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こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の山田です。

先日タクシーを利用した際の出来事です。

花粉の時期ということもあり、タクシー内でくしゃみをしてしまった私に運転手の方が、ポケットティッシュを渡してくださりました。

このような経験は初めてだったため、お礼と共に

「初めてこのようなことをしていただきました！」

とお伝えしました。

すると、運転手の方は

「いつもタクシーに載せてるんですよ。もう何十年も続けてます。」

と教えてくださり、運転席にあるポケットティッシュがたくさん詰まったバックを見せてくださりました。

大量のポケットティッシュにも驚きましたが、それ以上に何十年も継続されていることに私は

「ずっとお客様を大切にしてこられてのだな」

と感じ、お客様思いな姿勢に感動しました。

ちょっとしたおもいやりや振る舞いが心を動かすことを改めて感じた瞬間であり、選ばれ続けるためには相手の立場になって考え、実践し続けることが大切なのだと実感した出来事でした。

【今年も開催！毎年満員御礼の大人気セミナー】

9月1０日（木）東京都内にて、クリニカルコンシェルジュ養成講座を開催します！

これまで、総勢４３３名様がご参加された当協会の大人気のセミナーです。
今年も2名の豪華なゲスト講師にご登壇いただきます。

ゲスト講師情報は、近日公開予定です！

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『クリニカルコンシェルジュ養成講座』

こんにちは！

おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

先日、近畿エリアの産婦人科クリニック様をご訪問させていただきました！

本日は、ご受講いただいた皆様のご感想を一部ご紹介します！

（ここから）

◇医事課　O様

目の前のことに問題意識を持って、どれだけ目を向けられているかを考えさせられました。ちゃんと見ていないと気付けないことが沢山あると感じました。「問題意識の数が、問題解決の数」というお話があり、その大切さを実感出来ました。また、「印象は最初と最後が大事」というお話から、医事課が担っている役割はとても大きいと感じたため、自分の仕事がクリニックの印象に大きな影響を与えているということを常に頭に置きながら、業務にあたりたいと思います。

◇総務課　S様

バックオフィスを担う立場として、一緒に働く仲間に対しても嬉しくなる対応を心掛けたいと改めて思いました。良い人財としてプロの仕事をするために、頼まれた仕事をただこなすだけでなく、プラスアルファで何かに取り組むなど、「ワンランク上の対応」とは何かを常に考えながら行動したいです。また、自分自身の価値を意識して、プライベートで受けたサービスからヒントを得て、仕事に活かしたいです。

◇受付 T様

おもてなしについて、出来ているようで出来ていないことが多いということに気付かされました。患者さん応対において、忙しい中でも一言添えるだけで印象が大きく変わることを学び、些細な声掛けが大切だなと感じました。自分に出来ることを常にもっと考えながら、毎日を過ごさないといけないと感じるきっかけになりました。

◇受付　M様

今まで「あり方」にはあまり意識を向けれていなかったので、とても勉強になりました。おもてなしの気持ちを持って患者さんに接していたつもりでも、相手に伝わっていなければそれは意味のないことになってしまうと気付かされました。そのため改めて、業務が忙しい時の一人一人の患者さんへの対応、マスクをしていても伝わる目で笑った笑顔、電話時の笑声をしっかりと意識したいと思います。患者さんが抱えている不安な気持ちに少しでも共感し、寄り添った声掛けや行動を今まで以上にしていこうと思います。

◇医療事務　M様

患者さんは口コミなどをもとに医院に対して様々なイメージを持ってご来院いただくが、その期待以上のおもてなしが出来てこそ、患者さんご満足度に繋がっていくということを今回受講して、改めて感じました。また、これからはもう少し読書をして表現力をつけ、患者さんや一緒に働くスタッフに対するおもてなし力を磨いていきたいと思います。

