クリニックのコンシェルジュを育成するために活動をしております、クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの古川裕美と申します。
突然ですが、皆さんにはお気に入りのお店はありますか？
私にはお気に入りの本屋さんがあります。
なぜ好きか？
それは、ズバリ！
店員さんの応対が良いからです。
しかも、全員の応対が良いのです。
とても大きな本屋さんで、レジにいる店員さんだけでも１０人以上はいますが、
いつどんな時に行ってもどの店員さんも、とても丁寧で気持ちの良い応対をしてくれます。
コロナでしばらく本屋さんも閉まっていましたが、先日久しぶりにその本屋さんに行って、
「やっぱりこの本屋さんの店員さんの応対は気持ちがいいなぁ」
と、しみじみ感じました。
では、何が気持ちの良い応対なのか、と言いますと
・声が良い
声に温度がある
冷たい言い方をする人がいない
聞いていて笑声だと感じる
・言葉遣いが敬語で丁寧
全ての店員さんが敬語を使っている
スタッフ同士も敬語で話している
相手を大事に思う気持ちが言葉遣いを通して態度に現れている
・物の扱いが丁寧
私が出したお金や購入した本にカバーをかける時など丁寧に扱ってくれる
・全ての店員さんが皆同じスキルである
この人はちょっと…というような店員さんがいない。教育が行き届いていることを感じる
・お客のペースに合わせてくれる
お釣りをしまう間、本を私にわたす時も私のペースに合わせてさりげなく待ってくれている
私がレジを立ち去るまで、しっかり見送ってくれる
・いつ声をかけても、良い対応をしてくれる
本の在庫を調べてもらうのに、声をかける時があるのですが、いつでも誰でも気持ちよく対応してくれる
ざっとあげただけでも、これだけの理由が出ました。
そしてこれらの応対をしてもらうことで、
「この本屋さんは教育がしっかりしているから、いつでも誰でも気持ちの良い対応をしてくれる店員さんばかりで、安心して本を探したり購入したりすることができる」
という信頼に繋がっています。
このことは本屋さんに限らず、クリニックにも当てはまると思いませんか。
今日の話が 、クリニックのスタッフが患者さんに信頼してもらうには、どんな行動を取ればよいか、考えるきっかけになったら嬉しいです。
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