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ダブルチェックによってミスが増える?

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

仕事で何かミスがあった時、同じミスを繰り返さないための仕組み作りは大切です。

ただし、その仕組みが「ダブルチェック」というのは、基本的には私は反対です。

「確認する眼が4つになることで、ミスが防ぎやすくなる」というのが、ダブルチェック賛成派の方のご意見なのはよく分かります。

しかし私は自社でも、クライアント様でも、ダブルチェックにしたことで、ミスが大きく改善したという印象はありません。

もちろんダブルチェックが必要な業務もあります。例えば飛行機は扉が閉まった後で、2名のCAさんが左右の扉がしっかり閉まったかを、指先確認&声に出してチェックし合っています。

これはもし万が一のことがあった時に、乗客を大きな危険に晒すことになるからであり、同時に、その責任をひとりのCAさんに課すのは、あまりに重いからです。

このような業務内容でダブルチェックするというのはよく分かりますし、また、そうした方が良いです。クリニック、或いは、弊社でも同じような重要度の業務もあることでしょう。

しかし、ここまでの重圧が掛かる業務でなければ、基本的にダブルチェックは止めた方が良いです。

ダブルチェックにすることで、意識の中で1mmは「もうひとり確認してくれる人がいるから」という思いが生まれます。

この思いを双方のスタッフが持つことで、ミスが起こりやすくなるのです。

こうなる位なら「これは絶対にミスする訳にはいかない!これは私の責任なんだ!」という思いで、ひとりでチェック&確認した方が良いです。

あなたのクリニック様でも、安易なダブルチェックの業務はありませんか?

それらをシングルチェックにすることで、ダブルチェックするつもりだったスタッフは、別の業務が出来るというメリットもあります。

ぜひこの機会に見直してみて下さい!

【感動クリニックが実践している11の具体的な内容を無料でご提供!】

今でこそ何軒かありますが、かつて「おもてなし力診断結果 A判定」が出たクリニック様は、愛知県名古屋市ご開業 田辺眼科クリニック様だけでした。

田辺眼科クリニック様が実践されている11の取り組みを冊子にまとめたもので「1医院様1冊限定」と打ち出したところ、あり得ない数のお申し込みを頂きました。

まだお読み頂いていないクリニック様は、ぜひこの機会にご一読下さい。既に近隣のライバルクリニックは読んでいるかも知れません。

無料小冊子「なぜあのクリニックは患者さんが『感動』するのか?」の詳細・お申し込みはこちらです!

クリニカルコンシェルジュ養成講座、満席!でも・・・

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

7月16日(木)13時から東京都内(ご遠方からご参加頂くスタッフ様もいらっしゃいますので、東京駅徒歩4分の会場を予定しています)で開催する

『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

が、3月18日付けで満員になりました!

お申し込み頂きましたクリニック様、ありがとうございます!

このまま満員御礼・キャンセル待ちという形を考えたのですが、今のコロナ・ショックに伴う患者数の減少や現場の混乱を考えますと当協会の姉妹ブランド「医経統合実践会」のコンセプトである

「良い人財がクリニック経営を盛り上げる」

を実現するために、もう少し当講座にご参加頂けるスタッフ様を増やした方が良いのではと考え、

「あと20席だけ」

追加でご用意することにしました。

開催まで4ヶ月で満員御礼になったことを考えれば、この20席もいつ埋まってしまうか分かりません。

ぶっちゃけてしまうと、ひとつのクリニックで10名様のお申し込みを頂いたところがあります。

今後そのようなクリニック様が2軒あった時点で、キャンセル待ちになります。

当協会の代表理事を務める者として

「今回のコロナ・ショックによって落ち込んだ来院数を回復させるのはクリニカルコンシェルジュに他ならない!」

くらいの気合で臨みます!

あと20席!満員御礼・キャンセル待ちになる前に今すぐこちらからお申し込み下さい!

名札は曲がっていませんか?

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

今日は、身だしなみの話、「名札の着用」についてです。

皆さん、名札は正しく着用できていますか?

