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クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「クリニックに、おもてなしを」をモットーに医療機関で働くスタッフ様の接遇力アップのお手伝いをさせていただいておりますが、

残念だなと思うスタッフ様と、素晴らしい！と思うスタッフ様には、いくつかの大きな違いがあります。

そのうちのひとつ、「笑顔と声」についてお話しします。

当協会でいつもお伝えしていることに、【笑顔は、一番のおもてなし】というものがあります。

クリニックに行って笑顔で迎えてくれると、とても嬉しい気持ちになりますよね。

笑顔には、人の心を元気にしたり癒やしたり、不思議な力があります。

そして笑顔は、１円の費用もかからず今すぐできて、誰にでも喜んでいただける素晴らしいおもてなしです。

しかし、この素晴らしいおもてなしが出来ていないスタッフ様が時々います。

本人は笑顔で応対しているつもりなのですが、周りから見ると足りません。

そして、残念なことに笑顔の足りないスタッフ様は、声も残念なことが多いです。

声が残念というのは、声に温度が感じられない状態のことで、気持ちがこもっていないため冷たく感じてしまうのです。

なんだかあの人は冷たく感じるなぁ、という時、その人の態度や表情と「声」からも冷たさを感じていることが多いです。

笑顔で対応していても声が冷たい印象なら、笑顔が嘘っぽいと思われてしまいますし、

明るくて良い声でも、笑顔が全くなければ、違和感しか感じられません。

つまり、笑顔で応対しながら良い声で対応することが重要なのです。

どちらかひとつでも欠けてしまったら、患者さんにおもてなしの気持ちは届きません。

ちなみに、心の底からの笑顔で対応している時に、冷たい声で対応するのは本来難しいことです。

笑顔で声を出すと、自然と良い声（＝笑声）になるからです。

笑声（えごえ）とは、声から笑顔が想像出来る声のことで、笑顔で話せば自然と笑声になります。

自分の声が笑声かどうか、そもそも笑顔で患者応対ができているか、是非振り返ってみてくださいね。

そして、ぜひ第三者の同僚スタッフから、自分の対応ってどう見えているか？聞いてみてください。

今日の内容が皆さんの応対がさらに良くなるきっかけになれば嬉しいです。

当協会の姉妹ブランドの公式チャンネルでは、スタッフ様の仕事力が上がる内容を配信中です。

https://www.youtube.com/ikeitougou

是非、ご覧ください！

チェンネル登録もよろしくお願い致します！

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コロナ禍で出来た時間を、皆さんはどのように使っていますか？

外出自粛中でも、日々を楽しく過ごすための工夫を様々なSNSで見かけます。

仕事においてはいかがでしょうか。

コロナ禍で出来た時間を有効的に使っていますか。

今、多くのクリニック様で、患者さんが減っているとお聞きしますので、業務中に時間が出来るスタッフ様もいると思います。

感染防止対策等、普段と違う業務が増えているとは思いますが、出来た時間をただなんとなく過ごしてしまうのではなく、普段は時間がなくて出来なかったことに取り組む良いチャンスです。

