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話しかける勇気が出ない時に思い出してください

みなさま、こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

さて、5月も間もなく終わりますが、新入社員の皆様は、少しは仕事に慣れたでしょうか。
先日、銀行へ行った時の話です。
「研修中」と名札を着けた、恐らく今年入行の初々しい男性が受付の番号札発券機のところに立っていました。
とてもぎこちなく、ただ立っているだけなのに、居心地が悪そうでとても不安な顔をしていました。
私は、発券機まで行き「本日はどのようなご用件ですか」と聞かれたら、彼の緊張が少しでも和らぐように、いつも以上の優しい笑顔で返そうと考えていました。
が、緊張のせいでしょうね、何も話しかけてもらえませんでした。

順番が来るまでの間、気になって様子を見守っていましたが、結局誰にも話しかけることはありませんでした。

もしかしたら、店頭に立つのは初めての日だったのかも、なんて話しかけたらよいのか言葉が分からなかったのかも、緊張して話しかける勇気がでなかったかも、理由があったかもしれません。

でも、これらは全て自分都合の言い訳です。とても厳しいことを言えば、受付に立った時点でプロとして、自分の仕事に徹するべきなのです。
とはいえ、私にも新人の時期はあり、新しい職場に移れば、年齢に関係なく緊張して上手く話せないこともありました。

だから言えることは、誰だって最初から上手く話せるわけではなくて、場数を踏んで失敗を繰り返して覚えていくということです。
新人さんと呼ばれる間に、恐れず勇気を持ってどんどん積極的に話しかけて欲しいと思います。

そして、こんな時はこう言う、という虎の巻を作って暗記をしておくと、いざという時に緊張しても、自信を持って話すことができるようになります。
ぜひ、試してくださいね。

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患者様満足度アップに取り組む前の秘策♪

皆さんこんにちは!
『クリニックにおもてなしを』を全国に広めるべく奮闘中の田中裕子です。
ゴールデンウィーク、皆様思い思いにリフレッシュされましたでしょうか。

さて、皆様の医院クリニックのスタッフ間のコミュニケーションは円滑ですか?
スタッフ同士が上手くいってこそ、患者様満足度は上がります!
なぜだと思いますか?
そこがうまくいっていないと、いわば外面だけなのですね。
では、なぜ外面だけではいけないのか・・・
ブログをいつもお読みの皆様だけにちょっとお伝えしますね

いくらワークスペースで最高のパフォーマンスをしても一歩バックヤード(休憩室、事務室など)に戻ったら、互いに無関心な態度、能面のような表情。
これでは内からにじみ出る『おもてなし感』にはつながりませんよね。
患者様は敏感に感じ取るものです。

患者様満足度を考える前に、まずスタッフ間コミュニケーションから。
スタッフ間での所作一つをとっても
(物の受け渡し、電話の取次ぎ、あいさつ、声掛けなど)
にじみ出る『おもてなし力』は身につきますよ!是非お試しあれ

”知っていて”  使わない、行わない
のと
”知らないから” 出来ない、行えない
では、同じ『○○しない』でも意味が大きく違ってきます。
そんな所作の基礎の基礎を一緒に学びませんか?
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満足度を上げるために必要な2つのこと

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

高頻度ではありませんが、クライアントの院長先生とお食事に行く機会があります。

先日ご一緒したお店は、もう何度も院長先生に連れて行って頂いているところですが、2~3回目の来店時には、私のテーブルの箸置きはこのようにセッティングされていました。

実は私は「お箸以外は右利き」という変わったキャラなのです(笑)

2回目にはこのようにセッティング出来る気配り、心配りが本当に凄いと感じました。

これを実現するために必要なのは、お客さんの一挙手一投足をお客さんに気付かれないような自然な振る舞いで収集する『観察力』と「目の前の人にどうしたら喜んで頂けるか?」という『情熱』なのではないでしょうか。

GWを終え、明日から仕事再開という方も多いと思います。ぜひ明日から『観察力』と『情熱』を持って、目の前の患者さんに全力で向き合って下さい!

