ブログ

こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の倉元です。

当協会では仕事観を高めるための一つの方法として読書を推奨しておりますので、私自身も月に2～3冊の本を読みます。

息子がいますので、最近は育児や子供との関わり方に関する本を手に取る機会も多くなりましたが、ビジネス書以外のジャンルの本からも仕事に活かせる内容を学べるという新たな発見もありました。

また読書をする際は、その本を読んで実践することを必ず一つは決めて日々の生活や仕事の中で実践することまでを『読書』と考えていますので、

ただ読んで終わりではなく、「学んだことをどう実生活に活かすか」を考えながら読むことが大切だと思っています。

今回は仕事でもプライベートでも活かせる内容が多く綴られているおすすめの書籍をご紹介します。

『否定しない習慣』

『子どもを否定しない習慣』

「否定」が単に言葉で伝えることだけではなく、無意識にしてしまっている態度も含まれるということを学び、確かに過去にそういう場面があったかも…と反省しました。

また具体的な話の聞き方や声掛けを息子に対し継続して実践してみると、息子も私の話に対し「そうなんだ～！」と相槌を打ってくれるようになりました(笑)

このように実践が良い結果に繋がることばかりではありませんが、本を読まずに新しい知識や情報を得ないことよりは、たとえ失敗したとしても読書→実践を続けて、自身の経験値を重ねていった方が良いと個人的には思います。

ビジネス書に対して抵抗のある方は、まずはご自身の興味のあるジャンルから呼んでみてはいかがでしょうか。

読書習慣をつけて、クリニカルコンシェルジュとしてさらにレベルアップしていきましょう！

【チェック項目は３００以上！クリニックのおもてなし力が判明！】

『クリニックおもてなし力診断』は当協会のコンサルタントがクリニック様に訪問し、患者さん応対や院内設備等からおもてなし力を診断するメニューです。

先日は甲信越エリアの内科クリニック様にて実施させていただきました！

1ヶ月にご訪問できる医院様数が限られておりますので、ぜひ下記ページよりお早めにお申し込みください！

おもてなし力診断の詳細・お申し込みはこちらです。

こんにちは！おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

日々の業務や医院様へのご訪問活動などで家を空けていることが多い私は、自宅宛ての荷物が届くタイミングで不在にしていることが多く、再配達の依頼をする機会が増えてまいりました。

そこで、何度も来ていただくのも配達員の方にも申し訳ないと考えた私は、ネットショッピングで買い物をした際、お届け先を自宅近くのコンビニに設定し、都合の良いタイミングでコンビニに受け取りに行くようになりました。

先日もネットで購入したものがコンビニに到着したとのメールが届いたため、受け取りに向かいました。

私が利用しているコンビニでは注文した商品を受け取る際に、ネットショッピングアプリに表示される受け取り用のセキュリティーコードを店員さんへお伝えする必要があります。

しかしその日、アプリのサーバー不具合が発生しており、受け取り用のセキュリティーコードが表示されないというエラーが発生しておりました。

どうしてもその日中に荷物を受け取りたかった私は、自身が注文した商品がコンビニに無事届いているかの確認を取ったうえで、

「アプリのエラーでセキュリティーコードが表示されないのですが、身分証の提示などで本人確認をしていただき、荷物を受け取ることは可能でしょうか？」

とダメもとで店員さんに尋ねてみました。

しかし、次のような店員さんの返答に私はとても残念な気持ちになりました。

「商品は届いていますが、セキュリティーコードが分からないとお渡しはできないですね。僕が怒られちゃうので。」

もちろん、私が残念な気持ちになったのは商品を受け取ることができなかったからではありません。お店のルールがあることも十分理解しており、断られることも想定内でした。

しかし「僕が怒られちゃうので」という店員さんの言葉があまりにも自分本位で、お客様のことではなく、自分のこと・お店のことしか考えていないという印象を強く受けたのです。

もしもこの店員さんが、

「お客様の大切なお荷物に万が一取り間違えがあっては、ご迷惑をおかけしてしまいますので、恐れ入りますが、商品のお渡しはセキュリティーコードがお分かりになり次第とさせていただきます。」

