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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

クリニック様の接遇研修でお役に立ちたいと思っていますので、もしよろしければ、

こちら

も併せてご確認をお願いいたします。

さて、先日関西のクライアント様の医院ミーティングに同席させて頂く機会がありました。

ミーティングのお時間９０分間と、おそらく通常よりもロングバージョンなのだろうと推察します。

当日のプログラムは

・理事長先生に今年の総括と来年の目標
・スタッフ様おひとりずつ、来年の目標発表
・読書感想発表会（今回の課題図書が拙著『すべての医療従事者のための個性心理學』でした）

と、ボリュームたっぷりだったのですが、私がまず驚いたのが、１３時に始まったミーティングの冒頭で、理事長先生が

「それでは現在１３時を１０秒ほど過ぎた頃ですので、ミーティングを開始します」

と仰ったことです。

この場面だけで「このクリニック様は、とてもお時間を大切にされている！」と確信しました。

更に驚いたのが、スタッフ様がご自身のお席から「１５」「３０」と数字が書かれたパネルを理事長先生に向けられているではありませんか！

おそらく「残りあと●です」の意味だと思いますが、このようなメッセージを院内ミーティングで、しかも、スタッフ様が理事長先生に向けて掲げられている光景に、このクライアント様の

「時間を大切にするぞ！」

の情熱が伝わってきました。

これまで『待ち時間対策 ２４の手法』『クリニック待ち時間対策完全マニュアル』と、待ち時間に関する書籍を２冊刊行しており、そのどちらでも

「お待たせ時間が短いクリニック程、元々時間に対してシビアである（＝時間をとても大切に捉えている）」

と書いておりますので、私がこのクライアント様のミーティングのあり方を拝見して感動したことがご理解頂けると思います。

私もとても背筋が伸びました。同席させて頂き、ありがとうございました。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

カスハラ

既に多くの人々に定着したであろう言葉ですので、「カスハラとは？」などの説明は割愛します。

「世の中には、色んな人がいるんだなぁ」

と、相●みつをさんのようなことを言いたくなるような、風変わりな人が一定数いるのは事実です。

もしかしたら、あなた様のクリニック様にも、そのような患者さんが何人か居るかも知れません。

しかし私は過度なカスハラ防止運動は、サービス提供者のサービス力向上を妨げる危険性もある、と思っています。

あなた様はサービスを受けている際、「この店員さん、全然笑顔が無いな」と不愉快なお気持ちになったことはありませんか？

この店員の態度は、少なくとも当協会が提唱する言動は１８０度異なります。

何故なら

「全てのサービス業の基本は『笑顔』である」

は、当協会の大切にする仕事観のひとつだからです。

しかし、この仕事観はそこまで高い基準を求めている訳ではなく、極めて当たり前のことを言っています。

そう、一部の社会人はそんな当たり前のことすら出来ていないのです。

カスハラという言葉がここまで拡がる以前の世の中であれば、

「何よあなた！その不貞腐れた表情は！」

と、店員の表情にひとこと言うような顧客（患者さん含む）もこの時代の流れの中で「こっちが悪者のようになる可能性もあるし、まぁ良いや」と矛を収める場面も増えたのではないでしょうか。

それはつまり、この店員が「笑顔の重要性」に気付く機会が減ったということでもあるのです。

冒頭に書いたように、世の中には色々な人がいますので、クリニックでも理不尽な言動の患者に対して、毅然とした対応をするのが大切である一方で、

「クリニック側に改善すべき点は無いだろうか？」

と省みる姿勢も重要です。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

クリニカルコンシェルジュ協会が最も大切にする考え方、それは

「おもてなし」

です。

で、これはクリニカルコンシェルジュ養成講座でお伝えしていますが

「おもてなしとは、おもいやり」

でもあります。

本日は「この時季、院長先生・スタッフ様に対して最も大切なおもてなし（おもいやり）とは何か？」についてお伝えします。

特に今が繁忙期であるクリニック様で勤務されるスタッフ様がご提供出来る最も重要なおもてなし、それは

「（体調不良などで）欠勤しない」

ということです。

スタッフの欠勤連絡の手段はクリニック様によって様々ですが、いずれにしても

「今日、●●さんはお休みです」

と聞いてポジティブな気持ちになるスタッフは皆無です。

それどころか、

「〇曜日（自院様でお忙しい曜日を当てはめて下さい）で忙しいのに、●●さんが休むと、もっと大変だな…」

と、ネガティブな気持ちにさせること、間違いなしです。

誰もが人間ですので、体調を崩すことはありますし、おそらくこのブログを熱心に読まれているクリニック様の院長先生・スタッフ様たちは、病欠のスタッフ様に対して、

「全然大丈夫ですよ～」

「お大事にして下さいね！」

など、温かいお言葉を掛けて下さることでしょう。

そのような職場風土を創ることは重要である一方で、ひとりひとりが

「特にこの時季は、（特に体調不良などの理由では）絶対に休めない！」

と、より高い意識で体調管理をすることが、仲間にも患者さんに対しても何より重要なおもてなし（おもいやり）です。

お忙しい日々が続くと思いますが、くれぐれもお身体大切にお過ごし下さい。

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先日このブログで無料テキストのご案内をしたところ、お申込み続々で、医経統合実践塾の準備真っ最中の社内が混乱する程、お申し込みを頂きました（涙）

「う～ん…社内も忙しいし、本当にそろそろこのサービスは止めようかな」

と思っていますので、サービス終了の前にお申し込み下さい。

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こんにちは。

「クリニックに、おもてなしを。」

を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の根本和馬です。

仕事柄、新横浜駅から新幹線に乗車する機会が多くあります。

「1年のあいだで、新幹線に乗った回数ランキング」

があれば、なかなか上位に食い込む自信があります（笑）

そんな冗談はさておき、新横浜駅内にあるコンビニを更に大きくしたような店舗で買い物をし、レジにいくと、そこには

「双眼鏡 販売しております。ご希望のお客様はスタッフまでお声掛け下さい」

的なメッセージを掲示していました。

確かに新横浜駅を経由して、スポーツ観戦やアーティストのライブ鑑賞に向かう人々が多いことを思えば、このアイディアは秀逸です。

「おっ！良いね！考えてるね～」

と、思わず膝を叩きたくなります。

この大きめのコンビニの双眼鏡販売も、立派な「おもてなし」です。

繰り返しお伝えしてきたことですが、「おもてなし」とは「（相手への）おもいやり」なのです。

今回の内容が、自院様のおもてなし力アップに繋がれば嬉しいです。

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「もう十分多くのクリニック様にこのテキストをお贈りしたので、いつ止めようかな」

と思っています（笑）

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