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クリニカルコンシェルジュ協会では毎週月曜日に「おもてなし力アップのヒント」をLINEで配信しています。

5月7日(月)配信のテーマは『健康管理はプロなら当然のこと』のことです。

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感じの良い声で話すにはファと笑顔!

みなさま、こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

前回は「声」にまつわるエピソードを交え、「声の感じ」がいかに相手に与える印象に影響するかというお話しをしました。
そして、今回は誰にでも感じの良い声で話すことは出来る、ということお伝えしたいと思います。
色々とコツはあるのですが、その中から私がいつも心がけていることを2つお話しします。

まず、ひとつめは、少し高めの声で話す、です。
具体的にはドレミファソラシドの、ファの音が良いと言われています。
自分の声はちょっと低くて、と悩んでいる人もファの音を意識して話してみてください。それだけでも、随分と声の印象が変わります。

ふたつめは、笑顔で話す、です。
もう何十年も前、テレビで大手通販会社の電話オペレーターが机の前に置いた鏡に向かって笑顔で電話応対をする様子をみました。
その頃学生だった私は、アルバイトで大手電話会社のオペレーターをしていて、どうやったら電話応対が上手くできるのだろう?と試行錯誤の日々を送っていたので、とても衝撃を受けたのを覚えています。今では、電話のそばに鏡を置いて笑顔を意識するのは多くの方が実践されていますね。

では、なぜ、笑顔で話す事が大事なのでしょう。

笑顔で話している時、自分の顔を鏡で見ると分かるのですが、口角が上がり明るい声が出ています。明るい声は相手にとても良い印象を与えます。
つまり、明るい良い印象の声を出すには、笑顔で話すことが一番なのです。

そして、笑顔で話す声のことを「笑声」(えごえ)と言います。
「笑声」は特に電話応対では重要で、電話の向こう側で「きっと笑顔で話しているのだろうなぁ」と相手に思わせることができる声のことを言います。

「声の高さ」と「笑声」ぜひ意識してくださいね。

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声が相手に与える印象、2つのお話し

みなさま、こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

普段、自分がどのような声で話しているのか、そしてその声は相手にどんな印象を与えているか、考えたことはありますか?

先日、娘とその友達家族との楽しい食事会の後、しゃべり倒して上機嫌だった私は、上機嫌のまま早くお風呂に入って早いく寝たいという気持ちから、娘に「早くお風呂に入って~ママも早く入りたいから~」と言ったところ、「なんで怒ってるの?」と言われてしまいました。

「え?別に怒ってないよ」
「そんな低い声で言ったら怒ってるみたいだよ」

そんなやり取りをしたのですが、これは、しゃべり倒したことで私の声がいつもより若干枯れ気味で低く聞こえたことが原因でした。

私としては、むしろ機嫌が良いのに、低い声だったというだけで怒っているように相手に聞こえてしまった事にとても驚いたエピソードですが、実は逆のパターンもあります。

ちょっと落ち込んでいた日、気分を上げるべく甘い物で自分を慰めようと百貨店のスイーツ売り場をウロウロしていたら、とても素敵な明るい声に誘われて、立ち寄ったお店で、美味しそうなスイーツを手に入れただけでなく、店員さんの明るい笑顔とその声で励まされ、まだ一口も食べてないのに元気になったことがあります。

これらはとても対照的な出来事ですね。
一方では相手を不愉快にしていしまい、もう一方では相手を幸せな気持ちにしています。
たかが、声。されど、声。
声ひとつで、相手に与える印象がこれほど違うということを意識しながら、患者様と接することができたら、あなたのおもてなし力は確実に上がります。
そして、自分の声は低いからと諦めないでください。
練習すれば、相手に良い印象を与えることは可能です。
ヒントは「笑声」です。例えば、電話するときに笑っていますか?
「わらいごえ」ではなく「えごえ」ですよ。

次回、「えごえ」についてお話ししたいと思います。
お楽しみに!