などと伝えてくださったとしたら、「お客様のためを想っての対応なのだな」と私が受けた印象も大きく異なったはずです。

このように伝え方ひとつで、相手に与える印象は大きく異なります。

特に相手の要望を断らなければならない時には、相手本位になって伝えることが大切です。

クリニックにおいても患者さんのご要望をお断りしなければならない場面もあるかと思います。

そのような場面で、

「クリニックのルールだから」

と自分本位になってお断りするのと、

「こういうリスクがあって患者さんにご迷惑をおかけする可能性があるから」

と相手本位になってお伝えするのでは、言うまでもなく後者の方が患者さんも気持ちよく納得していただけるはずです。

伝え方ひとつでクリニックの印象は大きく左右されます。

今一度、「相手本位になって伝える」ことを意識して患者さん応対をされてみてはいかがでしょうか。

【たった2時間でおもてなし力アップを目指しませんか？】

『クリニックおもてなし力アップ 訪問セミナー』はクリニックに特化した接遇セミナーです。

おもてなし力アップコンサルタントがクリニック様をご訪問し、「クリニックで働くうえでの仕事観」や「他院様での実践事例」などをお伝えします。

スタッフ様全員で同じ話を聴いていただくことで、院内での共通言語を増やすことができ、たった2時間でクリニックのおもてなし力アップを目指せます！

1ヶ月にご訪問できる医院様数が限られておりますので、ぜひ下記ページよりお早めにお申し込みください！

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こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

先日、ふるさと納税の返礼品が届いた時の出来事です。

住所変更があったため、事前にメールにて新しい住所を連絡し担当者から変更完了のメールを受信しました。

その後、宅配業者から荷物のお届け日の連絡があり、当日は受け取りのため急いで帰宅し自宅で待機をしていました。しかし時間が過ぎても宅配業者は来ず、配達状況を確認したところ持戻の表示になっていました。

後日、返礼品の担当者へ連絡したところ手続きのミスで前の住所に配達されていたことが判明し、一度発送元に返送し改めて私の自宅への配達手続きが必要とのことでした。

そのため実際に返礼品を受け取れたのは、本来の配達日の2週間後でした。

また、「商品発送後改めてご連絡します。」と返礼品の担当者からメールが届きましたが、商品発送の連絡は既に荷物が到着した1週間後でした。

今回、荷物の配達でミスがあったにも関わらず、その後の発送連絡も忘れた頃に届き、商品はとても良かったですが、印象に残っていることは、商品ではなく担当者の対応がとても残念だったことです。

クリニック様に置き換えると、院長先生の診察が素晴らしくても、スタッフ様の対応によっては患者さんに残念な気持ちでお帰りいただく可能性があります。

今回の経験から、商品そのものへの期待はもちろんですが、サービスを受けるまでに関わる方々の対応が、より印象に残ることを感じました。

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こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の倉元です。

先日子供が体調を崩し、クリニックにかかる機会がありました。 かかりつけのクリニックは予約がいっぱいで受診できなかったため、これまで数回行ったことのある別の小児科へと足を運びました。

するとそのクリニックも季節柄受診待ちの子供で溢れかえっていたため、体調の優れない子供と一緒にその場で長時間待つことに不安を感じ、受付スタッフ様にこう尋ねてみました。

「待ち時間は大体どの程度かかりますか？」

するとその受付スタッフ様は言いました。

「○○君(←私の息子の名前です)の前に▲名待っていらっしゃるので、大体■時間ほどだと思います。」

元々私はせっかちな性格で待つことが苦手なため、

・自分の前に何人くらい待っているのか

・大体でもどれくらい待つのか

を知ることができたお陰で心構えもできましたし、幸い自宅がすぐ近くだったため待ち時間を利用して買い物をし、一度自宅に帰ることもできました。

小児科に限らず、『待ち時間』に対してポジティブな感情を抱く人の方が少ないと思います。

あとどれくらい待つのか分からないまま過ごすのと、大体どれくらい待つのかを把握したうえで過ごすのでは同じ時間でも全く別物です。

診療科目によっては待ち時間の目安を患者さんにお伝えすることができないケースもあるかと思いますが、その場合は受付時に「恐れ入りますが本日大変混み合っており、待ち時間が長くなってしまう可能性があります。」と一言お伝えするだけでも相手に寄り添った行動と言えると思います。

