クリニックのコンシェルジュを育成するために、全国を訪問中のクリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。
日々、あちこちのクリニックを訪問させていただきますと様々なご相談をいただきますが、
中でも多いのが、お叱りの言葉をいただいた時についてです。どのように対応すればよいか、お悩みの院長先生やスタッフ様は多くいらっしゃいます。
特に、自分たちに非がない場合、それでも患者さんにお詫びの言葉を言うべきか、とご質問をいただきます。
状況にもよるので、ここに正解を書くのはとても難しいのですが、ひとつだけ言えるとしたら、どんな状況であれ、患者さんの気持ちに寄り添うことが重要ということです。
私達には安心安全なクリニック運営のために譲れないことがありますが、患者さんにも患者さんなりの事情というのがあります。
もし、その事情に少しでも寄り添い、言葉や行動に現すことができたら、スムーズな解決に繋がります。
そして、同時にしっかりと向き合う姿勢も大事です。
お叱りの言葉をいただいた時の対応は怖いと感じることが多いですが、逃げ腰になってしまったり、曖昧な説明や対応でごまかすような、そんな誠実と離れた対応は絶対にしてはいけません。
患者さんは、なんとかして欲しくて、私達を頼っているのです。
だから、私達に全く非がなくても、ご不快な気持ちにさせてしまったことへのお詫びの言葉を伝えることは重要です。
もし、お叱りの言葉をいただいた時の対応をすることがあったら、患者さんは何を求めているのか、患者さんの様子をしっかりと観察して、その気持ちに寄り添い、対応することを心がけてください。
日々の仕事へのヒントに少しでもなれば、幸いです。
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