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サービス提供に関わる方の対応までが商品

こんにちは!

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

先日、ふるさと納税の返礼品が届いた時の出来事です。

住所変更があったため、事前にメールにて新しい住所を連絡し担当者から変更完了のメールを受信しました。

その後、宅配業者から荷物のお届け日の連絡があり、当日は受け取りのため急いで帰宅し自宅で待機をしていました。しかし時間が過ぎても宅配業者は来ず、配達状況を確認したところ持戻の表示になっていました。

後日、返礼品の担当者へ連絡したところ手続きのミスで前の住所に配達されていたことが判明し、一度発送元に返送し改めて私の自宅への配達手続きが必要とのことでした。

そのため実際に返礼品を受け取れたのは、本来の配達日の2週間後でした。

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また、「商品発送後改めてご連絡します。」と返礼品の担当者からメールが届きましたが、商品発送の連絡は既に荷物が到着した1週間後でした。

今回、荷物の配達でミスがあったにも関わらず、その後の発送連絡も忘れた頃に届き、商品はとても良かったですが、印象に残っていることは、商品ではなく担当者の対応がとても残念だったことです。

クリニック様に置き換えると、院長先生の診察が素晴らしくても、スタッフ様の対応によっては患者さんに残念な気持ちでお帰りいただく可能性があります。

今回の経験から、商品そのものへの期待はもちろんですが、サービスを受けるまでに関わる方々の対応が、より印象に残ることを感じました。

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