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声が相手に与える印象、2つのお話し

みなさま、こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

普段、自分がどのような声で話しているのか、そしてその声は相手にどんな印象を与えているか、考えたことはありますか?

先日、娘とその友達家族との楽しい食事会の後、しゃべり倒して上機嫌だった私は、上機嫌のまま早くお風呂に入って早いく寝たいという気持ちから、娘に「早くお風呂に入って~ママも早く入りたいから~」と言ったところ、「なんで怒ってるの?」と言われてしまいました。

「え?別に怒ってないよ」
「そんな低い声で言ったら怒ってるみたいだよ」

そんなやり取りをしたのですが、これは、しゃべり倒したことで私の声がいつもより若干枯れ気味で低く聞こえたことが原因でした。

私としては、むしろ機嫌が良いのに、低い声だったというだけで怒っているように相手に聞こえてしまった事にとても驚いたエピソードですが、実は逆のパターンもあります。

ちょっと落ち込んでいた日、気分を上げるべく甘い物で自分を慰めようと百貨店のスイーツ売り場をウロウロしていたら、とても素敵な明るい声に誘われて、立ち寄ったお店で、美味しそうなスイーツを手に入れただけでなく、店員さんの明るい笑顔とその声で励まされ、まだ一口も食べてないのに元気になったことがあります。

これらはとても対照的な出来事ですね。
一方では相手を不愉快にしていしまい、もう一方では相手を幸せな気持ちにしています。
たかが、声。されど、声。
声ひとつで、相手に与える印象がこれほど違うということを意識しながら、患者様と接することができたら、あなたのおもてなし力は確実に上がります。
そして、自分の声は低いからと諦めないでください。
練習すれば、相手に良い印象を与えることは可能です。
ヒントは「笑声」です。例えば、電話するときに笑っていますか?
「わらいごえ」ではなく「えごえ」ですよ。

次回、「えごえ」についてお話ししたいと思います。
お楽しみに!

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期待を超える積み重ねがブランドになる

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

私は現在、8月末刊行予定の4冊目の著書を執筆中です。

自宅にいると大好きなマンガを読んでしまったり、気付いたら昼寝をしているという体たらくですので、執筆や校正は外でやるようにしています(笑)

以前『プロフェッショナル~仕事の流儀~』に私のバイブル『SLAM DUNK』の作者、井上雄彦先生が取り上げられており、そこで井上先生が複数の行きつけのカフェを転々としながらネームを考えているという場面を観てから、私も執筆やセミナーコンテンツを作る際には、いきつけのカフェを転々とするようになりました。

スタバは会社の近くにいくつかあり、私も愛用していますが、先日ツイッタ―で代官山蔦谷があるエリアで期間限定『スタバのビニールハウス』がオープンするという記事を見つけ、早速行ってみました。

店内は「これぞインスタ映え!」と言わんばかりの様相を呈しており、写真を撮りまくっているヤング(死語)の姿を多く見掛けました。

「せっかく来たから」と、代官山蔦谷店内にあるスタバで、最近新発売した「ストロベリーマッチフラペチーノ」を飲んでみることに。

案の定、同飲み物を買うための行列が出来ていたのですが、しばらく並んでいると店員さんが「カップにお名前を書くサービスをやっておりまして、もしよろしければ・・・」と言ってくれたので、名前を名乗りました。

このメモをレジに持っていくと、下記のように名前付きの商品の完成です。

現時点で『“カフェ”と聞いて、あなたが連想するカフェは?』という問い掛けがあったら、多くの人がスタバを挙げる程、既にスタバはブランド化していると言っても過言ではありません。

しかしその現状に甘んずることなく、前述したビニールハウスや名前書きサービスなどの「期待を超えた取り組み」を実施するからこそ、更にブランドが強化され、より多くのお客様に支持されるのだと感じました。

業種こそ違えど、私達クリニカルコンシェルジュ協会は、このように圧倒的なブランド力があるクリニック様になって頂けるよう、精一杯サポートしていきます!

