こんにちは！おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。
日々の業務や医院様へのご訪問活動などで家を空けていることが多い私は、自宅宛ての荷物が届くタイミングで不在にしていることが多く、再配達の依頼をする機会が増えてまいりました。
そこで、何度も来ていただくのも配達員の方にも申し訳ないと考えた私は、ネットショッピングで買い物をした際、お届け先を自宅近くのコンビニに設定し、都合の良いタイミングでコンビニに受け取りに行くようになりました。
先日もネットで購入したものがコンビニに到着したとのメールが届いたため、受け取りに向かいました。
私が利用しているコンビニでは注文した商品を受け取る際に、ネットショッピングアプリに表示される受け取り用のセキュリティーコードを店員さんへお伝えする必要があります。
しかしその日、アプリのサーバー不具合が発生しており、受け取り用のセキュリティーコードが表示されないというエラーが発生しておりました。
どうしてもその日中に荷物を受け取りたかった私は、自身が注文した商品がコンビニに無事届いているかの確認を取ったうえで、
「アプリのエラーでセキュリティーコードが表示されないのですが、身分証の提示などで本人確認をしていただき、荷物を受け取ることは可能でしょうか？」
とダメもとで店員さんに尋ねてみました。
しかし、次のような店員さんの返答に私はとても残念な気持ちになりました。
「商品は届いていますが、セキュリティーコードが分からないとお渡しはできないですね。僕が怒られちゃうので。」
もちろん、私が残念な気持ちになったのは商品を受け取ることができなかったからではありません。お店のルールがあることも十分理解しており、断られることも想定内でした。
しかし「僕が怒られちゃうので」という店員さんの言葉があまりにも自分本位で、お客様のことではなく、自分のこと・お店のことしか考えていないという印象を強く受けたのです。
もしもこの店員さんが、
「お客様の大切なお荷物に万が一取り間違えがあっては、ご迷惑をおかけしてしまいますので、恐れ入りますが、商品のお渡しはセキュリティーコードがお分かりになり次第とさせていただきます。」
などと伝えてくださったとしたら、「お客様のためを想っての対応なのだな」と私が受けた印象も大きく異なったはずです。
このように伝え方ひとつで、相手に与える印象は大きく異なります。
特に相手の要望を断らなければならない時には、相手本位になって伝えることが大切です。
クリニックにおいても患者さんのご要望をお断りしなければならない場面もあるかと思います。
そのような場面で、
「クリニックのルールだから」
と自分本位になってお断りするのと、
「こういうリスクがあって患者さんにご迷惑をおかけする可能性があるから」
と相手本位になってお伝えするのでは、言うまでもなく後者の方が患者さんも気持ちよく納得していただけるはずです。
伝え方ひとつでクリニックの印象は大きく左右されます。
今一度、「相手本位になって伝える」ことを意識して患者さん応対をされてみてはいかがでしょうか。
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