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常に見られている

クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。

「私達は患者さんに対して、いつも良い応対をするべきである」と、改めて思った出来事がありました。

以前のブログ「声と言葉がクリニック内の雰囲気に影響を与える」で、近所のコンビニエンスストアでアルバイトをしている男の子の応対がとても感じが良い。

特に、声と丁寧な言葉遣いのおかげで、そのコンビニの雰囲気までもがとても良くなったというお話をしました。

しかし、先日そのコンビニに行った時、その感じのよい彼の応対はいつもと違って良い応対ではありませんでした。 お店に入った時から雰囲気が良くなかったので、きっとその男の子はお休みの日なのだろうと思っていました。 でも、レジに行った時、いつもの感じのよい彼がでてきたので「あ、いたんだな」と思ったのですが、なんだかいつもと様子が違ったのです。

・「いらっしゃいませ」の声はいつもと全く違って覇気がなく

・声も小さく

・アイコンタクトもないし

・笑顔もないし

・何より、とっても不機嫌そう

その様子は「何かあったのかな?」と他人事ながら心配になるくらいでした。 同じ人物なのかな?と思うくらい、驚くほど感じの悪い応対だったのです。

この話から何が言いたいのかと言いますと、 「私達は、いつでもどんな時でも患者さんに見られている」ということです。

私が、ふらりと立ち寄るコンビニでこのように感じるように、患者さんも私達の何気ない応対に色々感じています。

今日の自分の応対は、どうでしたか? 自信を持って良い応対を意識できたと言えますか?

私達は、どんな時でも体調や調子や機嫌が良いとか悪いとか、それらに左右されることなく、いつでも良い応対をするべきです。 なぜなら、これらのことは患者さんには、関係がないことなのですから。

それに、「日によって応対や態度が違う」と感じさせてしまうと、患者さんに不安定な印象を与えてしまいます。

不安定なスタッフがいるクリニックは、患者さんにどう映るでしょうか。

例えコンビニの男の子のようにアルバイトだったとしても、お金をもらって働く以上、私達はプロだということを忘れてはいけません。

雇用形態など一切関係なく、どの患者さんにも、自分ができる最高の応対をする。

それが、プロの仕事です。

つまり、 「私達はいつも患者さんに見られている。だから自分のコンディションに関係なく常に良い応対ができるように努力する必要がある」ということです。

例えば、「いつ来ても、いつ会っても、あなたは気持ちのよい挨拶をしてくれるね!」 と言われる。 そんなスタッフ=クリニカルコンシェルジュになりたいと思いませんか?

そして、これも「おもてなし」のひとつです。

「クリニックに、おもてなしを」届けることができるクリニカルコンシェルジュが一人でも多く増えることを願っています。

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