『おもてなし』と『サービス』について考える

こんにちは、クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。
『おもてなし』よく聞かれる言葉になりましたよね。
その意味を取り違え、逆手にとってクレームをつける外国人旅行客がいるというニュースを耳にしました。
そこで、今日は『おもてなし』と『サービス』についてまたまた私の相棒、コージ※に聞いてみることにしました。
『おもてなし』
もてなす、の丁寧語
たしなみ、振る舞い、挙動、態度
『サービス』
奉仕、給仕、接待、用務
なるほど!と思いませんか?
『おもてなし』は 心
『サービス』は 人、物
と言えるのではないでしょうか。
奉仕をする人 とは言いますが
たしなみする人 とは言いませんよね。
たしなみがある人 ですね。
相手を思いやる心、気遣う心があればこその
『おもてなし』
明日から今一度意識してみませんか?
※《コージ》とは我が家にある《広辞苑》のことです。
♡♡♡
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インド料理やさんでの気遣い

みなさま、こんにちは!クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

先日、インド料理を食べに行ったお店で素敵な心遣いをしていただきました♡

そのお店のスタッフの方は全員がインド人で言葉も、日本語がカタコト。だから、対応も外国風なのかな、なんて思っていましたが、とんだ勘違いでした。

おしぼりは、袋を半分破いて、中身を取り出しやすくして手渡しで、渡してくださいましたし、ナンのお替りをした時も、何も伝えていないのに、2つにカットして持ってきてくださいました。

こちらのお店ではナンがお替り自由なのですが、一枚が私達の顔よりも大きくお替りの2枚目は、娘と半分こにするつもりで頼みました。

でも、私達は、2人で半分こにします、とか何も伝えなかったのですが、1枚のナンを2人で食べるだろうと予想してカットしてくださったのです。

ナンって、焼き立てはアツアツで、表面にはバターが塗ってあり、とても手ではちぎれないので最初から半分に切ってくださっていたのは、とても嬉しい心遣いでした。

先日の、当協会の理事である根本のブログ記事に

おもてなし力を鍛えるために有効な方法とは?

「おもてなし力=想像力」であるとありましたが、まさに、このことですね。一枚のナンの追加注文に「想像力」を働かせたのですね。たった、これだけのことだけど私も娘も、 「半分に切ってくれてる~♡」と大喜びしたのは言うまでもありません。

さて、クリニカルコンシェルジュ協会では、毎週月曜日に、おもてなしのヒントとなる情報を配信しています。

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おもてなし力を鍛えるために有効な方法とは?

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます
根本和馬と申します。

普段は私は医経統合実践会の活動がメインですので、このブログは当協会の
クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの者達に任せていますが
たまーに投稿しますので、どうぞお楽しみにお待ち下さい(笑)

さて、今年の2月にクリニカルコンシェルジュ協会を創業してから尚更
なのですが「おもてなしって何だろう?」ということを最近特によく考えます。

これは正解がひとつしか無いということではありませんので、各々の解釈で
良いのだろうと思いますが、私は「おもてなし力=想像力」だと考えています。

そして、おもてなし力(想像力)を鍛えるために身近に出来るトレーニングが
「読書(活字を読む)」です。

これは小説が分かりやすいですが、物語を読んでいると「主人公の顔ってどんな
感じなのかなぁ」「この風景ってどんなんだろう?」など、その場面を想像します。
これが大切なのです。

マンガやドラマ、映画は人物や情景を具現化していますので、想像するという領域が
読書のそれと比べて、大幅に減少するのです。

これからクリニカルコンシェルジュとして活躍するあなたには、本屋のビジネスコーナーにある「おもてなし力アップ」に関する書籍をどんどん読んで欲しいですが、
「今の自分にはまだビジネス書はハードルが・・・」ということでしたら、まずは
小説に挑戦してみて下さい。

ただ、前述した通り、小説を読むなら、まだドラマや映画など映像化していない作品を強くお勧めします。

私は映画化する前に『海賊とよばれた男』を読みましたので「主人公ってどんな顔なのかなぁ」とあれこれ想像を巡らせましたが、映画を観た後に小説を読んだ人の多くは、主人公を岡田准一さんと照らし合わせたのではないでしょうか。

せっかく読書するなら、想像する領域が多いに越したことはありませんので、ぜひ
まだ映像化していない作品を読むようにして下さい。


クリニカルコンシェルジュ協会では毎週月曜日に「おもてなし力アップのヒント」を
LINEで配信しています。具体的には下記のようなメッセージをお届けします。

クライアント様の中には「みんな、このLINE登録して下さい」と呼び掛けて下さる院長先生がいらっしゃったり、スタッフ様同士のグループLINEがあるところは、スタッフ様が「これみんなお勧めですよ」とシェアして下さったりで、既に多くの方にご登録頂いています。