◇総務課　M様

相手に対してどれだけ興味を持って接することが出来るのか、これは患者さんに対してだけでなく、スタッフ間でもとても大事なことだと感じました。患者さんはもちろん、スタッフ間でも「おもてなし」を意識するのは、結果的に医院全体の印象を上げることに繋がるのではないかと思います。今後は相手に興味を持って接し、まずは土台となる「あり方」を固めていきたいです。

（ここまで）

セミナー後には、ワークショップ形式でそれぞれが学んだことや印象に残ったことを発表し合いました。

皆様、たった2時間で多くのことを学ばれていただけでなく、早速「自分はこういうことを実践します！」というような目標もしっかりと定められており、素晴らしかったです！

お忙しい中ご訪問させていただき、誠にありがとうございました！

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こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

友人との会話で、苦手なタイプは？と聞かれたら「店員さんへの態度が悪い人」「機嫌の悪さをあからさまに態度に出す人」など必ず上位にランクインする項目があります。

先日ネイルサロンに行った際、机に伏せて寝ながら施術を受けている方を見ました。

まさに「店員さんへの態度が悪い人」です。よく飲食店に行った際の店員さんへの話し方を見て態度が良くないと感じることが多いですが、今回の光景も当てはまると思います。

たしかにお金を払っているのはこちらですが、サービスを受ける側の姿勢もとても大切であると感じました。

また、以前実践塾でお会いした院長先生から「誰と過ごすか」が何より大切だとお話しいただきました。たしかに美味しい料理を食べていても、旅行に行っていても、一人でも機嫌が悪そうな人がいると一気に楽しくない思い出として残るなと思います。

また日常生活だけでなく、仕事においても周りの士気を下げますし、本人だけでなく周りまで暗い気持ちで1日をスタートすることになってしまいます。

体調が優れない日、気に入らないことがあって少しイライラしている日など、人それぞれ事情があるかと思いますが、この人がいると嫌だなと思われないように気を付けようと改めて感じました。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

クリニック様の接遇研修でお役に立ちたいと思っていますので、もしよろしければ、

こちら

も併せてご確認をお願いいたします。

さて、先日関西のクライアント様の医院ミーティングに同席させて頂く機会がありました。

ミーティングのお時間９０分間と、おそらく通常よりもロングバージョンなのだろうと推察します。

当日のプログラムは

・理事長先生に今年の総括と来年の目標
・スタッフ様おひとりずつ、来年の目標発表
・読書感想発表会（今回の課題図書が拙著『すべての医療従事者のための個性心理學』でした）

と、ボリュームたっぷりだったのですが、私がまず驚いたのが、１３時に始まったミーティングの冒頭で、理事長先生が

「それでは現在１３時を１０秒ほど過ぎた頃ですので、ミーティングを開始します」

と仰ったことです。

この場面だけで「このクリニック様は、とてもお時間を大切にされている！」と確信しました。

更に驚いたのが、スタッフ様がご自身のお席から「１５」「３０」と数字が書かれたパネルを理事長先生に向けられているではありませんか！

おそらく「残りあと●です」の意味だと思いますが、このようなメッセージを院内ミーティングで、しかも、スタッフ様が理事長先生に向けて掲げられている光景に、このクライアント様の

「時間を大切にするぞ！」

の情熱が伝わってきました。

これまで『待ち時間対策 ２４の手法』『クリニック待ち時間対策完全マニュアル』と、待ち時間に関する書籍を２冊刊行しており、そのどちらでも

「お待たせ時間が短いクリニック程、元々時間に対してシビアである（＝時間をとても大切に捉えている）」

と書いておりますので、私がこのクライアント様のミーティングのあり方を拝見して感動したことがご理解頂けると思います。

私もとても背筋が伸びました。同席させて頂き、ありがとうございました。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

