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患者さんのために、何が出来るか

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

全国各地のクリニックの訪問させていただき感じるのは、
「患者さんが少しでも幸せになってもらうために自分達に何が出来るか」
を考え実践しているクリニックがとても多いということです。

玄関先に歓迎の植木やお花を設置することに始まり、受付周りでは季節の装飾を置き、最高の笑顔で患者さんをお迎えする。
少しでも待ち時間を快適に過ごしていただくために、ドリンクサービスや雑誌新聞の設置する。
院内掲示では、病気や治療、健康に関することの情報を掲示し、患者さんにとって必要な情報をお知らせする。
等、ここにはあげきれないほど、多くのことを実践されています。
それでは、どんなことを実践すると患者さんに喜んでもらえるのでしょうか。

ヒントは…

「患者さんをよく観察することです。」

普段、目の前の業務に集中していて、患者さんを観るということを忘れがちですが、患者さんの表情などをよく観察していると、何に困っているかがわかります。
そして、その困っている事を解消するためにできることから始めてみるのがおすすめです。

7月25日(木)東京都内で開催する「クリニカルコンシェルジュ養成講座」では、具体的に、どんなことを実践するとよいか、そしてそれはどのような視点で行っているのか、等をお話しいたします。

この話を聞いている最中から、自分のクリニックではこれを実践しよう、あれもできる、これもできるとたくさんの気づきを得た方が多かったようです。

「クリニックにおもてなしを」届けたいスタッフ様はぜひ、ご参加ください。

詳細お申込みはこちらからです。
https://clinical-concierge.jp/seminar/

 

クリニカルコンシェルジュ養成講座 ベーシックコース 開催!

皆さん、こんにちは。「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会 代表理事の根本和馬です。

「医療機関もサービス業」とは、かなり以前から言われていることですが、患者満足度だけでなく、院長先生を含め、クリニックで働いているスタッフ満足度を上げることも、良い職場を創るために必須です。

その役目を担うのがクリニカルコンシェルジュであり、クリニカルコンシェルジュを養成するセミナーを7月25日(木)、東京都内で開催します!

講師は当協会のコンサルタントである古川と私が務めますが、古川は既に多くのクライアント様を担当させて頂いており、新たに定期コンサルティングやおもてなし力診断にお伺い出来るのは5~6月頃という超人気コンサルタントです。

その古川が「満足度が高いクリニックでは、どのようなことを具体的に実践しているのか?」というテーマで、私はクリニカルコンシェルジュとして成長するために必要な仕事観を、これでもかという位、熱く語らせて頂きます!

今年も満員御礼・キャンセル待ち必至ですので、ぜひ下記アドレスからお早めにお申し込み下さい!

https://clinical-concierge.jp/seminar/

スタッフ間の言葉遣い

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

今日は、クリニックでの言葉遣いについてのお話です。

患者さんには、敬語などのなるべく丁寧な言葉を使うようにしているクリニックが多いと思います。
しかし、スタッフ間では特に決まりはなく、敬語を使っていないというクリニックが多いのではないでしょうか。

一緒に働くスタッフには仲間意識もあり、わざわざ敬語を使うことは、なんだかよそよそしい態度になる、壁を作るようで気がすすまない、他人行儀で嫌だ、等の声を耳にしますが、本当にそうでしょうか。

仕事中の私達の言動は、常に患者さんに見られています。
敬語を使わないことで、敬語が使えない人=信頼に足りない人、と誤解されることもあります。

また、スタッフ間で、敬語以外の言葉、すなわちタメ口を使うことで、馴れ合いの気持ちが出てしまうこともあります。
「これくらいやってくれればいいのに」「この仕事は私の仕事ではない」というよう
な自分勝手な気持ち=相手に対する気遣いの足りない気持ちは、相手への言葉遣いが少なからず影響しています。

使い慣れるまでは違和感があるかもしれませんが、敬語を使うことはお互いを尊重し大事に思う気遣いの気持ちがうまれ、チームワーク力も上がります。

クリニカルコンシェルジュは、患者さんだけでなく、スタッフ間にも気遣いが出来るスタッフであって欲しいと思います。

SNS教育の重要性 その2

皆さん、こんにちは。「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事、根本和馬と申します。

先日、日曜日の朝に電車に乗っていた際、泥酔(と思われる)若者が車内の椅子に寝そべっていました。※ちなみに上記はイメージ画像です。

次の駅で男子高校生3名が乗車し、ひとしきりその若者を指さしクスクス笑い合った後、ひとりの生徒が自身のスマホでその若者を撮っていました。

それが法律的に良い、悪いという話ではありませんが、私は自身の会社の理念を「自分がされて嬉しいことを、相手にも出来る会社を目指す」と掲げているくらいですので、その光景を見て「もし自分だったら、そんな姿を赤の他人の記録に残るのは嫌だな」と思いました。

スマホで撮っていた若者は、自身の行為について「もし自分だったら・・・」と考えられておらず、このような配慮の無さが、度々ニュースになるアルバイト中にSNSに投稿して炎上・・・ということに繋がるのだと感じます。

これはクリニックでも他人事ではありません。あるスタッフの些細な投稿が、事業休止や最悪、閉院に繋がる可能性もゼロではありません。

主宰を務める医経統合実践会では、今年も6月にスタッフ向け研修を実施しますが、今回は「SNSの注意点」なども内容に折り込もうと考えています。

このようなことを院長先生がお時間を取ってお伝えするのは難しいと思いますので、ぜひスタッフ様にご参加頂くことをお勧めします。

『クリニックプロフェッショナルスタッフ研修』の詳細・お申し込みはこちらです!

https://www.ikeitougou.jp/seminar/prostaff/

気遣い上手になるためのコツ

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

気遣いの出来る人と出来ない人は、何が違うと思いますか?

