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皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬と申します。

当協会のメインセミナー『クリニカルコンシェルジュ養成講座』のベーシックコース第２回を先日開催しました！

ほんの一部ですが、当日ご参加頂いた方々のご感想をご覧下さい。

（ここから）

◆東京都　安部医院　小峰 真優光 様

プロ意識のお話、とても共感いたしました。新人育成にあたり、どのようにアプローチしていけば良いのか正直困っているところでした。医療機関で働くという事、一般的なマナーについて、あたりまえ、だと思わず、一つ一つマニュアル化していけたらと思います。

スラムダンクの話も、イチロー選手の話も、安室ちゃん（ファンなので）も、
どれも世代なため？わかりやすかったです。

◆大阪府　老木医院　佐藤 かおり 様

院長に何を期待されて今日のセミナーを受けるよう言われたのか、自分はできていても他のスタッフはできていなかったりするなぁと思うことが多々あり、意識を変えてもらえるよう勇気を持って言うことだと気づくことができました。

院長が言う必要のないことを言わせないようできたらと思います。

他のスタッフは医経統合実践塾に参加していますが、私自身は初めて参加しました。例え話や他の医院さんのお話など、自分の医院と重なることも多く分かりやすかったです。これからもプロとして、長く良い人財でありたいと思います。

◆愛知県　ふくおか耳鼻咽喉科　大川 いつき 様

今回は、とても貴重なお話を聞くことができました。自分自身のプロ意識のなさが分かったので、患者様と一番に接する仕事ということを意識して、一つ一つ責任を持って行動したいと思います。

電話応対や診察券を受け取るということは、普段当たり前にやっていることではありますが、改めてどのように応対していくのかを考えることができました。

どんなに細かい所まで、意識できるかが、重要になってくると思うので、患者様の目線に立って細部にまで、こだわっていきたいと思います。

今まで以上に、意識していかなければならないことが多くあると感じたので、今できることから少しずつでもやれることを増やしていけるようにしたいです。

◆愛知県　新知台耳鼻咽喉科　鈴木 明美 様

今回、はじめてクリニカルコンシェルジュ養成講座に参加させていただきおもてなしの心や医療従事者としてのプロ意識を高め、よりクリニックにとって必要不可欠な人財となるための分かりやすい具体例とともに、根本さんの講話でとてもためになりました。

患者様に対する満足度を上げるためにはどうすれば良いか、時代の変化にも対応した具体例にも内容が充実していることをお聞きすると、内容もわかり、気をつける点からさらにうちの理念に基づいたものにかえていきながら活用していけるようにしたいです。

第１講座クリニックで働く上での基本的な言動とは？第２講座コンサルタントが現場で見た満足度アップの具体的な事例、第３講座長い間輝く人財であるために、そして最後のテスト、本当に充実の内容でした。ありがとうございました。

◆愛知県　新知台耳鼻咽喉科　千葉 なおみ 様

今回のセミナーを受けて、私がまず受ける前に得たかった事は、患者満足度を高めるためにはどうしたら良いか、良い患者さん対応は？良い電話対応は？ということを学びたいと思いました。

私は電話対応がとても苦手なので、一番学びたいと思いました。まずは、笑顔で２コールで出るということを意識し、挨拶、医院名、名前を言うこと、誰からでどんな用件で電話がかかってきたのかを確実に聞くことができるように、ながら電話にならぬよう、集中して電話に出たいと思います。

患者さんへの対応については、患者さんが来院された時、患者さんが帰られる時、姿が近くで見えてから挨拶するのではなく、姿が遠くで見えたら、こちらから挨拶したり、患者さんのお名前を呼ぶ時は、目を見て呼んだりと、細かい所から意識して患者さんと接していくと、患者さんとの距離も近くなるし、増患へと繋がるのではないかと考えます。

セミナーを受けて得た事を明日からしっかりと意識して仕事に取り組んでいきたいです。

（ここまで）

本講座によって、少しでもクリニック様全体のおもてなし力向上に繋がると嬉しいです！

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬と申します。

当協会のサービスのひとつに『クリニックおもてなし力診断』があります。

当協会のコンサルタントがたった３時間で、３００項目についてチェックし、現在の「おもてなしランク」を診断するという内容ですが、手前味噌で恐縮ですが、このサービスを受けられたクリニック様からとても高い評価を頂いております。

先日お伺いした内科クリニックの院長先生からも高い評価を頂けて

「これって、値段が安くないですか！？」

というお言葉を頂戴しました。

これはサービス提供側からすると、最大のお褒めのお言葉です。

しかも、このサービスをご提供しているのが、私ではないということが、更にその喜びに拍車をかけています。

その後、レポートを拝見しましたが、私でさえも「ここまで力を入れて書いているのか・・・。これは凄いな」と驚きました。

私達コンサルタントは「他人に伝えるなら、自分はより高い基準で自己を捉える」ということが求められますので、必然的に、私がコンサルタントに求める基準も高くなり、ついてくるのが大変だと思いますが、このように必死で取り組んでいる姿を間接的に知ることが出来て、とても嬉しかったです。