例えば、マニュアルの整備や院内整理、教育の強化等です。

これらは時間のかかるものですので、今の時期にやることをおすすめします。

また、ぜひ取り入れていただきたいのが、業務動画を撮ることです。

近年、マニュアルを動画にするクリニック様が増え、新人教育で動画を活用するクリニック様も多くなりました。

マニュアルは、言葉でとても丁寧に説明をされていたとしても、言葉だけのマニュアルより写真入りの方がわかりやすく、写真よりも動画の方がわかりやすいです。

そして、短期間でスタッフを育てるためには、ゴールをイメージさせることが重要で、ゴールは教える側と教わる側が同じものをイメージできていないと中々辿りつけません。

そのためには、動画を活用することがとても重要です。

姉妹ブランドの医経統合実践会の公式チャンネルでは、「業務動画を撮影する３つのポイントとは？」を公開しています。

是非、ご覧いただき活用してください！

上記画像をクリックしますと、動画をご覧いただけます。

また、公式チャンネルでは、今後も皆様のお役に立つ動画を続々とアップ中ですので、チャンネル登録もよろしくお願い致します

https://www.youtube.com/ikeitougou

こんな動画を見たいなども、動画のコメント欄からお待ちしております！

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

皆さんのクリニックでは、SNSは活用されていますか？

SNSは無料で利用できるものが多く、しかもSNS人口はとても多いので活用しない手はありません。

特に、情報発信でおすすめなのは、公式ラインです。

すでに多くにクリニック様で活用されています。

公式ラインは登録してくれている人へメッセージを配信することができます。

配信の内容で多いのは、休診日や診療時間変更のお知らせ等です。

今ですと、コロナ対策で当院で実施している具体的な内容を発信することも、とても重要です。

それを見た患者さんが、そこまでやってくれているのだったら、安心して来院することができるなと思うからです。

恐らく、コロナ対策はホームページにも掲載していると思いますが、ホームページを見に行く機会があまり多くない人にとっては、見に行かないと得られない情報となってしまいます。

しかし、公式ラインなら登録者全員に一斉に配信することができますので、確実に情報を届けることが可能です。

家族や友人との連絡手段で一番多く使用する公式ラインなら、そういえば届いていたな、と思い出してもらいやすくなります。

また以前、公式ラインに落とし物の写真を撮ってラインに流すことで落とし主を探すといったものがありました。

その時流れてきたラインでは、その日のうちにあっという間に落とし主が判ったようで、とても良い使い方だなと思いました。

他にも、「こんな症状の時は診察が必要です」等の情報も、良いタイミングで治療を受ける為には、患者さんにとっては必要な情報ですね。

今では、年配の方もスマホを持ちラインを使いこなす時代ですので、公式ラインの活用は不可欠だと思います。

もしまだ、公式ラインを始めていなくてこれから始めてみたいけれど、どうやって始めれば良いか分からないというクリニック様は、私がお手伝いさせていただきます！

下記リンクから移動したページの、一番下の「メールでのお問い合わせ」から、お気軽にご連絡ください。

⇒ https://clinical-concierge.jp/

（スマートフォンでご覧の方は、右下のメールフォームからご連絡ください）

今日の内容で、少しでも参考になるところがあれば幸いです。

最後までお読みいただきありがとうございました！

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姉妹ブランドの医経統合実践会の公式チャンネルで動画アップ中！

チャンネル登録者数が１３０名を超えました！

クリニックで働くスタッフ様にもおすすめ動画ありますので
是非、ご覧いただき、チャンネル登録もお願い致します！

⇒ https://www.youtube.com/ikeitougou

こんにちは！「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会のコンサルタント、古川が直近のブログで

「当協会が大事にしている『おもてなし』について、具体的に何をすれば良いですか？と聞かれることがあります」

と書いていますので、それについて私の考えをお伝えします。

特にコロナ禍の今、最も大切で且つ、どんなスタッフでも出来るおもてなしが

「ご来院頂きありがとうございます。こんな時ですから、くれぐれもお気を付け下さい」と、患者さんがお帰りになる際にお声掛けすることです。

緊急事態宣言中の今、様々なリスクを考慮した上で、クリニックに足を運んで下さることが如何にありがたいか。

これを心から表現する最も簡単なことは「来て下さってありがとうございます」と、気持ちを込めてお伝えすることではないでしょうか。

私も幼少の頃は病弱でよく医療機関にお世話になっていましたので分かりますが、身体の具合が悪い人は、同時に心も弱っているのです。

そんな時「こんな時ですから、くれぐれもお気を付け下さい」と言われたら、どれほど心が休まるか。

それに加えて「根本さん、くれぐれもお気を付け下さい」なんて名前を添えられたら、余程のことが無ければ、私は今後もずっとこのクリニックに通うでしょう。

そのようなファン患者さんがひとり、またひとりと増えていくことで人気クリニックになり、コロナ禍のような５０年に１回あるかないかの出来事が起こっても、患者さんに支持され、スタッフの雇用を守ることが出来るクリニックになるのです。