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予想をはるかに超えた「行ってらっしゃいませ」

こんにちは!クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

先日、びっくり! そして・・・ほっこり♡ した嬉しかったエピソードをご紹介いたします。

私の住んでいるマンションの隣の建物が壊されて、早3カ月以上。ようやく、工事が始まるようです。早朝から敷地内にトラックが出入りするようになりました。

その日は、ごみの日だったので、工事が始まった隣の敷地の前を通って、ゴミ捨て場へ行くところでした。

うちのマンションのごみ捨て場は、なぜか、マンションの敷地内にはなくて少し歩いた先にあって、ちょっと離れているのです。

それで、その隣の工事中の敷地の前を通った時は、敷地に設置された蛇腹のカーテンのようになった白い壁の出入り口は閉まっていて何事もなく通ったのですが、ごみを捨てた帰り、その前を通った時に、びっくり!そして、ほっこり♡した、ある出来事が起こったのです。

その蛇腹の出入り口は開いていて工事現場の警備員さん?管理する人?恐らく、トラックが出入りするのに、通行人が危なくないように、整備してくださる人だと思うのですが、その方が立っていて、その方の前を通るときなんとなく、目が合ったような気がしてなんとなく、会釈みたいなことを私はしたのですが、(もちろん、見知らぬ他人です・・・)

その方は、私の会釈にたいして、大きな声で「いってらっしゃいませ!!」と言って下さったのです。

もう、驚いたのなんのって。とても大きな声で、とても元気よく、とても気持ちの良い声で、とっても清々しかったです!

言われた時は、まさかそんな風に言われると思ってなかったから予想外の出来事に、かなり驚きましたがと同時に、嬉しいと感じて、「ありがとうございます」と、答えて通り過ぎましたが

よく考えたら、「行ってらっしゃい」には「行ってきます」が正解だな・・と、反省したのは、内緒です。

私は、普段家族を送り出してから、仕事へ向かうので「行ってらっしゃい」とは言っても「行ってらっしゃい」とは、あまり言われません。

だから、「行ってらっしゃい」と、言われるのは久しぶりで、なんだかとても嬉しかったし、

それに、何より、「行ってらっしゃい」ではなくて「行ってらっしゃいませ」と言われたことに、大きく心が動いたのです。そう、感動したのです。こんなに、感動する「行ってらっしゃいませ」をかつて、言われたことがあったでしょうか。

さて、ここに、「おもてなし」につながるヒントがいくつかあります。お気づきですか?まず、「行ってらっしゃい」ではなく「行ってらっしゃませ」と言われたこと。

「行ってらっしゃい」は、会社の上司や先輩にも使える丁寧な敬語です。その「行ってらっしゃい」より、さらに、丁寧な敬語が「行ってらっしゃませ」なのです。

それを知っていた私は、初めて会う通りすがりの私に向かって、しかも、工事現場の制服を着て頭にはヘルメットをかぶり、真っ黒に日焼けをされて、すっぴんのお化粧をされていないお姿で(小柄な女性でした)

見た目で人を判断するのは、よくありませんが、どこかの一流ホテルの制服を着ているわけではないのに「行ってらっしゃい」と言われるだけでも、はるかに私の予想を超えているのに

さらに、その予想をかるがると超えたとっても清々しい声で「行ってらっしゃませ」の言葉がけ。本当に驚かされ、ほっこり、心が和みました。

ここにも、ポイントがあります。相手の予想を超える、良い意味で相手の期待を大きく裏切る、ということです。

どんなに、素敵なことをされたとしても予想される出来事であれば、嬉しいけれど恐らく、感動まで心は動きません。それはまだ、サービスの域を超えることができていないかもしれません。

しかし、心が動く、予想を超えたサービスこそが「おもてなし」の第一歩だと思うのです。

いかがでしょう。ここまで、読まれて、やっぱり「自分にはおもてなしなんて、難しくて出来ない」とお考えですか?それとも「これなら、私にもできる」と思われましたか?

どちらにせよ、一円の費用もかけず一人の人間をここまで感動させてしまう、って素晴らしいと思いませんか?