カスハラ

既に多くの人々に定着したであろう言葉ですので、「カスハラとは？」などの説明は割愛します。

「世の中には、色んな人がいるんだなぁ」

と、相●みつをさんのようなことを言いたくなるような、風変わりな人が一定数いるのは事実です。

もしかしたら、あなた様のクリニック様にも、そのような患者さんが何人か居るかも知れません。

しかし私は過度なカスハラ防止運動は、サービス提供者のサービス力向上を妨げる危険性もある、と思っています。

あなた様はサービスを受けている際、「この店員さん、全然笑顔が無いな」と不愉快なお気持ちになったことはありませんか？

この店員の態度は、少なくとも当協会が提唱する言動は１８０度異なります。

何故なら

「全てのサービス業の基本は『笑顔』である」

は、当協会の大切にする仕事観のひとつだからです。

しかし、この仕事観はそこまで高い基準を求めている訳ではなく、極めて当たり前のことを言っています。

そう、一部の社会人はそんな当たり前のことすら出来ていないのです。

カスハラという言葉がここまで拡がる以前の世の中であれば、

「何よあなた！その不貞腐れた表情は！」

と、店員の表情にひとこと言うような顧客（患者さん含む）もこの時代の流れの中で「こっちが悪者のようになる可能性もあるし、まぁ良いや」と矛を収める場面も増えたのではないでしょうか。

それはつまり、この店員が「笑顔の重要性」に気付く機会が減ったということでもあるのです。

冒頭に書いたように、世の中には色々な人がいますので、クリニックでも理不尽な言動の患者に対して、毅然とした対応をするのが大切である一方で、

「クリニック側に改善すべき点は無いだろうか？」

と省みる姿勢も重要です。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

クリニカルコンシェルジュ協会が最も大切にする考え方、それは

「おもてなし」

です。

で、これはクリニカルコンシェルジュ養成講座でお伝えしていますが

「おもてなしとは、おもいやり」

でもあります。

本日は「この時季、院長先生・スタッフ様に対して最も大切なおもてなし（おもいやり）とは何か？」についてお伝えします。

特に今が繁忙期であるクリニック様で勤務されるスタッフ様がご提供出来る最も重要なおもてなし、それは

「（体調不良などで）欠勤しない」

ということです。

スタッフの欠勤連絡の手段はクリニック様によって様々ですが、いずれにしても

「今日、●●さんはお休みです」

と聞いてポジティブな気持ちになるスタッフは皆無です。

それどころか、

「〇曜日（自院様でお忙しい曜日を当てはめて下さい）で忙しいのに、●●さんが休むと、もっと大変だな…」

と、ネガティブな気持ちにさせること、間違いなしです。

誰もが人間ですので、体調を崩すことはありますし、おそらくこのブログを熱心に読まれているクリニック様の院長先生・スタッフ様たちは、病欠のスタッフ様に対して、

「全然大丈夫ですよ～」

「お大事にして下さいね！」

など、温かいお言葉を掛けて下さることでしょう。

そのような職場風土を創ることは重要である一方で、ひとりひとりが

「特にこの時季は、（特に体調不良などの理由では）絶対に休めない！」

と、より高い意識で体調管理をすることが、仲間にも患者さんに対しても何より重要なおもてなし（おもいやり）です。

お忙しい日々が続くと思いますが、くれぐれもお身体大切にお過ごし下さい。

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先日このブログで無料テキストのご案内をしたところ、お申込み続々で、医経統合実践塾の準備真っ最中の社内が混乱する程、お申し込みを頂きました（涙）

「う～ん…社内も忙しいし、本当にそろそろこのサービスは止めようかな」

と思っていますので、サービス終了の前にお申し込み下さい。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