時々、名札のないスタッフ様を見かけます。

もしかしたら、入職間もない為名札の作成が間に合っていない、制服を洗濯するのに一緒に持って帰ってしまい持ってくるのを忘れた、あるいは、名札のピンの部分が壊れてしまった、等。

何か理由があって着用できてないのだと思いますが、患者さんから見ると名札をつけていないスタッフがいるクリニックは不安です。

なぜなら、名札をつけて患者さんと接することで「私が責任をもって応対します」という意思表示になるからです。

また、名札がないことをスタッフ同士指摘し合わないんだな、院長先生はそれでも良いんだな、という印象を与えてしまいます。

どの業界でもほとんどの場合で名札を着用することは基本中の基本ですので、意識して全員着用を徹底していただきたいです。

そして、名札は着けていれば良い、というものではありません。

時々、名札が曲がっていないか?
羽織ったカーディガンで隠れてしまっていないか?

仕事中にも確認をしてください。

先日訪れた銀行の窓口に名札が斜めに曲がっている行員さんがいました。
それも、かなり曲がっていて、私の目には45度は傾いているように見えました。

もしかしたら朝はまっすぐだったかもしれません。
でもいつの間にか曲がってしまったのでしょう。

名札が曲がっている、たったそれだけなのに、とてもだらしなく感じました。

自分の胸元は自分では気が付きにくいとしても、同僚の行員はそれに気が付かないのかな?、教えてあげないのかな?と色々疑問に思いました。

名札が曲がっている行員のみならず、他の行員についての印象も悪くなってしまいました。

たかが名札、されど名札です。

仕事中も曲がっていないかスタッフ同士で確認し合えると良いですね。

患者さんに安心していただけるように、正しい名札の着用を意識しましょう!

最後までお読みいただきありがとうございました。
少しでも拾えるところがあると嬉しいです。

===

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7月16日(木)東京都内でクリニカルコンシェルジュ養成講座を開催します!
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コロナによって、院長先生が心配されていること

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

コロナの影響で、多くのクリニックの患者数が減っています。

もしかしたら今このブログをお読みのあなた(スタッフ様向けに書いています)のクリニックでもそうかも知れません。

ざっくりとした印象ですが、昨年の同じ時期に比べ1~3割の来院数減少です。

これは経営者である院長先生にとって、とても頭の痛い問題です。

ちなみにこれは大事なことですので予めお伝えしておきますが、多くのクリニック(もちろん弊社でもそうです)では、昇給や賞与はあくまで

「クリニックの業績と連動するもの」

です。つまり去年と比べて、明らかに人件費などが減っているなどの状況でなければ、クリニックの業績が変わらなければ、昇給が無い、賞与が支払われないなどの可能性も十分あるのです。

このブログをここまで熱心に読まれているあなたは決してそんなことはないと思いますが、

「コロナは心配だけど、それによって患者数が少ないのは有り難いかな」

などと言っていると、後にあなたの給与にも影響があるのだとしっかり分かっておくことです。

また、そうなりたくないなら

「どうすれば、患者さんが満足して下さるか?」

「患者さんが増えるために、自分(達)に何が出来るか?」

「患者さんがご家族、お友達などを紹介して下さるためにどんな取り組みをやろうか?」

を、院長先生が逐一音頭を取らなくても、率先して考え、行動するのがクリニカルコンシェルジュなのです。

7月16日(木)東京都内で開催する『クリニカルコンシェルジュ養成講座』は、今のコロナの状況も加味して

「どうすれば、患者さんが増えるか?」

もお伝えしようかなと検討中です。

開催まであと4か月にも関わらず、残りのお席が「12席」とかなり限られていますので、お早めにお申し込み下さい。

残席わずか!『クリニカルコンシェルジュ養成講座』の詳細・お申し込みはこちらです!