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期待を超える積み重ねがブランドになる

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

私は現在、8月末刊行予定の4冊目の著書を執筆中です。

自宅にいると大好きなマンガを読んでしまったり、気付いたら昼寝をしているという体たらくですので、執筆や校正は外でやるようにしています(笑)

以前『プロフェッショナル~仕事の流儀~』に私のバイブル『SLAM DUNK』の作者、井上雄彦先生が取り上げられており、そこで井上先生が複数の行きつけのカフェを転々としながらネームを考えているという場面を観てから、私も執筆やセミナーコンテンツを作る際には、いきつけのカフェを転々とするようになりました。

スタバは会社の近くにいくつかあり、私も愛用していますが、先日ツイッタ―で代官山蔦谷があるエリアで期間限定『スタバのビニールハウス』がオープンするという記事を見つけ、早速行ってみました。

店内は「これぞインスタ映え!」と言わんばかりの様相を呈しており、写真を撮りまくっているヤング(死語)の姿を多く見掛けました。

「せっかく来たから」と、代官山蔦谷店内にあるスタバで、最近新発売した「ストロベリーマッチフラペチーノ」を飲んでみることに。

案の定、同飲み物を買うための行列が出来ていたのですが、しばらく並んでいると店員さんが「カップにお名前を書くサービスをやっておりまして、もしよろしければ・・・」と言ってくれたので、名前を名乗りました。

このメモをレジに持っていくと、下記のように名前付きの商品の完成です。

現時点で『“カフェ”と聞いて、あなたが連想するカフェは?』という問い掛けがあったら、多くの人がスタバを挙げる程、既にスタバはブランド化していると言っても過言ではありません。

しかしその現状に甘んずることなく、前述したビニールハウスや名前書きサービスなどの「期待を超えた取り組み」を実施するからこそ、更にブランドが強化され、より多くのお客様に支持されるのだと感じました。

業種こそ違えど、私達クリニカルコンシェルジュ協会は、このように圧倒的なブランド力があるクリニック様になって頂けるよう、精一杯サポートしていきます!

『おもてなし』と『サービス』について考える

こんにちは、クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。
『おもてなし』よく聞かれる言葉になりましたよね。
その意味を取り違え、逆手にとってクレームをつける外国人旅行客がいるというニュースを耳にしました。
そこで、今日は『おもてなし』と『サービス』についてまたまた私の相棒、コージ※に聞いてみることにしました。
『おもてなし』
もてなす、の丁寧語
たしなみ、振る舞い、挙動、態度
『サービス』
奉仕、給仕、接待、用務
なるほど!と思いませんか?
『おもてなし』は 心
『サービス』は 人、物
と言えるのではないでしょうか。
奉仕をする人 とは言いますが
たしなみする人 とは言いませんよね。
たしなみがある人 ですね。
相手を思いやる心、気遣う心があればこその
『おもてなし』
明日から今一度意識してみませんか?
※《コージ》とは我が家にある《広辞苑》のことです。
♡♡♡
クリニカルコンシェルジュ協会では毎週月曜日に「おもてなし力アップのヒント」を
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インド料理やさんでの気遣い

みなさま、こんにちは!クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

先日、インド料理を食べに行ったお店で素敵な心遣いをしていただきました♡

そのお店のスタッフの方は全員がインド人で言葉も、日本語がカタコト。だから、対応も外国風なのかな、なんて思っていましたが、とんだ勘違いでした。

おしぼりは、袋を半分破いて、中身を取り出しやすくして手渡しで、渡してくださいましたし、ナンのお替りをした時も、何も伝えていないのに、2つにカットして持ってきてくださいました。

こちらのお店ではナンがお替り自由なのですが、一枚が私達の顔よりも大きくお替りの2枚目は、娘と半分こにするつもりで頼みました。

でも、私達は、2人で半分こにします、とか何も伝えなかったのですが、1枚のナンを2人で食べるだろうと予想してカットしてくださったのです。

ナンって、焼き立てはアツアツで、表面にはバターが塗ってあり、とても手ではちぎれないので最初から半分に切ってくださっていたのは、とても嬉しい心遣いでした。

先日の、当協会の理事である根本のブログ記事に

おもてなし力を鍛えるために有効な方法とは?

