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患者さんとのコミュニケーション

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

おかげ様で、毎週全国のクリニックへ訪問し、様々なスタッフ様とお話しさせていただく機会がとても増えました。

様々な地域でスタッフ様のお仕事ぶりを拝見し、とても素敵だなスタッフ様は、テキパキと動き回りながらも、常に笑顔を忘れず応対をし、患者さんとのコミュニケーションもよく取れています。

お話を伺う機会があったので聞いてみたら、患者さんの名前を覚えて話しかけるようにしているということでした。

きっかけは、患者さんの顔を覚えていて
「前回は、とても混んでいる日でお待たせしてしまい申し訳ありませんでした」と話しかけたら、
「あら、私のこと覚えていてくれたのね。あんなに忙しい日だったのに」と喜んでもらえ、さらに「あなた、いつも良い笑顔ね」と言われ、とても嬉しかったそうです。

お待たせしたことをお詫びしたのに、逆に喜んでもらえたこと、自分の笑顔を褒めてもらい自信が持てたこと、思い切って話しかけてみてよかったと感じたそうです。

それ以来、なるべく顔と名前を覚えて、一言でもいいから話しかけるように心がけているそうです。

患者さんにとって病院は、辛い症状を何とかしてくれる場所ですが、名前や顔を覚えて話しかけてもらえると、自分のことを見ていてくれているという喜びと安心感に繋がります。

日々の業務の中、全員の名前と顔を覚えるのは大変かもしれませんが、カルテの欄外に、「前回長くお待たせした」「猫を飼っている、名前はミケ」等のメモを書いておくと他のスタッフとも情報を共有でき、話のきっかけにもなります。

今日のお話が、患者さんとのコミュニケーションに少しでも役立ちましたら嬉しいです。

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患者満足度を上げるためのヒントや、接遇力を上げるために心掛けることなどを、毎週月曜日に配信致します。

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