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コロナ禍の今、患者さんに出来るおもてなしとは?

こんにちは!「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会のコンサルタント、古川が直近のブログで

「当協会が大事にしている『おもてなし』について、具体的に何をすれば良いですか?と聞かれることがあります」

と書いていますので、それについて私の考えをお伝えします。

特にコロナ禍の今、最も大切で且つ、どんなスタッフでも出来るおもてなしが

「ご来院頂きありがとうございます。こんな時ですから、くれぐれもお気を付け下さい」と、患者さんがお帰りになる際にお声掛けすることです。

緊急事態宣言中の今、様々なリスクを考慮した上で、クリニックに足を運んで下さることが如何にありがたいか。

これを心から表現する最も簡単なことは「来て下さってありがとうございます」と、気持ちを込めてお伝えすることではないでしょうか。

私も幼少の頃は病弱でよく医療機関にお世話になっていましたので分かりますが、身体の具合が悪い人は、同時に心も弱っているのです。

そんな時「こんな時ですから、くれぐれもお気を付け下さい」と言われたら、どれほど心が休まるか。

それに加えて「根本さん、くれぐれもお気を付け下さい」なんて名前を添えられたら、余程のことが無ければ、私は今後もずっとこのクリニックに通うでしょう。

そのようなファン患者さんがひとり、またひとりと増えていくことで人気クリニックになり、コロナ禍のような50年に1回あるかないかの出来事が起こっても、患者さんに支持され、スタッフの雇用を守ることが出来るクリニックになるのです。

患者さんに心を込めて行ったことが、結果的にあなたに返ってくるのです。

如何でしょうか。おもてなしとは決してお金や時間を掛けなくても出来るのです。必ずしもホテルみたいな対応をすることではないのです。

前回は院長先生に対して出来るおもてなし、今回は患者さんに対して出来るおもてなしをお伝えしました。

こんな大変な時に、ここまで読んで下さってありがとうございます。どうかくれぐれもお身体お気を付け下さいね。

【クリニックで活用出来る“おもてなし”を学びませんか?】

30名定員のクリニカルコンシェルジュ養成講座は既に定員に達してしまいましたが、この状況を鑑みて日程を変更したことに伴い、お席を少しだけ増やしました。

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ヨレヨレの千円札とおもてなし

クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

当協会が大事にしている「おもてなし」について、具体的に何をすれば良いですか?と聞かれることがあります。

「おもてなし」と聞くと、お金をかけて何か特別なことをしないといけないと思うかもしれませんが、そんなことはありません。

では、何をすれば良いのか?

そのヒントになる、私が最近受けた「おもてなし」についてシェアしたいと思います。

少し前のことですが、スーパーで買い物をして千円札のお釣りをもらう時の話です。

たまたま店員さんがレジから取り出した千円札がかつて見たことがないくらいシワシワのヨレヨレで、まるで一度洗濯してしまったのではないか?と思うくらい、ちょっと受け取るのを躊躇するくらいの風貌だったのです。

店員さんは、レジから出した千円札の痛み具合に気が付き私へ渡す前に、さりげなく別の千円札にかえて渡してくれました。

もし、ヨレヨレ千円札を渡されていたら黙って受け取ったと思いますが、その店員さんはヨレヨレの千円札を受け取る私の気持ちを考えて、とっさに別の千円札に変えてくれたのだと思います。

同じお札に変わりはないのですが、少しでもきれいなお札を返そうとしてくれた気遣いがとても嬉しかったです。

これが、「おもてなし」です。

目の前の人が良い気持ちになるには何をすればよいか、どうすれば喜んでもらえるか、考え行動すること。

そして、嫌な気持ちにさせてしまわないために、気遣いをすることが「おもてなし」です。

難しく考えず、目の前の患者さんが気持ちよく帰り、またこのクリニックに来たいと思ってもらうために自分に何ができるか、考えることから始めてくださいね。

いつも皆さんのことを応援しています!

現在募集中の【クリニカルコンシェルジュ養成講座】について、

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コロナ禍の今、院長先生に出来るおもてなしとは?

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

当協会が掲げる「おもてなし」は、お金や時間を掛けないと出来ないというものではありません。

「おっ!よく分かってくれてるね」

と相手に感じてもらう振る舞いこそ、おもてなしです。

コロナ禍している今、院長先生に対して出来るおもてなしのひとつが

「どうしたら患者さんが減らないか考え、実践すること」

です。

「コロナなんだから、患者さんが減るのは仕方ないよね」となるのは、院長先生に対してのおもてなしが弱いです。

それが通るなら、院長先生が「コロナなんだから、給料が減るのは仕方ないよね」と思っても仕方ないことになります。

「どうしたら、患者さんが今よりも減らないか?」

「増やすのは難しかったとしても、少ない今だからこそ来て下さっている患者さんに対して、より高いご満足を得て頂くには?」

これらを患者さんが来てないすきま時間を見つけてスタッフ同士が話し合い、院長先生に提案する位の姿勢が欲しいです。

現実的にこういうことが出来ないクリニックは患者さんが更に減り、それに伴い、スタッフの出勤日数は減ります。必然的にお給料にも影響が出るでしょう。

いよいよ本気で取り組まないと結果が出ない時代が到来したということです。

さぁ、あなたはここまでを読まれて、今から何をしますか?