おもてなし力診断を受けられたクリニック様の院長先生からの「すごく良かったから、先生のところも受けてみれば？」というご紹介が拡がりに拡がった結果、今お申し込みを頂きましたら、１２月には何とかお伺い出来る・・・という程、スケジュールがパンパンになってしまいました。

「一度、第三者の目で自院を評価して欲しい。そして評価してもらうなら、医療業界に特化した会社に依頼したい」

このようにお考えの院長先生は、今すぐ下記からお申し込み下さい！

http://clinical-concierge.jp/consulting/diagnosis.php

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬と申します。

スタバは私にとってリラックス出来る空間のひとつです。

さすが『第三の場所（サードプレイス）』として位置付けているだけのことはあるなと感じます。

このブログでも書いたことがありますが、スタバは注文した後、メッセージや可愛いイラストを描いてくれることがあります。

先日、急な雷雨に見舞われ、その避難の目的もあり、スタバに入ったのですが、そこで描いてくれたのがこのイラストです。

だいぶ飲んだ後に気付いたため、若干見苦しい写真になっていますが、ご容赦下さい（笑）

人の感情を動かすには、小さくても良いので

「ＷＡＯ！」

「ＯＨ！」

と感じさせる何かが必要です。

それは決して巨額を投じたり、高度なシステムを導入したりという話ではなく、このブログでも伝えている

「考え、考え、考えまくる」

という先に、見えてくるものなのです。

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

患者さん満足度を高めるために、立派な設備を作ったり、充実したシステムを導入することがあります。

しかし、それよりも大切なのは

「お金を使わなくても出来ることをやり切る」

という事ではないでしょうか。

具体的には、信頼関係が出来ている患者さんに対して「●●さん、その後、お身体の具合は如何ですか？」とお名前を呼んでコミュニケーションを取ったり、「暑いですね。気を付けてお帰り下さい」とお声掛けしたりなどが、それにあたります。

そのようにコストが掛からない取り組みを徹底した上で、更に結果を出すために、お金を使うという考え方が大切です。

これに関連する話で、先日行ったスタバでは、私は憶えていなかった店員さんから

「いつもありがとうございます」

というお声掛けと共に、上のような可愛いイラストとメッセージ付きの商品が渡された時、とても嬉しかったです。

「ありがとうございます」

と

「いつもありがとうございます」

では、たった３文字加わるだけですが、相手に与える印象は大きく変わります。

コンシェルジュとしてプロフェッショナルを目指す方は、ぜひ「お金を使うよりも、頭を使う」を心掛けて下さい！

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

先日、子どもの学校の公開講座で、京都大学客員教授 瀧本 哲史先生の講演を聴く機会に恵まれました。

若い学生向けに、今、勉強している意味やＡＩ時代にどう向かっていくかなど、大変わかりやすい例を交えながらのご講演でした。

内容については、詳しくお伝えすることは出来ませんが、親の立場としましても、人生100年の時代。
半ばが見え始め（四捨五入ではまだ半ばとは言えませんが^^）てはいますが、まだまだ学び続けることの必要性を感じました。

観賞する人生ではなく新しい物語の脚本を書き、監督をして演じる

瀧本先生のその言葉が、学生ではない親たちの胸にも刺さりました。

私自身、そのような感覚を持って仕事に取り組んでいきたいと改めて思うと同時に、当協会とご縁がある皆様にも、そのような感覚で未来へ向かって頂けたら、そしてそのお手伝いが出来ればと強く思いました。

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

『おもてなし』や『ホスピタリティー』について、学びを深めるために、

・有名なホテル
・有名な販売店
・有名なレストランなど
『有名な○○』に足を運ぶことが多くあります。

第一の目的は、
・商品を買う
・美味しいものを食べる
・ゆっくりのんびり過ごす

ということになると思いますが、さすが『有名な○○』というだけあって

・思ったよりも良いものを購入できた
・普段家庭では出来ない素晴らしいものを食べることが出来た
・２４時間源泉かけ流しのお風呂が部屋についていたので、のんびり過ごせた

完璧に第一の目的は満たされます。

しかし、
『有名な』と言われるくらいですので、
心の何処かで『おもてなし』『ホスピタリティー』についても期待してしまうことはないでしょうか（第二の目的）。

そこで働くスタッフは、『有名な○○』で働いている”というプライドのほうが先に立つ傾向があるように思います。

”スマートな応対をしなければならない”という意識からか、どこか冷たい印象をうけ、利用したこちらは、『また行こう！』という気持ちにはなかなかなれません。

最近立て続けに”素敵だな”と思ったスタッフは、外国人スタッフでした。

とにかく”笑顔”と”気配り”が素晴らしい。

こちらが特に必要だという仕草をしなければ、声をかけてきたりはしませんし自由にその時間を満喫させてくれます。
また必要だと感じた時は自然と顔を周囲に向けたりしますよね？