マスク着用時の応対について

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

最近、コロナの影響でマスクを着用している人が多くなりました。

みなさんの中でも、普段はマスクをつけないけど、今の時期は特別にマスクをつけることになったという方も多いのではないでしょうか。

今日は、マスク着用時の応対で、気をつけていただきたいことをお伝えします。

毎週月曜日配信のLINE公式アカウントでも、3回に渡りお伝えしている内容ですが、とても重要なことなのであらためてこちらでもご紹介致します。

マスクをつけると顔のほとんどが隠れてしまい表情がわかりにくくなるので、私達が患者さんへ何かを伝える時、いつもより伝わりにくくなります。

そこで、マスク着用時の応対で意識していただきたいのは、以下の3つです。

1、マスクをしていると声がこもってしまい聞き取りにくくなるので、いつもより明るく大きな声を意識し、ハキハキと少しゆっくり話しましょう!

さらに、顔の表情で伝えていたことを声だけでも伝わるように、抑揚をつけて話すようにしましょう。

2、「目」だけで笑顔を伝えるために、目の周りとほっぺたの筋肉を大きく動かしましょう!

マスクから出ている部分を最大限に活用して伝える工夫をしましょう。

3、アイコンタクトは、いつもより少し長めの2~3秒くらいを意識しましょう!

いつもなら長くアイコンタクトを取ることは違和感を与えることもあるので要注意です。

しかし、マスク着用時はアイコンタクトを取ることで患者さんに安心感を与えることができます。

これらを意識して応対するだけで、患者さん与える印象が随分変わります。

必要なことが正しく伝わるように、少しでも安心してもらえるように、表情が伝わりにくくても、これらの細かいところまで意識して伝わる応対を心がけましょう!

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7月16日(木)東京都内でクリニカルコンシェルジュ養成講座を開催します!
満員御礼必須の講座ですので、お早めにお申し込み下さい。
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他人の視点

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

最近、「職業病だなぁ」と感じることがよくあります。

それは、どこに行っても相手の応対が気になって仕方ないのです。

例えば、

「この対応は、素敵だな、真似したいなぁ」
「この応対は、ちょっとひどいな、悲しいなぁ」

と、こんな具合に、つい無意識に自分が受けた接遇についてジャッジしてしまいます。

と同時に、どんなところが良いのか、どんなところをどう直すとさらによくなるのかも同時に考えています。

惜しいな、あと少し足りないな、と感じる応対にたくさん出会います。

先日も、頼まれ用事で、あるお店の総合カウンターへ立ち寄りました。
とても事務的で冷たく感じる態度。
恐らくこの店員さんは、それに気がついてない。
なんなら、ベテランで仕事もできると自分では思っているような、そんな慣れた態度でした。

厳しい視点でついつい応対を見てしまう私には、あまり気持ちの良い対応ではありませんでした。
正直、嫌だな、と感じたのが本音です。

前回のブログで、
「普段の生活の中で私達が受ける応対には、患者さん応対の参考にできることが数多くあります。」とお伝えしました。

業界が違っても接遇の基本は同じですし、業界が違うからこそ、真似したり取り入れることで画期的な取り組みになるのです。

では、自院が「どれくらいおもてなしの対応や取り組みができているのか?」をお知りになりたい院長先生へ

「おもてなし力診断」がおすすめです。
7つのカテゴリーと300を超えるチェック項目で診断し、A~Eの5段階の総合評価を知ることができます。
診断後に届く”レポート”は、大変ご好評をいただき、追加印刷を依頼される院長先生もいるくらいです。

また、診断後のアンケートでは、第三者の目線と細かい視点でのアドバイスや指摘だけでなく、良い応対も見つけて褒めてくれるので、スタッフのモチベーションが上がるとご感想もいただいております。

詳しくはこちらのリンクより、詳細・お申し込みはこちらからご覧いただけます。

そして、「他のクリニック様でどんなことを具体的に取り組んでいるか?」を学ぶことができる年4回行われる通年セミナーが東京・名古屋・札幌の3会場で、姉妹ブランドの医経統合実践会主催で開催されます。

その名も、「医経統合実践塾2020」です!
現在296名様がすでにお申し込みいただいております。

実践塾では、他院の実際の取り組みを 具体的にどんなことに取り組んでいるかを学べるセミナーです。

ご興味のある院長先生は、是非こちらのホームページから詳細をご覧ください。

なお、おかげ様で名古屋会場開催は、満員御礼のキャンセル待ちとなっております。
東京会場、札幌会場もお席は残りわずかとなっておりますので、是非お早めにお申し込みください。

