ブログ

五感をプラスに!

先日、カフェで仕事をしていると、50代前半の男性が私の隣の席に座りました。

チラッと見るとパリッとしたスーツを颯爽と着こなし、胸ポケットにはチーフをあしらうなど、とてもオシャレな方でした。

しかし私はこの方が隣に来たことで、大変不愉快な思いになりました。
なぜなら、香水の匂いが物凄かったからです。

「これだけ外見のオシャレに気を遣える人が、どうしてこの匂いには無頓着なんだろう?」と首を傾げたくなる程の匂いに、当初の予定では
このカフェでもっと仕事を進めるつもりだったにも関わらず、早々に席を立ってしまいました。

この方がどういう仕事をしているのか分かりませんが、少なくとも相手に良い印象を与えず、その後のビジネスに繋がりにくいのではと他人事ながら心配になってしまいました。

サービス業で大切なのは、相手の五感にマイナスな印象を与えないことです。

「五感」とは

・視覚
・聴覚
・嗅(きゅう)覚
・味覚
・触覚

以上、五つの感覚のことです。

前回のブログで身だしなみについて書きましたが、これは「視覚」です。
今回の匂いについては「嗅覚」です。

クリニックで働くスタッフの中で、過度な香水の匂いをさせている人はいないかも知れませんが、香水ではなくても、口臭や体臭などによって、相手の嗅覚に対して、マイナスな感情を与える可能性はあります。

特に私達のような、クリニック内でコンシェルジュを目指す立場の者は、五感に対して、マイナスは論外、プラスの感情を提供する必要があるのです。

意外に自分だけでは気付かないものですので、ご家族や職場の仲間に「私の見た目、匂いは、患者さんを不愉快な思いにさせてませんか?」と勇気を持って尋ねてみるのも一案です。

身だしなみで9割決まる

「人は見た目が9割」という本がベストセラーになりましたし、外見がその人の印象を決めるということは、間違いなさそうです。

「プロフェッショナルとしての身だしなみ」と「オシャレ」は大きく異なるものです。

プライベートの服装まで介入するつもりはありませんが、クリニカルコンシェルジュを志すあなたには「高級ホテルで働いているコンシェルジュ」をイメージした身だしなみであって欲しいと思います。

高級ホテルで働くコンシェルジュは髪の毛の色も適度に抑えられ、アクセサリーも派手なものではなく、せいぜいワンポイントとして上品に身に付けているのではないでしょうか。

クリニックでも身だしなみの重要性を認識するところが増え、髪型やメイク、装着するアクセサリーの種類など、細かなルールを設けるようになっています。

もしあなたのクリニックが上記ルール「身だしなみマニュアル」を作っていないようでしたら、ぜひこの機会に作ってみて下さい。

新人スタッフが見て「この通りにすれば良いのだな」としっかり認識出来るような具体的な内容にすることが大切です。

「髪の毛の色は落ち着いた色で」という表現ですと、その解釈は10人いたら10通りになり、客観性がありません。

「当院における髪の毛の色は、日本ヘアカラー協会が販売しているレベルスケールで『4まで』とします」という表現が望ましいです。

冒頭にも書きましたが、どれだけ熟達した技術があっても、多くの知識があっても、患者さんから「この人派手だな~」と思われたら、そのイメージが強く残ってしまいます。

こんな勿体ないことはありませんので、ぜひ「高級ホテルで働いているコンシェルジュ」をイメージした身だしなみを目指して下さい。

サービス業において、まず大切なこと

サービス業において、まず大切なこと、それは「笑顔」です。

どんな高級なホテルに泊まっても、高級な食材の料理を食べても、それらを「提供する人」に笑顔が無かったら、満足度は下がります。

逆に言えば、設備が豪華でなくても、食材はそこまで高級では無かったとしても、笑顔で対応してくれたら、それだけ満足度は上がるということです。

特にクリニックは「ここに来たい!」と思っている人が訪れているのではなく「本当は行きたくないけど、仕方ないから行く」という思いで来ている人が患者さんとして来院していますので、表情は暗く、気持ちも落ちている方が多いです。

そういう状態の人を受け入れるからこそ、私達は笑顔で、明るく対応することが求められるのです。

「病は気から」と言われていますが、患者さんが「ここのクリニックの人達はとても笑顔が良いな。最初は来るのが嫌だったけど、スタッフの人達の笑顔を見て、ちょっと元気になった」と思ってもらえるように振る舞う必要があります。

このブログを熱心に読んでいる方は、そんなことは無いかも知れませんが、中には「私だって、状態が優れないことがあるんですから、笑顔を作るのが難しいこともあります」というスタッフもいます。

厳しい言い方になるかも知れませんが、それはプロフェッショナルとして意識が低いです。

スポーツ選手も歌手も美容師も、もちろん医療従事者も、パフォーマンスを発揮している時間が「本番」であり、その時間に給与が支払われています。

クリニックにおける「本番」の時間とは、そう「診療時間」です。

診療時間以外の時間、元気が無かったり、笑顔が少ないことにとやかく言うことはありませんが、一度診療がスタートしたら、プライベートな時間に何があったとしても、プロフェッショナルでしたら、最高のパフォーマンスを発揮することが求められています。

「良いことがあったら、笑顔になる」ではなく
「笑顔でいると、良いことが起きる」です。

ぜひ今後の診療で、より笑顔を意識してみて下さい。

「あなたの笑顔、素敵ですね!」と患者さん、院長先生や他のスタッフの方から言ってもらえたら嬉しいですね!

LINE@

患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。

おもてなし規格認証