「おもてなし力=想像力」であるとありましたが、まさに、このことですね。一枚のナンの追加注文に「想像力」を働かせたのですね。たった、これだけのことだけど私も娘も、 「半分に切ってくれてる~♡」と大喜びしたのは言うまでもありません。

さて、クリニカルコンシェルジュ協会では、毎週月曜日に、おもてなしのヒントとなる情報を配信しています。

クリニックにお勤めでない方からも「面白い!」「ためになる!」とご好評をいただいております。 ぜひ、ご登録ください (*^^*)

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おもてなし力を鍛えるために有効な方法とは?

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます
根本和馬と申します。

普段は私は医経統合実践会の活動がメインですので、このブログは当協会の
クリニカルコンシェルジュ養成コンサルタントの者達に任せていますが
たまーに投稿しますので、どうぞお楽しみにお待ち下さい(笑)

さて、今年の2月にクリニカルコンシェルジュ協会を創業してから尚更
なのですが「おもてなしって何だろう?」ということを最近特によく考えます。

これは正解がひとつしか無いということではありませんので、各々の解釈で
良いのだろうと思いますが、私は「おもてなし力=想像力」だと考えています。

そして、おもてなし力(想像力)を鍛えるために身近に出来るトレーニングが
「読書(活字を読む)」です。

これは小説が分かりやすいですが、物語を読んでいると「主人公の顔ってどんな
感じなのかなぁ」「この風景ってどんなんだろう?」など、その場面を想像します。
これが大切なのです。

マンガやドラマ、映画は人物や情景を具現化していますので、想像するという領域が
読書のそれと比べて、大幅に減少するのです。

これからクリニカルコンシェルジュとして活躍するあなたには、本屋のビジネスコーナーにある「おもてなし力アップ」に関する書籍をどんどん読んで欲しいですが、
「今の自分にはまだビジネス書はハードルが・・・」ということでしたら、まずは
小説に挑戦してみて下さい。

ただ、前述した通り、小説を読むなら、まだドラマや映画など映像化していない作品を強くお勧めします。

私は映画化する前に『海賊とよばれた男』を読みましたので「主人公ってどんな顔なのかなぁ」とあれこれ想像を巡らせましたが、映画を観た後に小説を読んだ人の多くは、主人公を岡田准一さんと照らし合わせたのではないでしょうか。

せっかく読書するなら、想像する領域が多いに越したことはありませんので、ぜひ
まだ映像化していない作品を読むようにして下さい。


クリニカルコンシェルジュ協会では毎週月曜日に「おもてなし力アップのヒント」を
LINEで配信しています。具体的には下記のようなメッセージをお届けします。

クライアント様の中には「みんな、このLINE登録して下さい」と呼び掛けて下さる院長先生がいらっしゃったり、スタッフ様同士のグループLINEがあるところは、スタッフ様が「これみんなお勧めですよ」とシェアして下さったりで、既に多くの方にご登録頂いています。

https://line.me/R/ti/p/%40pzh8823l

ぜひ上記からご登録下さい!

予想をはるかに超えた「行ってらっしゃいませ」

こんにちは!クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

先日、びっくり! そして・・・ほっこり♡ した嬉しかったエピソードをご紹介いたします。

私の住んでいるマンションの隣の建物が壊されて、早3カ月以上。ようやく、工事が始まるようです。早朝から敷地内にトラックが出入りするようになりました。

その日は、ごみの日だったので、工事が始まった隣の敷地の前を通って、ゴミ捨て場へ行くところでした。

うちのマンションのごみ捨て場は、なぜか、マンションの敷地内にはなくて少し歩いた先にあって、ちょっと離れているのです。

それで、その隣の工事中の敷地の前を通った時は、敷地に設置された蛇腹のカーテンのようになった白い壁の出入り口は閉まっていて何事もなく通ったのですが、ごみを捨てた帰り、その前を通った時に、びっくり!そして、ほっこり♡した、ある出来事が起こったのです。

その蛇腹の出入り口は開いていて工事現場の警備員さん?管理する人?恐らく、トラックが出入りするのに、通行人が危なくないように、整備してくださる人だと思うのですが、その方が立っていて、その方の前を通るときなんとなく、目が合ったような気がしてなんとなく、会釈みたいなことを私はしたのですが、(もちろん、見知らぬ他人です・・・)

その方は、私の会釈にたいして、大きな声で「いってらっしゃいませ!!」と言って下さったのです。

もう、驚いたのなんのって。とても大きな声で、とても元気よく、とても気持ちの良い声で、とっても清々しかったです!

