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新人スタッフの電話応対で感じたこと

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

先日、久しぶりに出社した時の話です。

入社間もない新人スタッフが電話対応しておりました。

電話口でどんなやり取りがあったかは分かりませんがその後、先輩スタッフに代わる際、

先輩「(お電話口の相手は)なんというお名前の方ですか?」

新人「あっ…」

というやり取りをしていました。

きっと弊社に限らず、どこのクリニックでもよくある出来事です。

このことから新人スタッフが

「電話対応した際は、相手のお名前や企業名(患者さんではなく企業の場合は)を確認・把握することはとても大切だな。次は同じことを繰り返さないようにしよう」

と学ぶのが重要なのは言うまでもありません。

直接対応の場合は、制服に初心者マークをつけることで許容されることもありますが、電話応対の場合はそれが通用しません。

先輩スタッフが電話応対している様子を耳ダンボにして

「こういう言い方をするのか」
「こんな聴き方をすると印象が良いな」

と、自ら学ぶ姿勢が大切です。

さて、実は本日最もお伝えしたいのは上記ではありません。ここからが更に重要です。

今回例に挙げた弊社の先輩スタッフも新人スタッフも私から見れば世代は一緒です。どちらも若者で、所謂「Z世代」です。

※Z世代は、一般的に1990年後半から2010年頃にかけて誕生した人たちとされています。注)諸説あります。

だから尚更そういう考え方になったのかも知れませんが、私はこの新人スタッフが先方のお名前を聞きそびれた時に、

「やはりZ世代は、固定電話の対応に慣れていないかも知れない」

と思ったのと同時に

「とは言え、固定電話で対応するのは避けては通れないのだから、電話応対における重要な項目として

■先方のお名前は必ず確認すること

■もし聞きそびれてしまった時には「大変恐れ入りますが、今一度お名前を教えて頂けますでしょうか?」と確認すること

■それを聞き漏らさないために『“左手に受話器、右手にメモを取る”というのが基本形である』というのを忘れないこと

これをしっかり電話応対の教育の際に、先輩スタッフから伝えてもらわないとダメだな」

と、感じました。

弊社の先輩スタッフが「だから若者はダメなんだ」と言った訳でも、思った訳でもありませんが、コンサルティングの中で

「今どきの若者は難しい」

という言葉を耳にしたことは何度もあります。もちろん、実際に私自身が思ったこともあります。

しかし大切なのは新人スタッフの気持ち・立場・どんな環境で育ってきたのかを考えた上で、その新人スタッフに響く教育をしていくことではないでしょうか。

少なくとも「ただでさえ医療現場は忙しいのに、そんなの無理っしょ?」と考えるクリニックよりも「どうしたら、この新人スタッフにより良い教育が出来るか?」と真剣に考える職場に、より魅力的な人材が集まると思います。

当協会が大切にしているのは「おもてなし」です。もちろんそれは新人スタッフに対しても同じです。

ぜひ今回の内容をご参考に、あなたのクリニック様でもより良い教育制度を作って頂ければ嬉しいです。

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