大前提として待ち時間を短くするために日々仕事に取り組むことが重要ですが、待ち時間が発生してしまった際の患者さんへの対応も同じくらい重要だと感じた出来事でした。

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先日も中部エリアのクリニック様よりお問い合わせをいただいた、大人気メニューです！

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こんにちは！おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

近頃は有難いことに訪問セミナーのご依頼を多くいただき、全国の医院様をご訪問させていただいておりますため、長距離の移動が増えてまいりました。

そのため、休日には定期的にマッサージへと足を運んでおります。

特にこだわりは無いため特定のお店に通っているわけではなく、毎回行きたい日に予約が取れそうなお店を探して、その都度別のお店に行っています。

つい先日も空きがありそうなマッサージ店を探し、予約を取りました。

予約履歴を見ると、たまたま今年の8月頃に一度訪れたことのあるお店でした。

いざ予約時間になりお店に入ると、お店の方が

「松岡さん、お久しぶりですね！」

と声を掛けてくださいました。

約4ヵ月ぶり、2回目の来店にもかかわらず名前を呼んでいただき、来店歴があることを把握していることに驚いたと同時に、とても温かくアットホームな居心地の良さを感じました。

さらには、施術を受けている際には

「最近も移動は多いんですか？」

「そういえば9月に大きな講演もあったんですよね、お疲れ様でした。」

とお声掛けをいただきました。

なんとこの方、前回来店時にお話しした私の仕事内容について、また9月にはセミナー（養成講座）の講師を務めたことまで覚えていてくださっていたのです。

この時私は、その他大勢いる顧客の中の一人としてではなく、あくまで私という一人の人間に対して真摯に向き合ってくださっていることの喜びを感じました。

そして今後マッサージ店を利用する際は、必ずこのお店を利用しようと決めました。

「リピーター」と呼ばれる存在は、このような些細なお声掛けや会話によって生まれるものです。

・患者さんのお名前を添えて、ご挨拶をする

・些細なことでも患者さんの情報について記録を残す

・院内で患者さん情報を共有する

皆様も、患者さんに「また来たい！」「このクリニックでないとダメだ！」と思っていただけるようなお声掛けを意識してみましょう。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

先日、引越しをした時のことです。
少しでも費用を抑えるために、大手引越し会社ではなく格安引越し会社を利用しました。

当日、予約時間の10分前くらいに担当者から
「本日担当の○○と申します！大変申し訳ないのですが、前の現場が押してしまい、少しだけ時間を過ぎての到着となってしまいそうです。」
と連絡がありました。

第一声はとても明るい挨拶で始まり、その後の到着遅延については、電話越しでも頭を下げながら話してくれていることが伝わってくる電話でした。
以前、別会社を利用した際も到着が遅れることがありましたが、業務連絡のような電話対応を受けた経験があるので、私はとても驚きました。

また、トラックへ荷物の運搬が終わり、新居へ移動する際に私は電車で向かったのですが、

「暑いので気を付けて来てくださいね！」

とお気遣いいただき、その数十分後新居で合流した際も

「暑い中すぐにご移動をいただき、ありがとうございました。大変助かります。」

と、お声掛けいただきました。

「料金が安いのだから、対応もそこそこだろう・・・。」とそこまで期待をしていなかったのですが、今回の出来事からもしまた引越しをする際は絶対に利用しようと思いました。

数分の電話対応やたった一言のお声掛けでも、受け取る印象が大きく違ってくることを改めて感じた出来事でした。

【たった２時間でおもてなし力が上がるとしたら･･･】

院長先生の代弁者として、クリニックで働くうえで大切な仕事観や具体的な実践事例をお伝えします。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の倉元です。

姉妹ブランド 医経統合実践会主催の「医経統合実践塾」運営のため飛行機に乗る機会がよくあります。

以前、預けた荷物を受け取るために手荷物受取所のレーン前で待機していた際、近くにグランドスタッフの方がいらっしゃいました。

恐らく荷物を受け取る人々の補助をするために待機していたと思うのですが、私が気になったのはその方の「立ち方」です。

その方は腕を組み、壁に寄り掛かった状態で立っていました。

これは個人的な先入観もあるかもしれませんが、空港で働く方はその他の業界で働く方よりもサービスに対する意識が高い人が集まっていると思っていたため、この光景を見た時に少し残念な気持ちになりました。

