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日々の生活にヒントがある

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

普段の生活の中で私達が受ける応対には、患者さん応対の参考にできることが数多くあります。
先日、お買い物をした時に、とても気遣いのある気持ちの良い応対を受けました。
この気遣いの応対は「おもてなし」につながり、参考になると思ったので、是非シェアさせてください。

贈答用のお菓子を百貨店に買いに行った時の話です。

お菓子を紙袋に入れる時、私の持っている他の袋に気が付き、
「よろしければ、一緒にお入れしましょうか」と言ってくれました。

ここに立ち寄る前にパンを買っていました。
手に持つ袋が増えてしまうので、まとめてくれたら嬉しいなぁとちょうど思っていました。

「お願いします」と言って店員さんに袋を渡した時、その袋をとても大切なものを扱うような、そんな丁寧な扱いをしてくれました。

袋の中のパンはいたって普通のパンだったのですけど、丁寧に扱ってもらえるってとても嬉しいですね。
まるで、私のことも大事にしてもらえた、そんな気分になりました。
そして、お会計時のお釣りの受け渡しも、やはり丁寧で感じが良い応対でした。

これだけ聞くと、ただ丁寧にするのはできる、簡単だと思われるかもしれませんが、その店員さんは丁寧かつ迅速だったのです。

商品を包む時も金銭の授受も、遅いなぁ、のんびりしてるなぁ、早くして欲しいなと感じることは全くなく、とてもスムーズに流れる応対でした。

そして、その店員さんが、なぜこんなに気持ちの良い応対なのだろう?と振り返ると
正しい敬語を使い、声のトーンや大きさ、スピードも心地よいと感じたからです。

お会計が終わる時、思わずこの素敵な応対の店員さんはなんていう名前なのだろう?と名札を見てお名前を確認しました。
また、この方に対応してもらいたいな、と思ったからです。

さて、いかがでしたか?
真似できるところがたくさんあったと思いませんか。

業界が違っても、私達が普段クリニックで患者さん応対で気をつけていることと同じですよね。

ポイントは、

相手の様子を観察する
相手の困りごとに敏感になる
何をしたら喜んでもらえるか
丁寧だけどスムーズな応対を心がける
声に気をつける
名札をつける(身だしなみを整える)

これらの接遇の基本は業界が違えど同じです。

このように、日々の生活にも「おもてなしのヒント」はたくさんあります。

意識して探してみてくださいね。
みなさんが素敵な「クリニカルコンシェルジュ」になれるよう応援しています!

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常に見られている

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「私達は患者さんに対して、いつも良い応対をするべきである」と、改めて思った出来事がありました。

以前のブログ「声と言葉がクリニック内の雰囲気に影響を与える」で、近所のコンビニエンスストアでアルバイトをしている男の子の応対がとても感じが良い。

特に、声と丁寧な言葉遣いのおかげで、そのコンビニの雰囲気までもがとても良くなったというお話をしました。

しかし、先日そのコンビニに行った時、その感じのよい彼の応対はいつもと違って良い応対ではありませんでした。 お店に入った時から雰囲気が良くなかったので、きっとその男の子はお休みの日なのだろうと思っていました。 でも、レジに行った時、いつもの感じのよい彼がでてきたので「あ、いたんだな」と思ったのですが、なんだかいつもと様子が違ったのです。

・「いらっしゃいませ」の声はいつもと全く違って覇気がなく

・声も小さく

・アイコンタクトもないし

・笑顔もないし

・何より、とっても不機嫌そう

その様子は「何かあったのかな?」と他人事ながら心配になるくらいでした。 同じ人物なのかな?と思うくらい、驚くほど感じの悪い応対だったのです。

この話から何が言いたいのかと言いますと、 「私達は、いつでもどんな時でも患者さんに見られている」ということです。

私が、ふらりと立ち寄るコンビニでこのように感じるように、患者さんも私達の何気ない応対に色々感じています。

今日の自分の応対は、どうでしたか? 自信を持って良い応対を意識できたと言えますか?

私達は、どんな時でも体調や調子や機嫌が良いとか悪いとか、それらに左右されることなく、いつでも良い応対をするべきです。 なぜなら、これらのことは患者さんには、関係がないことなのですから。

それに、「日によって応対や態度が違う」と感じさせてしまうと、患者さんに不安定な印象を与えてしまいます。

不安定なスタッフがいるクリニックは、患者さんにどう映るでしょうか。

例えコンビニの男の子のようにアルバイトだったとしても、お金をもらって働く以上、私達はプロだということを忘れてはいけません。

雇用形態など一切関係なく、どの患者さんにも、自分ができる最高の応対をする。

それが、プロの仕事です。

つまり、 「私達はいつも患者さんに見られている。だから自分のコンディションに関係なく常に良い応対ができるように努力する必要がある」ということです。

例えば、「いつ来ても、いつ会っても、あなたは気持ちのよい挨拶をしてくれるね!」 と言われる。 そんなスタッフ=クリニカルコンシェルジュになりたいと思いませんか?

そして、これも「おもてなし」のひとつです。

「クリニックに、おもてなしを」届けることができるクリニカルコンシェルジュが一人でも多く増えることを願っています。

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