言われた時は、まさかそんな風に言われると思ってなかったから予想外の出来事に、かなり驚きましたがと同時に、嬉しいと感じて、「ありがとうございます」と、答えて通り過ぎましたが

よく考えたら、「行ってらっしゃい」には「行ってきます」が正解だな・・と、反省したのは、内緒です。

私は、普段家族を送り出してから、仕事へ向かうので「行ってらっしゃい」とは言っても「行ってらっしゃい」とは、あまり言われません。

だから、「行ってらっしゃい」と、言われるのは久しぶりで、なんだかとても嬉しかったし、

それに、何より、「行ってらっしゃい」ではなくて「行ってらっしゃいませ」と言われたことに、大きく心が動いたのです。そう、感動したのです。こんなに、感動する「行ってらっしゃいませ」をかつて、言われたことがあったでしょうか。

さて、ここに、「おもてなし」につながるヒントがいくつかあります。お気づきですか?まず、「行ってらっしゃい」ではなく「行ってらっしゃませ」と言われたこと。

「行ってらっしゃい」は、会社の上司や先輩にも使える丁寧な敬語です。その「行ってらっしゃい」より、さらに、丁寧な敬語が「行ってらっしゃませ」なのです。

それを知っていた私は、初めて会う通りすがりの私に向かって、しかも、工事現場の制服を着て頭にはヘルメットをかぶり、真っ黒に日焼けをされて、すっぴんのお化粧をされていないお姿で(小柄な女性でした)

見た目で人を判断するのは、よくありませんが、どこかの一流ホテルの制服を着ているわけではないのに「行ってらっしゃい」と言われるだけでも、はるかに私の予想を超えているのに

さらに、その予想をかるがると超えたとっても清々しい声で「行ってらっしゃませ」の言葉がけ。本当に驚かされ、ほっこり、心が和みました。

ここにも、ポイントがあります。相手の予想を超える、良い意味で相手の期待を大きく裏切る、ということです。

どんなに、素敵なことをされたとしても予想される出来事であれば、嬉しいけれど恐らく、感動まで心は動きません。それはまだ、サービスの域を超えることができていないかもしれません。

しかし、心が動く、予想を超えたサービスこそが「おもてなし」の第一歩だと思うのです。

いかがでしょう。ここまで、読まれて、やっぱり「自分にはおもてなしなんて、難しくて出来ない」とお考えですか?それとも「これなら、私にもできる」と思われましたか?

どちらにせよ、一円の費用もかけず一人の人間をここまで感動させてしまう、って素晴らしいと思いませんか?

バス停までの歩く間、ずっと考えていました。あ~、なんて素敵な朝なのだろう!あ~、なんて素敵な人なのだろう!次、あの方に会ったら絶対に、私の方から挨拶しよう!

そして、今度は、私があの方を、幸せな気持ちにして差し上げたいな。そう、心に誓いました。

あの日以来、まだ一度もお目にかかれていないのでこの挑戦は、継続中です。「おもてなし」は、した方も、された方も、嬉しくなる幸せの贈り物だと思います。

~クリニックにおもてなしを~ぜひ、あなたがお勤めのクリニックで、患者様に「おもてなし」をしませんか?

クリニックでの「おもてなし」について学べるのは、当協会主催の「クリニカルコンシェルジュ養成講座 ベーシックコース」です。告知後、一週間で満席となった、話題の新しい講座。リクエストにお応えして、お席を少しだけ増席いたしました。ぜひ、この機会に、お申しみください!

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