態に保つ“維持管理者”のことであり、日中パーク内を掃除している方もカストーディアルです。

今回番組で特に取り上げられていたのは『ナイト・カストーディアル』という、夜の清掃員やアトラクションが安全な状態を確認する役割の方であり、閉園時間以降のパーク内でどのような仕事がなされているかをとても興味深く観ました。

その中で特に私が興味を引いたのは、番組内に登場する全ての『ナイト・カストーディアル』の方がしっかり名札をつけていたことです。

日中のカストーディアルでしたら、ゲスト(ディズニーではお客さんのことを“ゲスト”と呼びます)に安心感を与えるために名札が必要だというのは分かりますが、ナイト・カストーディアルはそもそもゲストと遭遇することはありませんので、名札なんて必要なさそうです。

しかしそもそもディズニーに、昼とか夜とか関係無いのです。時間に関わらず、夢の国は夢の国であり、そこには夢の国を良い状態にする厳密なルールがあるのです。名札もその一環なのだと思います。

「さすがリピート率90%以上を誇る企業は違うな」と感じました。

逆に言えば、カストーディアル達から「どうせ夜はお客さんいないんだから、名札なんて付けても意味無くないッスか?」なんて会話が出てきたら、90%以上を維持するのは難しいです。

今回の番組を観て「細部にこだわりを持つ、ブランド化されているクリニック様をひとつでも多く創るためのお手伝いをさせて頂きたい」と感じました。

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患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。

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