日々の生活にヒントがある

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

普段の生活の中で私達が受ける応対には、患者さん応対の参考にできることが数多くあります。
先日、お買い物をした時に、とても気遣いのある気持ちの良い応対を受けました。
この気遣いの応対は「おもてなし」につながり、参考になると思ったので、是非シェアさせてください。

贈答用のお菓子を百貨店に買いに行った時の話です。

お菓子を紙袋に入れる時、私の持っている他の袋に気が付き、
「よろしければ、一緒にお入れしましょうか」と言ってくれました。

ここに立ち寄る前にパンを買っていました。
手に持つ袋が増えてしまうので、まとめてくれたら嬉しいなぁとちょうど思っていました。

「お願いします」と言って店員さんに袋を渡した時、その袋をとても大切なものを扱うような、そんな丁寧な扱いをしてくれました。

袋の中のパンはいたって普通のパンだったのですけど、丁寧に扱ってもらえるってとても嬉しいですね。
まるで、私のことも大事にしてもらえた、そんな気分になりました。
そして、お会計時のお釣りの受け渡しも、やはり丁寧で感じが良い応対でした。

これだけ聞くと、ただ丁寧にするのはできる、簡単だと思われるかもしれませんが、その店員さんは丁寧かつ迅速だったのです。

商品を包む時も金銭の授受も、遅いなぁ、のんびりしてるなぁ、早くして欲しいなと感じることは全くなく、とてもスムーズに流れる応対でした。

そして、その店員さんが、なぜこんなに気持ちの良い応対なのだろう?と振り返ると
正しい敬語を使い、声のトーンや大きさ、スピードも心地よいと感じたからです。

お会計が終わる時、思わずこの素敵な応対の店員さんはなんていう名前なのだろう?と名札を見てお名前を確認しました。
また、この方に対応してもらいたいな、と思ったからです。

さて、いかがでしたか?
真似できるところがたくさんあったと思いませんか。

業界が違っても、私達が普段クリニックで患者さん応対で気をつけていることと同じですよね。

ポイントは、

相手の様子を観察する
相手の困りごとに敏感になる
何をしたら喜んでもらえるか
丁寧だけどスムーズな応対を心がける
声に気をつける
名札をつける(身だしなみを整える)

これらの接遇の基本は業界が違えど同じです。

このように、日々の生活にも「おもてなしのヒント」はたくさんあります。

意識して探してみてくださいね。
みなさんが素敵な「クリニカルコンシェルジュ」になれるよう応援しています!

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常に見られている

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「私達は患者さんに対して、いつも良い応対をするべきである」と、改めて思った出来事がありました。

以前のブログ「声と言葉がクリニック内の雰囲気に影響を与える」で、近所のコンビニエンスストアでアルバイトをしている男の子の応対がとても感じが良い。

特に、声と丁寧な言葉遣いのおかげで、そのコンビニの雰囲気までもがとても良くなったというお話をしました。

しかし、先日そのコンビニに行った時、その感じのよい彼の応対はいつもと違って良い応対ではありませんでした。 お店に入った時から雰囲気が良くなかったので、きっとその男の子はお休みの日なのだろうと思っていました。 でも、レジに行った時、いつもの感じのよい彼がでてきたので「あ、いたんだな」と思ったのですが、なんだかいつもと様子が違ったのです。

・「いらっしゃいませ」の声はいつもと全く違って覇気がなく

・声も小さく

・アイコンタクトもないし

・笑顔もないし

・何より、とっても不機嫌そう

その様子は「何かあったのかな?」と他人事ながら心配になるくらいでした。 同じ人物なのかな?と思うくらい、驚くほど感じの悪い応対だったのです。

この話から何が言いたいのかと言いますと、 「私達は、いつでもどんな時でも患者さんに見られている」ということです。

私が、ふらりと立ち寄るコンビニでこのように感じるように、患者さんも私達の何気ない応対に色々感じています。

今日の自分の応対は、どうでしたか? 自信を持って良い応対を意識できたと言えますか?