その仕草を見逃さないのです。

笑顔で居ながらも、細心の注意をこちらに払っているのでしょう。

・そっとしておいて欲しい、
構って欲しくない
という人がいる半面、

・とにかく構って欲しい、
声をかけて欲しい
という人も居ます。

それを見極めるには『細心の注意』を払うことが必要だと改めて感じました。

『またここへ来よう』
『またここでお世話になろう』と
思ってもらうためには、第二の目的も満たされることが大切ですね。

そんなクリニカルコンシェルジュを育てます！

http://clinical-concierge.jp/seminar/

皆様、こんにちは！クリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

さて今日は、
「おもてなし」とは特別な事、だと思い込んでいませんか？というお話です。

「おもてなし」とは、いったいどんな応対のことを言うのでしょう。
私が考えるおもてなしは、「心のこもった接遇」や「自分と関わった人を幸せにする」や「相手の期待値を上回る応対」のことです。

ある日、百貨店で大好きな点心のお惣菜を買いました。
夕方なので、嬉しい値引きのシール付きです。

お会計をしようと並んでいると店員さんが、おもむろに、私が手にしている点心のセットと、全く同じものを作り
「はい、どうぞ！」と渡してくれたのです。
「？」
「2パックも、買わないけど？」
しかも、その新しく作ったパックに値引きシールはついていません。
どういうことか分からず、キョトンとしていたら
「こっちの方が出来立てで温かいから」と言って、交換してくださったのです。

確かに、最初に持っていたのは、冷めた点心セットでした。
受け取った新しい点心セットはまだ温かい。

これね、普通に考えたら、夕方の百貨店、少しでも多く、残ったお惣菜やお弁当を今日中に売り切ってしまいたいはずなんです。
もっと言えば、時間の経ったものから販売するのがセオリーというものです。

それなのに、わざわざ、さっき揚げたばかりの春巻きやエビ餃子等を新しく詰めて交換してくださった。
しかも、後で値引きシールまでつけてくれた。
この後、私がとっても幸せな気分で家路に着いたのは言うまでもありませんよね。

このお店の店員さんの応対は、先に挙げた
「心のこもった接遇」
「自分と関わった人を幸せにする」
「相手の期待値を上回る応対」
この全てに当てはまります。

難しく考えがちですが「おもてなし」って、このような、ほんのちょっとした心遣いなのです。
どうすれば相手に喜んでもらえるか、考え行動すること。
何も特別なことをする、だけではないのです。
まずは、「ご自身がされて嬉しかったこと」に意識を向けましょう。
そこに、おもてなしのヒントがありますよ！

本日から6/22（金）15：00までの期間限定で、LINE@にて「これまで自分が受けて嬉しかったおもてなしのエピソード」を大募集しております。
LINE@の登録がまだの方は、この機会にご登録ください。
https://line.me/R/ti/p/%40pzh8823l
皆様からの投稿、ドシドシお待ちしております！

みなさま、こんにちは。
『クリニックにおもてなしを』を全国に
広めるべく奮闘中の田中裕子です。

さて、医院クリニックで働く、
受付スタッフの皆様は、
患者さんからのご指摘の
矢面に立たされることが他のスタッフよりも
多いのではないでしょうか。

受付応対に関するものならまだしも、
先生や看護師のことについて
厳しいご指摘を受けると
心が折れそうになることもありますよね。

しかし、本当に恨み辛みがある方は
正面からご指摘をくださることはまず
ありません。
SNSなどを通して、姿を見せず
一方的に主観を述べるのです。

その反面、直接正面からご指摘くださる方は
なんと親切なのでしょう💕
ご自身が受けて嫌だったことを
こちらから尋ねなくても伝えてくれるのです。

こちらはご指摘いただいた点の
気付きを得る事が出来、
改善可能な点は改善をし、
譲れない点は、
医院クリニックの方針をご説明
するチャンスを得る事が出来ます。

まずはしっかりと相手の言っていることを
真摯に受け止める。
その場で解決できること以外、
例えば先生や他のスタッフについての
ご指摘には、しっかりとお詫びを
申し上げた上で、最後に
『○○へは●●様のご意見、
よく申し伝えておきます』と締めくくります。

解決に日を要しそうな場合は、
『●●様、この度はお忙しいところ
貴重なご意見ありがとうございます。
院長はじめ他のスタッフと共有し
改善について話し合います』と締めくくると、
ただお詫びを申し上げるより、
『こちらの意見を受け止めてくれた』と
次への期待感を持ってもらう事が出来ますね。

そのような対話を交わした患者さんは、
あなたのファン、
医院クリニックのファンに
なってくれるかもしれません。

今後、アドバンスコース、インストラクターコース
では、このような事もお伝えしながら
共に考え、共に学び合いたいと考えております。
※ベーシックコース終了者のみ
次のコースへお進みいただけます！

９月２７日（木）開催！
クリニカルコンシェルジュ養成講座第２回
続々とお申し込みを頂いております。
『参加したいけど、休みが取れるかわからない・・・』
『東京まで院長先生が行かせてくれるかな・・・』
迷われていたら、ひとまずお席の確保のみも受付中！

ご相談は

電話：０４５−３２８−１２０６

HP: 　http://clinical-concierge.jp/seminar/

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