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二刀流スタッフのススメ

「クリニックに、おもてなしを。」を理念に掲げるクリニカルコンシェルジュ協会の代表理事を務めます、根本和馬です。

コンサルティングで診察の様子を拝見することがあります。

特に最近感じるのは

「受付も診察室も、どちらの業務も出来る『二刀流スタッフ』が重宝される」

ということです。

1.受付→検査

2.検査→診察

3.診察→会計

クリニックの業務の流れをざっくり分けると以上の3つですが、この3つ全てで時間が押しているというよりは、どこかが押しているということの方が多いです。

「院内はバタバタしているけど、僕は手持ち無沙汰なんですよね」

と仰る先生がいるのは、上記1か2、もしくは1と2の両方で押しているということです。

そうならないために、冒頭に書いた通り、受付も診察室もどちらの業務も出来ることで、

「受付が押しているから、サポート行ってきます」

と診察室スタッフが受付をサポートしたり、その逆も可能になります。

もちろん法律的にやって問題ない業務であるという前提はありますが、

「私は基本的に受付(診察室)スタッフだけど、診察室(受付)の業務で、自分に出来ることは無いか?」を考え、出来るようになるためにトレーニングすることは非常に大切です。

この取組みによって「患者さんのお待たせ時間を短縮する」という、患者さんへの「おもてなし」に繋がるのです。

ぜひ「二刀流スタッフ」を目指してレベルアップして下さい!

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患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。

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