患者さんに心を込めて行ったことが、結果的にあなたに返ってくるのです。

如何でしょうか。おもてなしとは決してお金や時間を掛けなくても出来るのです。必ずしもホテルみたいな対応をすることではないのです。

前回は院長先生に対して出来るおもてなし、今回は患者さんに対して出来るおもてなしをお伝えしました。

こんな大変な時に、ここまで読んで下さってありがとうございます。どうかくれぐれもお身体お気を付け下さいね。

【クリニックで活用出来る“おもてなし”を学びませんか？】

３０名定員のクリニカルコンシェルジュ養成講座は既に定員に達してしまいましたが、この状況を鑑みて日程を変更したことに伴い、お席を少しだけ増やしました。

９月、お会い出来るのを楽しみにしています。詳細・お申し込みはこちらです！

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

当協会が大事にしている「おもてなし」について、具体的に何をすれば良いですか？と聞かれることがあります。

「おもてなし」と聞くと、お金をかけて何か特別なことをしないといけないと思うかもしれませんが、そんなことはありません。

では、何をすれば良いのか？

そのヒントになる、私が最近受けた「おもてなし」についてシェアしたいと思います。

少し前のことですが、スーパーで買い物をして千円札のお釣りをもらう時の話です。

たまたま店員さんがレジから取り出した千円札がかつて見たことがないくらいシワシワのヨレヨレで、まるで一度洗濯してしまったのではないか？と思うくらい、ちょっと受け取るのを躊躇するくらいの風貌だったのです。

店員さんは、レジから出した千円札の痛み具合に気が付き私へ渡す前に、さりげなく別の千円札にかえて渡してくれました。

もし、ヨレヨレ千円札を渡されていたら黙って受け取ったと思いますが、その店員さんはヨレヨレの千円札を受け取る私の気持ちを考えて、とっさに別の千円札に変えてくれたのだと思います。

同じお札に変わりはないのですが、少しでもきれいなお札を返そうとしてくれた気遣いがとても嬉しかったです。

これが、「おもてなし」です。

目の前の人が良い気持ちになるには何をすればよいか、どうすれば喜んでもらえるか、考え行動すること。

そして、嫌な気持ちにさせてしまわないために、気遣いをすることが「おもてなし」です。

難しく考えず、目の前の患者さんが気持ちよく帰り、またこのクリニックに来たいと思ってもらうために自分に何ができるか、考えることから始めてくださいね。

いつも皆さんのことを応援しています！

現在募集中の【クリニカルコンシェルジュ養成講座】について、

姉妹ブランドの医経統合TVで「養成講座で学べることについて」ご紹介しています。

https://www.youtube.com/ikeitougou

是非ご覧ください！

チャンネル登録もお待ちしております！

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会が掲げる「おもてなし」は、お金や時間を掛けないと出来ないというものではありません。