患者さんに喜ばれる気遣いが出来るスタッフを見ていると
患者さんのことをよく見ていることが分かります。

例えば、患者さんの来院には、患者さんが玄関を入る直前には
気が付いているので、こちらから先に「こんにちは」と挨拶が出来ていますし、

何か話しかけたそうな様子の患者さんには、その様子にいち早く気がついて
「いかがなさいましたか」と声をかけることが出来ています。

また、問診票へ記入中のペンが止まっているのを見かけたら、
さっと受付から出て、患者さんの元へ行き、「大丈夫ですか」と声をかけています。

どれも、患者さんの様子をよく見ているからこそ、気がつけることです。

これらの気遣いはあってもなくても、診療には直接関係ないことですが
患者さんの満足度という点においては、とても重要なことです。

もちろん、いつも患者さんのことだけを見ているわけにはいきませんし、
カルテを出したり、パソコンに入力したり、お会計をしたり、電話もかかってきます。

優先する業務はたくさんありますが、それらをこなしながらも
患者さんの様子に気を配ることは、不可能ではありません。

最初は、「そんな余裕はないし出来ない、無理」と思うかもしれませんが
出来ないと決めつけてしまうと、それまでです。

「どうすれば、出来るか」に意識をうつし、
ほんの少し、目の前の患者さんを気にかける、そんなことから始めてみませんか。

クリニカルコンシェルジュは、そんな気遣いのできるスタッフであって欲しいと思います。

SNS教育の重要性

皆さん、こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

先日、あるプロ野球チームの監督が「うちのチームはSNSは禁止とする」としたニュースがネットで話題になっていました。

「口は災いのもと」

という言葉がある通り、SNSに投稿するというのは、様々なリスクがあります。

特にその内容が、他者や他物を非難・批判するのは、相当の覚悟が無いと、悪い意味で炎上しますので、投稿自体を控えた方が良いでしょう。

表現の自由があるとは言え、クリニックに損害を与える投稿は決してしてはいけません。

「こんな投稿、普通しないだろ!」

という院長先生、先輩スタッフの思い込みは大変危険です。

これまで炎上してきた企業や店舗のスタッフの投稿は悪意無く、そこまで深く考えずになされたものが多いと思いますので。

このブログで繰り返し書いていることですが、クリニカルコンシェルジュであるあなた自身がこのような投稿をするのは論外で、自院の他のスタッフにSNSの危険性や、投稿ひとつで大きなリスクがあることを伝える立場です。

言葉は武器になると同時に凶器にもなります。くれぐれもご注意下さい。

おもてなしは「笑顔と気配り」から

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

お陰様で、多くのクリニックへ訪問させていただいておりますが、おもてなし力のあるクリニックほど「笑顔と気配りがある」と感じています。

先日訪問したクリニックも、とても居心地が良くて入った瞬間から雰囲気が良かったです。

なぜ、居心地が良くて雰囲気が良いのか?

・スタッフ全員が常に笑顔

・聞こえてくる声が、明るく感じが良いうえに丁寧な言葉遣い

・お待たせしないテキパキとした無駄のない動き

当協会でも、一番のおもてなしは「笑顔」とお伝えしていますが、”常に笑顔”をどれくらい実践できていますか?
来院の最初の挨拶の時、最高の笑顔でお出迎えしていますか?
患者さんに話しかけられた時、患者さんが嬉しくなるような最高の笑顔を向けることができていますか?
患者さんが話しかけやすい雰囲気を作れていますか?

あなたの発する声は、ぼそぼそした暗い声ではありませんか?
明るくハキハキとした、相手にとって聞き取りやすい声を意識できていますか?

お待たせしない気配りはできていますか?
来院にいち早く気がついて、ご案内できていますか?
患者さんより先に挨拶の声かけができていいますか?
患者さんの動きをよく見ていますか?

これらの気配りは、決して難しいことではありません。
今すぐに、実践できることばかりです。
自分だったらどうして欲しいか、どうされると嬉しいか、患者さんの立場になって考えれば気がつけることばかりです。

クリニカルコンシェルジュを目指すなら、スキルも大事ですが、それ以上に「笑顔と気配り」を大事にしてくださいね!