私達は、どんな時でも体調や調子や機嫌が良いとか悪いとか、それらに左右されることなく、いつでも良い応対をするべきです。 なぜなら、これらのことは患者さんには、関係がないことなのですから。

それに、「日によって応対や態度が違う」と感じさせてしまうと、患者さんに不安定な印象を与えてしまいます。

不安定なスタッフがいるクリニックは、患者さんにどう映るでしょうか。

例えコンビニの男の子のようにアルバイトだったとしても、お金をもらって働く以上、私達はプロだということを忘れてはいけません。

雇用形態など一切関係なく、どの患者さんにも、自分ができる最高の応対をする。

それが、プロの仕事です。

つまり、 「私達はいつも患者さんに見られている。だから自分のコンディションに関係なく常に良い応対ができるように努力する必要がある」ということです。

例えば、「いつ来ても、いつ会っても、あなたは気持ちのよい挨拶をしてくれるね!」 と言われる。 そんなスタッフ=クリニカルコンシェルジュになりたいと思いませんか?

そして、これも「おもてなし」のひとつです。

「クリニックに、おもてなしを」届けることができるクリニカルコンシェルジュが一人でも多く増えることを願っています。

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お叱りの言葉をいただいた時に意識したいこと

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

日々、あちこちのクリニックを訪問させていただきますと様々なご相談をいただきますが、

中でも多いのが、お叱りの言葉をいただいた時についてです。どのように対応すればよいか、お悩みの院長先生やスタッフ様は多くいらっしゃいます。

特に、自分たちに非がない場合、それでも患者さんにお詫びの言葉を言うべきか、とご質問をいただきます。

状況にもよるので、ここに正解を書くのはとても難しいのですが、ひとつだけ言えるとしたら、どんな状況であれ、患者さんの気持ちに寄り添うことが重要ということです。

私達には安心安全なクリニック運営のために譲れないことがありますが、患者さんにも患者さんなりの事情というのがあります。

もし、その事情に少しでも寄り添い、言葉や行動に現すことができたら、スムーズな解決に繋がります。

そして、同時にしっかりと向き合う姿勢も大事です。

お叱りの言葉をいただいた時の対応は怖いと感じることが多いですが、逃げ腰になってしまったり、曖昧な説明や対応でごまかすような、そんな誠実と離れた対応は絶対にしてはいけません。

患者さんは、なんとかして欲しくて、私達を頼っているのです。

だから、私達に全く非がなくても、ご不快な気持ちにさせてしまったことへのお詫びの言葉を伝えることは重要です。

もし、お叱りの言葉をいただいた時の対応をすることがあったら、患者さんは何を求めているのか、患者さんの様子をしっかりと観察して、その気持ちに寄り添い、対応することを心がけてください。

日々の仕事へのヒントに少しでもなれば、幸いです。

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次回訪問できますのは、2020年2月以降になる予定です。
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外に出たらプロに徹する重要性

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日、名古屋駅ホームで新幹線を待っていたところ、一般ビジネスの世界では、とても有名な方が、同じようにホームにいらっしゃいました。

私も面識がある方ですので、ご挨拶に行こうとしたのですが、

「ものすごく親しい訳ではないし、あちらもプライベートな時間に声を掛けられることは、決してハッピーではないだろう」

と思い直し、ご挨拶は控えました。

その判断はともかく、とても学びになったのが、その方は背筋をピンと伸ばして、非常に美しい姿勢だったのです。

私はそのあり方に「自分はいつ、どこで、誰に見られているか分からないから、一歩外に出たら、プロに徹しよう」という思いを感じました。

私も常に出来ている訳ではありません。それどころか、寒いのがとても苦手な私は、特に今の時季は背中が丸まっていることの方が多いと思います(笑)

皆様も、どこで患者さんに見られているか分かりません。

少なくとも「あらー、あの人、外ではあんなだらしないんだわ」と思われないような振る舞いを心掛けたいですね。

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当協会の姉妹ブランド、医経統合実践会のセミナーが12月8日に開催され、そのセミナーにご参加頂いた多くのクリニック様から「おもてなし力診断」のお申し込みを頂きました。

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