みなさま、こんにちは。
『クリニックにおもてなしを』を全国に
広めるべく奮闘中の田中裕子です。
さて、医院クリニックで働く、
受付スタッフの皆様は、
患者さんからのご指摘の
矢面に立たされることが他のスタッフよりも
多いのではないでしょうか。
受付応対に関するものならまだしも、
先生や看護師のことについて
厳しいご指摘を受けると
心が折れそうになることもありますよね。
しかし、本当に恨み辛みがある方は
正面からご指摘をくださることはまず
ありません。
SNSなどを通して、姿を見せず
一方的に主観を述べるのです。
その反面、直接正面からご指摘くださる方は
なんと親切なのでしょう💕
ご自身が受けて嫌だったことを
こちらから尋ねなくても伝えてくれるのです。
こちらはご指摘いただいた点の
気付きを得る事が出来、
改善可能な点は改善をし、
譲れない点は、
医院クリニックの方針をご説明
するチャンスを得る事が出来ます。
まずはしっかりと相手の言っていることを
真摯に受け止める。
その場で解決できること以外、
例えば先生や他のスタッフについての
ご指摘には、しっかりとお詫びを
申し上げた上で、最後に
『○○へは●●様のご意見、
よく申し伝えておきます』と締めくくります。
解決に日を要しそうな場合は、
『●●様、この度はお忙しいところ
貴重なご意見ありがとうございます。
院長はじめ他のスタッフと共有し
改善について話し合います』と締めくくると、
ただお詫びを申し上げるより、
『こちらの意見を受け止めてくれた』と
次への期待感を持ってもらう事が出来ますね。
そのような対話を交わした患者さんは、
あなたのファン、
医院クリニックのファンに
なってくれるかもしれません。
今後、アドバンスコース、インストラクターコース
では、このような事もお伝えしながら
共に考え、共に学び合いたいと考えております。
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