こんにちは！おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。
近頃、コンビニやスーパーなどでよく見かけるセルフレジ。
自分のペースで会計を進めることができて効率も良いため、セルフレジがある店舗では私も積極的に日頃から利用しています。
しかし、先日このセルフレジを利用した際に困った出来事がありました。
それは近所のスーパーで買い物をしていた時のことです。
この日も必要なものを一通り買い物かごに入れた後、セルフレジへと向かいました。
いつも通りセルフレジのスキャナに商品のバーコードを一つずつ通していたところ、卵のパックにバーコードが貼っていないことに気が付きました。
困った私は、店員さんに声を掛けて事情を説明してセルフレジまで来ていただきました。
そして卵のパックを店員さんにお見せして「これなんですけど…」と聞いてみたところ、店員さんがすぐさま、「あ！ここにありますよ！」とバーコードの位置を教えてくださりました。
よく見るとバーコードは卵のパック本体に貼られているのではなく、パックの中に入っていた小さな紙に記載されていたのです。
私はそれに気付いた瞬間、バーコードに気付かずに店員さんを呼んでしまった恥ずかしさと、忙しい中わざわざ来ていただいた店員さんに対する申し訳なさで心がいっぱいでした。
しかし、店員さんはバーコードの位置を教えてくださると同時に、私に対してこのような言葉を掛けてくださいました。
「すみませんね、このバーコード分かりづらいですよね。私も最初見た時わからなかったんです！」
この言葉によって私の心を支配していた「恥ずかしさ」と「申し訳なさ」、この2つの感情が一気に消え去ったのです。
それはきっと
「バーコードの位置が分からない」という私の気持ちに対する共感
「バーコードの位置が分かりづらいから仕方がない」という見つけられなかった私を肯定する気持ち
この2つが店員さんの言葉に込められていたからだと思います。
このように相手に自分を肯定してもらえることによって、人は誰しも前向きな気持ちになり、安心感を覚えます。
皆様もクリニックにおいて、
・入る診察室を間違えてしまった
・自動精算機の使い方が分からない
など、患者さんが何かを間違えてしまったり、分からなくて困っているというような場面に遭遇することも少なくないかと思います。
そのような場面において、
・間違えてしまって恥ずかしい
・スタッフさんの手間を取らせるのも申し訳ない
と感じている患者さんも決して少なくはないかと思います。
そんな患者さんに対して、ただ間違いを訂正したり、使い方をお伝えするのではなく、
「分かりづらいですよね。よく間違われる方いらっしゃるんですよ。」
「難しいですよね。ご一緒に操作させていただきますね。」
などと相手を肯定したうえで共感を示す、そのようなお声掛けをぜひ積極的に行なっていただきたいと思います。
クリニックは多くの患者さんが不安を抱えて訪れる場所です。
皆様のお声掛けによって、少しでも安心感を感じていただけるようにしましょう！
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