仕事柄、新横浜駅から新幹線に乗車する機会が多くあります。

「1年のあいだで、新幹線に乗った回数ランキング」

があれば、なかなか上位に食い込む自信があります（笑）

そんな冗談はさておき、新横浜駅内にあるコンビニを更に大きくしたような店舗で買い物をし、レジにいくと、そこには

「双眼鏡 販売しております。ご希望のお客様はスタッフまでお声掛け下さい」

的なメッセージを掲示していました。

確かに新横浜駅を経由して、スポーツ観戦やアーティストのライブ鑑賞に向かう人々が多いことを思えば、このアイディアは秀逸です。

「おっ！良いね！考えてるね～」

と、思わず膝を叩きたくなります。

この大きめのコンビニの双眼鏡販売も、立派な「おもてなし」です。

繰り返しお伝えしてきたことですが、「おもてなし」とは「（相手への）おもいやり」なのです。

今回の内容が、自院様のおもてなし力アップに繋がれば嬉しいです。

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「もう十分多くのクリニック様にこのテキストをお贈りしたので、いつ止めようかな」

と思っています（笑）

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こんにちは！

おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

先日、近畿エリアの歯科クリニック様をご訪問させていただきました！

当日は法人全体の研修会にて、接遇研修を担当させていただき、30名様以上のスタッフ様にご受講いただきました。

本日は、ご受講いただいた皆様のご感想を一部ご紹介します！

（ここから）

◇歯科医師　O先生

職種を超えて、どの立場でも大事にしなければならないような大切なことを示してくださり、ありがとうございました。これから実際に行動に移せるよう復習して、具体的な行動目標を作りたいと思います。

◇歯科医師　O先生

スタッフと同じセミナーを受け、共有できたことにより、医院のおもてなし力がさらに飛躍すると思います。セミナーを受けて今後の課題とどうしていくかの方向性が見えた気がします。医院全体にどう落とし込み、行動できるか考えたいです。

◇歯科衛生士 I様

おもてなし力向上のために、目の前の些細な出来事に問題意識を持ち、常に良くなるために何ができるかということを考えたいです。また、患者さんにもそうですが、スタッフや実習生にもおもてなしの心を常に持って、今自分に何ができるかを考えて行動したいです。

◇受付　G様

今まで毎日の仕事としてやってきたことも、慣れてくることにより雑になってしまっていることや、流れ作業のようになってしまっていることもあったと思うので、見直す良い機会になりました。受付として働くうえで、医院に来た患者さんに最初に会う顔でもあるため、もっと意識を高めていきたいと思いました。

◇受付　N様

「結果が全て」と一言で言われると厳しい感じはしましたが、低評価の口コミ一つでクリニックの印象ががらりと変わるという意識は、忙しくても頭の隅に置いておかなければならないと思いました。忙しいとおもてなしの意識が薄れてしまうことも正直ありますが、余裕がない時こそ、患者さん目線でいなければならないと改めて感じることができました。

◇トリートメントコーディネーター　M様

日々働くうえで足りない部分に気付くことができましたし、改めて医療従事者として、社会人として、働くうえで大切なことに気付くことができました。不安な気持ちを抱えて来院されている患者さんに対して、その気持ちに寄り添い、共感することで少しでも不安というマイナスの感情がプラスへ変わるように、おもてなし力を身につけていきたいと思います。

◇歯科衛生士　Y様

患者さんへのおもてなしは意識していても、スタッフ同士のおもてなしは疎かにしていた部分もあったと反省しました。「クリニックで起きている全てのことは自分事」として捉え、「1日でより多くの人をポジティブな気持ちにする」心掛けを忘れず、明日から仕事に向き合いたいです。

（ここまで）

皆様、たった2時間で多くのことを学ばれており素晴らしいです！

お忙しい中ご訪問させていただき、誠にありがとうございました！

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こんにちは！

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の緑川です。

先日、クリニックを受診した時のことです。

診察を終え待合室で待っていた際、私の前にお会計をされた方がお財布を落としてしまい、小銭を受付カウンター下に落としてしまいました。

近くにいた別の患者さんが拾ってあげており、受付スタッフ様も「大丈夫ですか？」とお声掛けされていました。

ここまではよく見る光景ですが、私がすごいなと感じたのは、患者さんが無事にお会計を終え帰ろうとした際に、わざわざ受付から出てきて「落ちていると大変なので、念のため確認しますね。」と拾い忘れがないか確認されていたことです。