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感情ではなく手段を伝える

皆さん、こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

多くのクリニックが院長先生は男性、スタッフは全員女性という体制です。

これはあくまで私の経験に伴う感覚、印象ということですが、力がある院長先生ほど「手段」を重視します。

今回はスタッフ向けに書きますが、もしあなたが働くクリニックの院長先生が、会話の端々で

「で、それはどうしたら良いと思う?」

と尋ねてこられたら、九分九厘「院長先生は手段を重視する方だ」と思って間違いありません。

そこで問題になってくるのが、多くの女性は「共感」を大事にするということです。だから

「いっぱい、いっぱい」

「もう大変」

「うちのクリニックは、やることが多くて・・・」

「負担だ」

などの発言が多く出るのだと思いますが、前述した、手段を重視する院長先生に、このような感情だけを伝えると、

「うちは他のクリニックがやっていない努力をたくさんしてきたからこそ、今があるんだ!」

「大変な思いをしないで、結果が出ているクリニックがどこにある?」

「みんなに賞与を払えたり、昇給出来るのは、努力しているからだろう!」

という怒りの感情を増幅させることになるので、非常に注意が必要です。

特に手段を重視される院長先生の場合には、闇雲に感情だけを伝えるのではなく、

「今の課題は、このような手段で改善すると思いますが如何でしょうか?」

「この手段を用いるにあたり、金銭的(時間的)なコストはこれくらい掛かりますが、このような面でメリットです」

など「いつ」「誰が」「何を」「いくら」などを散りばめながら、落ち着いて話をしてみて下さい。

ただ感情を伝えるスタッフよりは、遥かに高い評価を得られると思います。

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想像力を高める方法

皆さん、こんにちは。「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

「もっと考えて仕事をして欲しい」

多くの院長先生がスタッフに願うことです。

無論、私も自社のスタッフに願っていることのひとつです(よく頑張ってますが)。

では、どうすればもっと考えて仕事が出来るようになるのか?

答えはひとつではないでしょうが、私が有効と考える方法のひとつは「読書」です。しかもここで言う読書とは「小説(物語)を読む」ということです。

・この人物はどんな顔なのだろうか?

・この人物が着ている洋服はどんなもので、
また、何色なのだろうか?

・この場面はどんな光景なのだろうか?

などなど、想像しながら読むのです。

それこそ好みも人それぞれですが、私が小説にハマるきっかけになったのはこちらです。

まだコンサルタントとして駆け出しの頃、無料経営相談のために兵庫県の歯科医院様にお伺いし、その帰り、新神戸駅の本屋で購入しました。

新神戸駅から新横浜駅まで約2時間半ですが、車中で貪るように読み、あまりに面白く、新横浜駅に到着しホームで30分以上読んで、そのまま読了したという過去があります(笑)

その後このシリーズはドラマ化・映画化していますので、既に内容や結末をご存知の方も多いかも知れませんが、もしそうでないなら本書はとてもお勧めです。

ちなみにシリーズ最新作のこちらも大変良かったです。

前述したように小説にも好みがありますので、たくさん読んでいる中で好きな作家さんが見つかると、とてもラッキーです。

そのようにして「読書=楽しい」と位置付けられたら、ビジネス書も今より楽しく読むことが出来るでしょう。

人前でこれをやる(新人)スタッフは、評価されない

皆さん、こんにちは。「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

「先月から入社された●●さん(新人)、この1ヶ月どうでした?」

コンサルティングにおけるスタッフ様との個人面談においてこのように先輩スタッフにお尋ねすることがあります。

その際、「根本さん、聞いて下さいよ~。この前、●●さんに指摘したら泣いちゃって・・・」と、新人スタッフに対してのお悩みを仰る先輩スタッフは決して少なくありません。

これまで多くの院長先生、先輩スタッフとお話してきて確信していることのひとつは、

「指摘や注意を受けて、その場で泣く(新人)スタッフは確実に評価が下がる」

ということです。

あまりに理不尽なことや、心が折れそうな言い方をされて怒られたならともかく、指摘や注意をする側も、言いたくて言っているのではなく、

「言いづらいけど、これをスルーすると、この新人のためにならないし、何より患者さんにご迷惑が掛かる」

という思いから、指摘や注意をしているのです。

もちろん褒められたり、感謝されている訳ではありませんので、表情が暗くなったり、険しくなるのは無理もありませんが、そこで泣いてしまうと、前述した先輩スタッフのように、

「うわー、●●さん泣いちゃったよ。こっちも良かれと思って指摘したのに・・・。もう言いづらくなったし、今後は言わないでおこう」

と、思わせることになり、その後、本来受けられた筈のアドバイスを受けられなく可能性が高まります。

今この文章を読まれているのが、ご入社1年未満の新人スタッフでしたら、これを読まれて

「その場で泣くのは決して良くないんだな。よし、泣きそうな時は、仕事時間外にひっそりと泣こう」と思って頂きたい(このように冷静に考えられる位なら、そもそも泣かないかも知れませんが 笑)ですし、先輩スタッフでしたら、今回書いたこの内容を遠回しにでも、他のスタッフ様にお伝えされることが大切です。

こういうことを院長先生に代わって言うことも、クリニカルコンシェルジュの大切な役目のひとつなのです。

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