これをクリニックに置き換えて考えてみると、

クリニックを訪れる患者さんは体調が優れなかったり、身体について何かしらの不安を抱えて来院されますよね。

クリニックで働くスタッフ様に対しては、少なからず

・優しく接して欲しい
・親身になって話を聴いて欲しい

と期待している患者さんも多いはずです。

元々ある期待値を超えられることが理想ですが、大前提として下回らないことが重要です。

相手が自分に何を求めているかを考えて仕事に取り組むことは業界・職種問わず、働く全ての人にとって大切なことだと感じた出来事でした。

【たった２時間でおもてなし力が上がるとしたら･･･】

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の
根本和馬です。

私の個人インスタをフォローして下さっている方はよくご存知かと思いますが、私はラーメンが好きです。サクッと美味しくお腹いっぱいになれるのが良いですね。

で、ライフワークのひとつである「今日のごほん（ごはん＋本）」を撮影するために、会社近くのラーメン屋さんに入りました（実際に撮影したのが下の写真です）。

この時はお昼３時過ぎとランチのピークタイムを過ぎていたこともあり、店内は空いていました。

とは言え、ひとりで行きましたのでカウンターに座ろうとすると、店員さんが

「お客様、よろしければこちらをお使い下さい」

と、４人掛けのテーブルをご案内して下さったのです。

当協会が何よりも大切にすること、それは「おもてなし」です。同時に、

「おもてなしとは、おもいやりである」

とも、幾度もお伝えしていますが、この店員さんのご対応こそおもいやりであると感じました。

おそらく普通のラーメン屋さんの、普通の店員さんなら

「あのお客さん、カウンターに座ったし、それで良いか」

で終わってる話です。いや、そもそもそんな風にすら「考えない」店員さんも多くいると思います。

敢えて「考えない」と強調しましたが、この「考えているか、考えていないか」は、おもてなしの出来不出来という観点で極めて重要です。

ここまでご熱心に読まれているあなた様でしたら、ちゃんと考えられていると信じていますが、あなた様以外のスタッフ様は如何でしょうか？

度々このブログでもお伝えしていますが、

「自身が分かる（出来る）ようになった次のステージは、分からない（出来ない）仲間を分かる（出来る）ようになるように教えること」

です。

（具体例を入れつつ）･･･というように、皆様ちゃんと考えて業務をやりましょう

と、朝礼やミーティングなどで院長先生が仰ることなくあなた様がこのようなメッセージをお仲間にお伝え出来たら、これはこれで院長先生に対する立派なおもてなしです。

クリニカルコンシェルジュとして成長するために大切なあれこれを、ラーメン屋さんで働く店員さんから再認識させて頂きました。

【たった２時間でおもてなし力が上がるとしたら･･･】

当協会メンバーがクリニックで実践出来るおもてなし力アップの「やり方」だけでなく「あり方」をお伝えする接遇研修です。

「自分は診療しているから、なかなか言いづらいし、実際にクリニックの指導経験が豊富な接遇講師に依頼したい」

という院長先生のご期待にお応え出来ますので、ぜひお申し込み下さい。

おもてなし力アップのためのご訪問セミナーの詳細・お申し込みはこちらです。

こんにちは！おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

先日、出先で急な腹痛に見舞われたため、取り急ぎ近くのコンビニに駆け込み、お薬を購入することにしました。

お薬を選び、レジへ持って行き、お会計を済ませ、とここまではいつも通りのただの買い物だったのですが、最後に商品を受け取り、レジを離れようとした際、店員さんから

「お大事になさってください。」

とお声掛けを頂きました。

私は嬉しく感じるとともに、とても驚きました。

前述した通り、私が買い物をしていたのはコンビニです。

さまざまなお客さんが食料品・日用品など、多種多様な商品を求めにやってきます。

私のように、体調不良で薬を買いに来るお客さんも中にはいるかもしれませんが、決して多くは無いはずです。

普段であれば、

「ありがとうございました。」

などとお客さんにお声掛けをしているであろう店員さんが、お客さんの買っている商品を見て