「おっ！よく分かってくれてるね」

と相手に感じてもらう振る舞いこそ、おもてなしです。

コロナ禍している今、院長先生に対して出来るおもてなしのひとつが

「どうしたら患者さんが減らないか考え、実践すること」

です。

「コロナなんだから、患者さんが減るのは仕方ないよね」となるのは、院長先生に対してのおもてなしが弱いです。

それが通るなら、院長先生が「コロナなんだから、給料が減るのは仕方ないよね」と思っても仕方ないことになります。

「どうしたら、患者さんが今よりも減らないか？」

「増やすのは難しかったとしても、少ない今だからこそ来て下さっている患者さんに対して、より高いご満足を得て頂くには？」

これらを患者さんが来てないすきま時間を見つけてスタッフ同士が話し合い、院長先生に提案する位の姿勢が欲しいです。

現実的にこういうことが出来ないクリニックは患者さんが更に減り、それに伴い、スタッフの出勤日数は減ります。必然的にお給料にも影響が出るでしょう。

いよいよ本気で取り組まないと結果が出ない時代が到来したということです。

さぁ、あなたはここまでを読まれて、今から何をしますか？

【養成講座の日程が変更になりました】

コロナ禍に伴い、クリニカルコンシェルジュ養成講座の日程を

７月１６日（木）から９月１７日（木）

に変更しました。

定員３０名様のところ、既に定員に達してしまいましたので、あと２０席だけ増やします。これ以上は増やしません。

コロナ後の厳しい社会の中で、必要とされ続けるプロフェッショナルの考え方、実践内容をお伝えします。

クリニカルコンシェルジュ養成講座の詳細・お申し込みはこちらです！

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

仕事で何かミスがあった時、同じミスを繰り返さないための仕組み作りは大切です。

ただし、その仕組みが「ダブルチェック」というのは、基本的には私は反対です。

「確認する眼が４つになることで、ミスが防ぎやすくなる」というのが、ダブルチェック賛成派の方のご意見なのはよく分かります。

しかし私は自社でも、クライアント様でも、ダブルチェックにしたことで、ミスが大きく改善したという印象はありません。

もちろんダブルチェックが必要な業務もあります。例えば飛行機は扉が閉まった後で、２名のＣＡさんが左右の扉がしっかり閉まったかを、指先確認＆声に出してチェックし合っています。

これはもし万が一のことがあった時に、乗客を大きな危険に晒すことになるからであり、同時に、その責任をひとりのＣＡさんに課すのは、あまりに重いからです。

このような業務内容でダブルチェックするというのはよく分かりますし、また、そうした方が良いです。クリニック、或いは、弊社でも同じような重要度の業務もあることでしょう。

しかし、ここまでの重圧が掛かる業務でなければ、基本的にダブルチェックは止めた方が良いです。

ダブルチェックにすることで、意識の中で１ｍｍは「もうひとり確認してくれる人がいるから」という思いが生まれます。

この思いを双方のスタッフが持つことで、ミスが起こりやすくなるのです。

こうなる位なら「これは絶対にミスする訳にはいかない！これは私の責任なんだ！」という思いで、ひとりでチェック＆確認した方が良いです。

あなたのクリニック様でも、安易なダブルチェックの業務はありませんか？

それらをシングルチェックにすることで、ダブルチェックするつもりだったスタッフは、別の業務が出来るというメリットもあります。

ぜひこの機会に見直してみて下さい！

【感動クリニックが実践している１１の具体的な内容を無料でご提供！】

今でこそ何軒かありますが、かつて「おもてなし力診断結果 Ａ判定」が出たクリニック様は、愛知県名古屋市ご開業 田辺眼科クリニック様だけでした。

田辺眼科クリニック様が実践されている１１の取り組みを冊子にまとめたもので「１医院様１冊限定」と打ち出したところ、あり得ない数のお申し込みを頂きました。

まだお読み頂いていないクリニック様は、ぜひこの機会にご一読下さい。既に近隣のライバルクリニックは読んでいるかも知れません。

無料小冊子「なぜあのクリニックは患者さんが『感動』するのか？」の詳細・お申し込みはこちらです！

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

７月１６日（木）１３時から東京都内（ご遠方からご参加頂くスタッフ様もいらっしゃいますので、東京駅徒歩４分の会場を予定しています）で開催する

『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

が、３月１８日付けで満員になりました！

お申し込み頂きましたクリニック様、ありがとうございます！

このまま満員御礼・キャンセル待ちという形を考えたのですが、今のコロナ・ショックに伴う患者数の減少や現場の混乱を考えますと当協会の姉妹ブランド「医経統合実践会」のコンセプトである

「良い人財がクリニック経営を盛り上げる」

を実現するために、もう少し当講座にご参加頂けるスタッフ様を増やした方が良いのではと考え、

「あと２０席だけ」

追加でご用意することにしました。

開催まで４ヶ月で満員御礼になったことを考えれば、この２０席もいつ埋まってしまうか分かりません。

ぶっちゃけてしまうと、ひとつのクリニックで１０名様のお申し込みを頂いたところがあります。

今後そのようなクリニック様が２軒あった時点で、キャンセル待ちになります。

当協会の代表理事を務める者として

「今回のコロナ・ショックによって落ち込んだ来院数を回復させるのはクリニカルコンシェルジュに他ならない！」

くらいの気合で臨みます！

あと２０席！満員御礼・キャンセル待ちになる前に今すぐこちらからお申し込み下さい！

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

今日は、身だしなみの話、「名札の着用」についてです。

皆さん、名札は正しく着用できていますか？

時々、名札のないスタッフ様を見かけます。

もしかしたら、入職間もない為名札の作成が間に合っていない、制服を洗濯するのに一緒に持って帰ってしまい持ってくるのを忘れた、あるいは、名札のピンの部分が壊れてしまった、等。