バス停までの歩く間、ずっと考えていました。あ~、なんて素敵な朝なのだろう!あ~、なんて素敵な人なのだろう!次、あの方に会ったら絶対に、私の方から挨拶しよう!

そして、今度は、私があの方を、幸せな気持ちにして差し上げたいな。そう、心に誓いました。

あの日以来、まだ一度もお目にかかれていないのでこの挑戦は、継続中です。「おもてなし」は、した方も、された方も、嬉しくなる幸せの贈り物だと思います。

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”尊敬の念”があなたの応対を向上させます!

世界に名だたる一流企業なのに。。。
たった一人のスタッフの勘違いが
周りにも影響を及ぼします。

おはようございます!
春分の日、全国的に寒い朝を迎えていますね。
クリニックのコンシェルジュを育成する
クリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

先日、某有名ショップへ買い物へ出かけました。
スタイリッシュな店内。
入り口にはお客様を迎えるスタッフが立ち
広い店内のいたるところに、均等にスタッフが配置され
すぐに訪れた顧客に対応できる配慮がなされていました。
さすが一流企業のスタッフ、皆笑顔が素敵でキラキラとして見えました。


聞きたいことがあったので、すぐ近くのスタッフに声をかけ、
その笑顔とは裏腹な応対に一瞬にしてがっかり。。。

「私は英語もできて、こんな一流企業で働いているの。
あなたたちみたいな素人の素朴な疑問に答えている暇はないの」

と言わんばかりの態度。。。


こちらが聞きたいことを汲み取ろうともせずすぐに立ち去って行きました。


しばらくそのスタッフの行動を見ていたら、
どうやらそのお店の中では影響力がある様子。
いろんなスタッフがそのスタッフには逆らえないようでした。


がっかりして帰りたい気持ちになりましたが、
どうしてもその日に買い物を済ませてしまいたかったため
気を取り直して別のスタッフに声をかけました。


先ほどの出来事は夢、幻覚??

やはりさすが一流企業!
とても丁寧でわかりやすく、こちらの立場に寄り添った応対をしてくださいました。

さらに、

「大切なお買い物でしょうから、納得のいくまでお考えくださいね。」
「ご納得されたらどのスタッフでもすぐに対応いたしますので、
ゆっくりお考えくださって大丈夫ですよ。」

との声かけ。

これなら急かすこともなく、かつとてもスマートに時間のかかっている顧客から
ひとまず離れることが出来ますよね。


そして熟考の結論が出たため、混雑している店内をきょろきょろと見回していると


「何か、私にお手伝いできることはありませんか?」


と、笑顔で別のスタッフが声をかけてくださいました。


この後ももう一人別のスタッフとやり取りをすることがあったのですが、
さすがだな、と思う応対をしてくださり、買い物は無事に終了。
気持ちよくお店を後にすることができました。


この日の出来事を振り返り、
ふと、秘書になりたての頃、先輩から最初に指導された言葉を思い出しました。


「偉い方の秘書ではあるけれど、決して私たち秘書が偉いわけではないので、
その辺りを間違わないようにね(^^)」



正にこれだな、と思いました。


冒頭のスタッフは、

創業者が努力に努力を重ねここまで大きくしてきたこと、
創業者を尊敬する念を忘れてしまったのですね。


今後このスタッフの応対を真似するスタッフが出てきてしまうかもしれません。
早い段階でこのことに気づきますように。と願うばかりです。


医院先生に対する尊敬の念
患者さんの立場に寄り添う心遣い


について、今一度考えるきっかけとなれば幸いです。

今日も素敵な一日となりますように♡







『お大事にどうぞ』気軽な挨拶になっていませんか?

こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

普段、医院やクリニックで何気なく耳にする

『お大事にどうぞ』
『ありがとうございました!』

と言えない職業柄、最後にする挨拶として

『お大事にどうぞ〜』

という感じで使っていませんか?

なんだか響きもいいし、気軽に使えてなんとなく感じがいいかな、と。
ひとまずこれさえ言っておけば失礼はないかな、と。

医療に従事している方々は日常の挨拶のように
毎日何十回、何百回と使っている言葉、

少し意味を掘り下げて
更に自分の内から(ハートから)発する言葉にしませんか?