「この方、きっと体調が優れないんだろうな」と考え、

そのお客さんに合ったお声掛けをするというおもいやりの心に、私はとても感動しました。

また、その店員さんの言葉によって心が温まり、心なしか腹痛も和らいだような気がしました。

人の言葉は時に治療薬となり、相手の辛さや痛みを和らげることが出来ます。

ぜひ、皆様も患者さんや一緒に働く仲間の心を温めるような声掛けを心掛けましょう。

【たった2時間でおもてなし力アップを目指しませんか？】

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『クリニックおもてなし力アップ 訪問セミナー』

こんにちは！おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

先日大盛況の後に終了した、クリニカルコンシェルジュ養成講座 第８期の当日の様子は、下記ページをご一読下さい！

クリニカルコンシェルジュ養成講座 第８期の当日の様子はこちらです！

また、ごく一部ではありますが、当日ご受講頂きました皆様のご感想をご紹介します。

（ここから）

◇東京都　池袋ながとも耳鼻咽喉科　医療事務　深田 舞 様

日々業務を行う中で、忙しい日が続いていると中々患者様が

どう感じているか、どうして欲しいかが見えなくなってしまう事もありました。

今回のクリニカルコンシェルジュ養成講座で今一度自分自身のおもてなし力を

考えられました。

他院様で実践されている内容はどれも勉強になり、

明日からのクリニック業務にて実践出来そうな事ばかりです。

持ち帰り早速実践します!

◇静岡県　医）草ヶ谷医院　看護師　北川 綾乃 様

今回で3回目となるクリニカルコンシェルジュですが、

やっぱり何回受講してもいいなと思います。

第1講座を聞くと初心に返れますし、

「あー最近自分、ここを忘れているな、抜けているな」

という事に気付かされます。

ゲスト講師の方のお話はリアリティーがあって、

共感出来る所が沢山ありますし、参考になる事だらけです。

今日も、2人のゲスト講師の方のお話しから、TTPしたい事が沢山ありました。

一度整理して、実践出来そうな事から取り組んでいきたいと思います。

また、今回は4月に入職した新スタッフ4名と一緒に参加出来た事も嬉しかったです。

近日中に、参加したスタッフ達で今日の学びをシェアしたり、

実践したい事を発表する時間を作りたいと思っています。

今回5名もこのセミナーに参加させて頂いた院長に感謝したいと思います。

同時に今日の学びを日々の業務に活かしていけるよう頑張ろうと思いました。

◇富山県　医）皮膚科ちえこクリニック　看護師　竹澤 亜矢子 様

他のクリニックの取り組みを具体的に知ることが出来、良かった。

明日からでも取り入れていきたい事も沢山あったので、

スタッフ、先生と相談していきたいです。

患者さんに対してはもちろんの事、スタッフ、先生など

クリニック内において「おもいやり」の気持ちを常に大切にしたいと思います。

◇大阪府　医）まつだ消化器糖尿病クリニック　医師　松田 優樹 先生

やり方を具体的に学べただけでなく、そういった輝くスタッフさんの

考え方、あり方、モチベーションの根源を感じられるご講義でした。

◇千葉県　医）やちよ総合診療クリニック　看護師　吉家 絵美 様

本日は、3名の素敵な講師の方より貴重なお話が聞けて、

とても素晴らしい時間でした。

同じ看護師としての立場の方からの視点、悩みなど共通する事も多く、

勉強になりました。

また、おもてなしの精神は誰でも出来るという言葉通り、少しずつ意識して

出来る事から実践しようと思いました。

（ここまで）

改めまして素晴らしいご講演をして下さった鶴薗さん・荒井さん、本当にありがとうございました！

【たった3時間でクリニックの「おもてなし力」が判明！】

『クリニック おもてなし力診断』では300以上のチェック項目によって、クリニックのおもてなし力を診断させて頂きます。

実施後には、診断結果を冊子にまとめてお送りしておりますので、 おもてなし力アップに向けて、具体的にどのようなことに取り組めば良いのかが明確になります！

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