その日は待合室の椅子が患者さんでいっぱいだったため、とても忙しい日のようでしたが、お声掛けで終わらず、受付から出て自分の目で確認される行動が素晴らしいと思いました。

その方にとっては当たり前のことかもしれませんが、とっさに今回のような行動ができる人は意外と少ないです。

日々の業務の中や日常生活の中でも、小さな気遣いを大切にしていこうと思いました。

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こんにちは！

おもてなし力アップコンサルタントの松岡です。

先日、近畿エリアの歯科クリニック様をご訪問させていただきました！

本日は、ご受講いただいた皆様のご感想を一部ご紹介します！

（ここから）

◇歯科医師　N先生

普段全員そろってセミナーを受けることもないので、全員で同じ考えを共有できてとても良かったです。

『現状維持は衰退である』とスタッフに伝えてくれて嬉しかったです。

おもてなしに正解はなく、その時その時で正解が違ってるという思いで、患者さん一人一人異なる対応が必要と思いました。

当院に集まってくれた大切な人財と共に幸せな人を増やしていきたいと思います。

◇歯科医師　W先生

毎日同じように働いていると忘れてしまうような思いやりの気持ち、おもてなしの心について、改めて大切なことだなと感じることができました。

忙しい時ほど適当になりがちですが、そんな時こそ周りをよく見て、笑顔で丁寧に行動するべきだと思いました。

患者さんには、忙しいと思わせないような心遣いをしていこうと思います。

また、患者さんだけでなく、医院のみんなが気持ちよく働けるように、一人一人意識して働けたらいいなと思います。

◇歯科助手　K様

「おもてなしの基本は笑顔」というフレーズが心に残りました。

電話応対・受付応対を担当していますが、医院の最初と最後の印象を決める重要な仕事をしているのだと改めて感じました。

常に笑顔を意識していても、忙しい時などは忘れてしまっていることもあるため、忙しい時こそもっと笑顔を意識していきたいと思いました。

今後は、患者さんのお名前を添えて挨拶することを実践していきたいです。

◇歯科衛生士　S様

聞いていると当たり前だなと思うような内容が多かったものの、いざ自分の行動に置き換えてみると、全然できていないことばかりだと感じました。

毎日の中で、患者さん・院長・スタッフの方に対しておもいやりを持っていても、行動に伴っていなかったり、伝わっていないことがあると思えました。

セミナー内容の振り返りをしっかりして、学んだことを自然と行動できるようになれるよう、自分の中に落とし込みたいです。

◇歯科助手　M様

おもてなしの心を持つことの大切さを改めて学び、考えるきっかけとなりました。

ホスピタリティ精神を持って患者さんと日々関わることや、患者さんだけでなくスタッフに対しても、声の掛け方や笑顔を大切にして、医院全体が現状維持ではなく、さらにステップアップしていけるように努めたいと思いました。

おもてなしを実現するとともに、医院の理念を体現していけるよう明日からまた頑張っていきたいです。

◇歯科衛生士 M様

患者さんと日々接する中で、見落としがちなところや些細なことに気が付いて意識していくことの大切さを再認識しました。

対患者さんはもちろん、スタッフや医院に対しても常に傾聴の意識を忘れず、問題意識を持ち、解決していく力をもっと向上していきたいと思います。

普段の診療ではマスクをしていることがほとんどなので、笑顔で笑声を忘れず、少しでも患者さんに安心していただけるよう寄り添い、細かなところにも目を配るよう、今一度意識しようと思いました。

（ここまで）

皆様、たった2時間で多くのことを学ばれており素晴らしいです！

お忙しい中ご訪問させていただき、誠にありがとうございました！

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