《どうぞ》は
・なにとぞ、どうか、
など、祈願の意を表します。

《大事》には
・普通でないこと、非常の事
・かけがえのないものとして大切に扱うべきさま

のふた通りの意味があります。

これらを合わせると
・どうか、お身体が大事に至りませんように
・どうか、お身体を大切になさってください

という2通りの意味になると考えられますね。

そして、それぞれの言葉の意味を考えると
『お大事に、どうぞ』
ではなく、

『どうぞ、お大事に』
という順番が正しく、

更に丁寧に表現するならば
『どうぞお大事になさってください』
ということになります。

しかし、皆が忙しくしている現代、悠長に

『どうぞお大事になさってください』

と伝えられた相手は、思いやりや いたわりを感じるとは思いますが、
待合室で待っている患者さんの中には
『そんなこと言ってないで、早く次のお会計をしてよ』
と、感じる方もいらっしゃるかもしれません。
くれぐれも臨機応変に☆

意味を理解して発することで、心のこもった、美しい応対を目指しましょう!

五感をプラスに!

先日、カフェで仕事をしていると、50代前半の男性が私の隣の席に座りました。

チラッと見るとパリッとしたスーツを颯爽と着こなし、胸ポケットにはチーフをあしらうなど、とてもオシャレな方でした。

しかし私はこの方が隣に来たことで、大変不愉快な思いになりました。
なぜなら、香水の匂いが物凄かったからです。

「これだけ外見のオシャレに気を遣える人が、どうしてこの匂いには無頓着なんだろう?」と首を傾げたくなる程の匂いに、当初の予定では
このカフェでもっと仕事を進めるつもりだったにも関わらず、早々に席を立ってしまいました。

この方がどういう仕事をしているのか分かりませんが、少なくとも相手に良い印象を与えず、その後のビジネスに繋がりにくいのではと他人事ながら心配になってしまいました。

サービス業で大切なのは、相手の五感にマイナスな印象を与えないことです。

「五感」とは

・視覚
・聴覚
・嗅(きゅう)覚
・味覚
・触覚

以上、五つの感覚のことです。

前回のブログで身だしなみについて書きましたが、これは「視覚」です。
今回の匂いについては「嗅覚」です。

クリニックで働くスタッフの中で、過度な香水の匂いをさせている人はいないかも知れませんが、香水ではなくても、口臭や体臭などによって、相手の嗅覚に対して、マイナスな感情を与える可能性はあります。

特に私達のような、クリニック内でコンシェルジュを目指す立場の者は、五感に対して、マイナスは論外、プラスの感情を提供する必要があるのです。

意外に自分だけでは気付かないものですので、ご家族や職場の仲間に「私の見た目、匂いは、患者さんを不愉快な思いにさせてませんか?」と勇気を持って尋ねてみるのも一案です。

身だしなみで9割決まる

「人は見た目が9割」という本がベストセラーになりましたし、外見がその人の印象を決めるということは、間違いなさそうです。

「プロフェッショナルとしての身だしなみ」と「オシャレ」は大きく異なるものです。

プライベートの服装まで介入するつもりはありませんが、クリニカルコンシェルジュを志すあなたには「高級ホテルで働いているコンシェルジュ」をイメージした身だしなみであって欲しいと思います。

高級ホテルで働くコンシェルジュは髪の毛の色も適度に抑えられ、アクセサリーも派手なものではなく、せいぜいワンポイントとして上品に身に付けているのではないでしょうか。

クリニックでも身だしなみの重要性を認識するところが増え、髪型やメイク、装着するアクセサリーの種類など、細かなルールを設けるようになっています。

もしあなたのクリニックが上記ルール「身だしなみマニュアル」を作っていないようでしたら、ぜひこの機会に作ってみて下さい。

新人スタッフが見て「この通りにすれば良いのだな」としっかり認識出来るような具体的な内容にすることが大切です。

「髪の毛の色は落ち着いた色で」という表現ですと、その解釈は10人いたら10通りになり、客観性がありません。

「当院における髪の毛の色は、日本ヘアカラー協会が販売しているレベルスケールで『4まで』とします」という表現が望ましいです。

冒頭にも書きましたが、どれだけ熟達した技術があっても、多くの知識があっても、患者さんから「この人派手だな~」と思われたら、そのイメージが強く残ってしまいます。

こんな勿体ないことはありませんので、ぜひ「高級ホテルで働いているコンシェルジュ」をイメージした身だしなみを目指して下さい。

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患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。

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