【養成講座の日程が変更になりました】

コロナ禍に伴い、クリニカルコンシェルジュ養成講座の日程を

7月16日(木)から9月17日(木)

に変更しました。

定員30名様のところ、既に定員に達してしまいましたので、あと20席だけ増やします。これ以上は増やしません。

コロナ後の厳しい社会の中で、必要とされ続けるプロフェッショナルの考え方、実践内容をお伝えします。

クリニカルコンシェルジュ養成講座の詳細・お申し込みはこちらです!

不安や不信感を持たれないために

クリニックのコンシェルジュを育成するために様々な活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

新型コロナウィルスで落ち着かない日々が続いています。

業界に関わらず感染拡大防止の取り組みをあちこちで見かけます。

その中で、「え?それって意味ないですよね?」と大きく疑問に感じたことがありました。

せっかく取り組んでいても、全員で統一されていなければかえって不安を感じさせてしまう、という事例です。

どんなことがあったかというと…

よく行くスーパーで感染拡大防止の為に、レジのスタッフさんが使い捨ての青い手袋を着用するようになりました。

商品を介してお互いに感染させないためです。

店内アナウンスでも何度も説明が流れていて、スーパーでもいち早く取り組んでくれたことに感動さえ感じていました。

ところが、ある日そのスーパーへ行った時、自分の番がくるまで気がつかなかったのですが、たまたま手袋をしていないスタッフのレジに並んでしまいました。

名札を見たら、「チーフ」と肩書がありました。

チーフなのに、なぜ手袋を着用していないんだろう?疑問と不安で、そのスタッフの方に不信感を持ちました。

そして、モヤモヤした気持ちのままお会計も終わりお店を出る時、ちょうどお客様サービス担当のチーフの方がいたので、思い切って聞いてみました。

私「レジに手袋をしていないスタッフの方がいるのですが、なぜ手袋をつけていなのでしょうか?」

お客様サービス担当チーフ「あー、破れたからだと思いますよ」

私「・・・」(絶句)

え?そんな理由ですか?

破れたなら、新しいのをつければいいですよね?

もし、レジ中で離れられないなら、あなたが届けてあげれいいですよね?

しかも、「思います」って、あなたチーフなのに、この状況を把握してなかったでしょう?

憶測で言うなんて、いい加減すぎませんか?

どんなに考えても、頭の中には「疑問」しか出てきませんでした。

「気になるのでちゃんとつけていただきたいです」とお伝えしたら

「わかりました」と言われましたが、そのあと手袋を持っていくそぶりはありませんでした。

さて、いかがですか?

色々ツッコミどころが満載の問題のある対応だと思いますが、今回私がお伝えしたいのは、

せっかく良い取り組みをしていても全員で統一して実施できていなければ、このように不安や不信感を抱かせることになり意味がない、ということです。

クリニックで働く皆さんも日頃から様々な取り組みをされていると思います。

今なら、マスクの着用や手の消毒等、色々と各クリニックで対応をしていると思います。

しかし、せっかく皆で取り組んだ良い取り組みも、たった一人でもそれをやらないスタッフがいたら、患者さんには「不安」しか与えません。

これは、私がコンサルティングでよくお伝えする、「統一の重要性」です。

重要なのは、必ず「全員で統一した対応をすること」です。

今回のスーパーでの事例で言えば、どんな理由があっても使い捨ての青い手袋をつけるべきだった。

もし、つけられない理由があったなら、レジ対応をはずれるべきだった。

たった一人のスタッフが手袋の着用を怠った為に、感染が広がってしまったら?

不安な様子のお客様の気持ちに寄り添えたら、それを想像することができたら、

「破れたからだと思います」なんて答えは決してできなかったと思いますし、もっと別の対応をしたと思います。

「ご不安な気持ちにさせてしまい申し訳ありません。すぐに着用させます」と言って、手袋をすぐに持っていき着用させたと思います。

クリニカルコンシェルジュの皆さんは、患者さんに安心して来院していただけるように、決めたことは必ず全員で統一して実施してくださいね。

そして、対応が統一されていないことで、今回のスーパーでの出来事のように、不安や不快感を与えてしまい信頼を失う可能性があるということを、常に念頭においていただけたらと思います。

今後も、皆さんの接遇力アップ、おもてなし力アップの内容をお伝えして参ります。この内容が少しでもお役に立てれば嬉しいです。

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