何か理由があって着用できてないのだと思いますが、患者さんから見ると名札をつけていないスタッフがいるクリニックは不安です。

なぜなら、名札をつけて患者さんと接することで「私が責任をもって応対します」という意思表示になるからです。

また、名札がないことをスタッフ同士指摘し合わないんだな、院長先生はそれでも良いんだな、という印象を与えてしまいます。

どの業界でもほとんどの場合で名札を着用することは基本中の基本ですので、意識して全員着用を徹底していただきたいです。

そして、名札は着けていれば良い、というものではありません。

時々、名札が曲がっていないか？
羽織ったカーディガンで隠れてしまっていないか？

仕事中にも確認をしてください。

先日訪れた銀行の窓口に名札が斜めに曲がっている行員さんがいました。
それも、かなり曲がっていて、私の目には４５度は傾いているように見えました。

もしかしたら朝はまっすぐだったかもしれません。
でもいつの間にか曲がってしまったのでしょう。

名札が曲がっている、たったそれだけなのに、とてもだらしなく感じました。

自分の胸元は自分では気が付きにくいとしても、同僚の行員はそれに気が付かないのかな？、教えてあげないのかな？と色々疑問に思いました。

名札が曲がっている行員のみならず、他の行員についての印象も悪くなってしまいました。

たかが名札、されど名札です。

仕事中も曲がっていないかスタッフ同士で確認し合えると良いですね。

患者さんに安心していただけるように、正しい名札の着用を意識しましょう！

最後までお読みいただきありがとうございました。
少しでも拾えるところがあると嬉しいです。

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【残１２席！ クリニカルコンシェルジュ養成講座 申込み受付中！】
７月１６日（木）東京都内でクリニカルコンシェルジュ養成講座を開催します！
満員御礼必須の講座ですので、お早めにお申し込み下さい。
⇒　https://clinical-concierge.jp/seminar/

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

コロナの影響で、多くのクリニックの患者数が減っています。

もしかしたら今このブログをお読みのあなた（スタッフ様向けに書いています）のクリニックでもそうかも知れません。

ざっくりとした印象ですが、昨年の同じ時期に比べ１～３割の来院数減少です。

これは経営者である院長先生にとって、とても頭の痛い問題です。

ちなみにこれは大事なことですので予めお伝えしておきますが、多くのクリニック（もちろん弊社でもそうです）では、昇給や賞与はあくまで

「クリニックの業績と連動するもの」

です。つまり去年と比べて、明らかに人件費などが減っているなどの状況でなければ、クリニックの業績が変わらなければ、昇給が無い、賞与が支払われないなどの可能性も十分あるのです。

このブログをここまで熱心に読まれているあなたは決してそんなことはないと思いますが、

「コロナは心配だけど、それによって患者数が少ないのは有り難いかな」

などと言っていると、後にあなたの給与にも影響があるのだとしっかり分かっておくことです。

また、そうなりたくないなら

「どうすれば、患者さんが満足して下さるか？」

「患者さんが増えるために、自分（達）に何が出来るか？」

「患者さんがご家族、お友達などを紹介して下さるためにどんな取り組みをやろうか？」

を、院長先生が逐一音頭を取らなくても、率先して考え、行動するのがクリニカルコンシェルジュなのです。

７月１６日（木）東京都内で開催する『クリニカルコンシェルジュ養成講座』は、今のコロナの状況も加味して

「どうすれば、患者さんが増えるか？」

もお伝えしようかなと検討中です。

開催まであと４か月にも関わらず、残りのお席が「１２席」とかなり限られていますので、お早めにお申し込み下さい。

残席わずか！『クリニカルコンシェルジュ養成講座』の詳細・お申し込みはこちらです！