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第二の目的が満たされるとき・・・

こんにちは。クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

『おもてなし』や『ホスピタリティー』について、学びを深めるために、

・有名なホテル
・有名な販売店
・有名なレストランなど
『有名な○○』に足を運ぶことが多くあります。

第一の目的は、
・商品を買う
・美味しいものを食べる
・ゆっくりのんびり過ごす

ということになると思いますが、さすが『有名な○○』というだけあって

・思ったよりも良いものを購入できた
・普段家庭では出来ない素晴らしいものを食べることが出来た
・24時間源泉かけ流しのお風呂が部屋についていたので、のんびり過ごせた

完璧に第一の目的は満たされます。

しかし、
『有名な』と言われるくらいですので、
心の何処かで『おもてなし』『ホスピタリティー』についても期待してしまうことはないでしょうか(第二の目的)。

そこで働くスタッフは、『有名な○○』で働いている”というプライドのほうが先に立つ傾向があるように思います。

”スマートな応対をしなければならない”という意識からか、どこか冷たい印象をうけ、利用したこちらは、『また行こう!』という気持ちにはなかなかなれません。

最近立て続けに”素敵だな”と思ったスタッフは、外国人スタッフでした。

とにかく”笑顔”と”気配り”が素晴らしい。

こちらが特に必要だという仕草をしなければ、声をかけてきたりはしませんし自由にその時間を満喫させてくれます。
また必要だと感じた時は自然と顔を周囲に向けたりしますよね?

その仕草を見逃さないのです。

笑顔で居ながらも、細心の注意をこちらに払っているのでしょう。

・そっとしておいて欲しい、
構って欲しくない
という人がいる半面、

・とにかく構って欲しい、
声をかけて欲しい
という人も居ます。

それを見極めるには『細心の注意』を払うことが必要だと改めて感じました。

『またここへ来よう』
『またここでお世話になろう』と
思ってもらうためには、第二の目的も満たされることが大切ですね。

そんなクリニカルコンシェルジュを育てます!

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産休復帰のスタッフから感謝された話

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

クリニックは女性職場ですので、入社後変わらぬペースで30年働き続けるということは難しいです。

結婚、妊娠、出産、転勤、家族の介護、自身が体調を崩すなどの理由で、一度は辞めたり、休んだりする方が多いです。

しかし現代は「健康であるうちは、一生働く時代」ですから、どこかのタイミングで、また働くようになります。

私の歯科クライアントの歯科衛生士スタッフ様もそんなおひとりですが、先日の個人面談で、とても感謝して頂きました。

この方は1年の予定だった産休が、ご事情により2年になり、ようやく今年の4月に復帰しました。

2年も経てば、仕事の流れはだいぶ変わっています。復帰されるにあたって、とても不安だったようです。

しかし、その不安はかなり軽減されたようです。

なぜなら、コンサルティングの中で「動画を使った教育制度」をこのクライアント様に導入していたからです。

もちろん、上の画像はイメージ図ですが、このように子育ての合間に、動画をチェックすることで、かなり予習・復習が出来ているようで、この環境を創り上げた私に対して、とても感謝して下さったのです。

この教育制度の確立のステップを、当協会のコンサルタント 古川に伝授し、古川が私と変わらぬ質のものをご提供出来る段階になりましたので、今年の6月から『クリニック教育システム確立コンサルティング』をスタートしております。

このコンサルティングは6月中にお申し込み頂ければ、特別価格でご提供しますが、おかげさまで当協会のコンサルタントもコンサルティングやセミナーなどで、どんどん忙しくなってきましたので、下記アドレスから、お早めにお申し込み下さい!

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「おもてなし」とは特別な事、だと思い込んでいませんか?

皆様、こんにちは!クリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美です。

さて今日は、
「おもてなし」とは特別な事、だと思い込んでいませんか?というお話です。

「おもてなし」とは、いったいどんな応対のことを言うのでしょう。
私が考えるおもてなしは、「心のこもった接遇」や「自分と関わった人を幸せにする」や「相手の期待値を上回る応対」のことです。

ある日、百貨店で大好きな点心のお惣菜を買いました。
夕方なので、嬉しい値引きのシール付きです。

お会計をしようと並んでいると店員さんが、おもむろに、私が手にしている点心のセットと、全く同じものを作り
「はい、どうぞ!」と渡してくれたのです。
「?」
「2パックも、買わないけど?」
しかも、その新しく作ったパックに値引きシールはついていません。
どういうことか分からず、キョトンとしていたら
「こっちの方が出来立てで温かいから」と言って、交換してくださったのです。

確かに、最初に持っていたのは、冷めた点心セットでした。
受け取った新しい点心セットはまだ温かい。

これね、普通に考えたら、夕方の百貨店、少しでも多く、残ったお惣菜やお弁当を今日中に売り切ってしまいたいはずなんです。
もっと言えば、時間の経ったものから販売するのがセオリーというものです。

それなのに、わざわざ、さっき揚げたばかりの春巻きやエビ餃子等を新しく詰めて交換してくださった。
しかも、後で値引きシールまでつけてくれた。
この後、私がとっても幸せな気分で家路に着いたのは言うまでもありませんよね。

このお店の店員さんの応対は、先に挙げた
「心のこもった接遇」
「自分と関わった人を幸せにする」
「相手の期待値を上回る応対」
この全てに当てはまります。

難しく考えがちですが「おもてなし」って、このような、ほんのちょっとした心遣いなのです。
どうすれば相手に喜んでもらえるか、考え行動すること。
何も特別なことをする、だけではないのです。
まずは、「ご自身がされて嬉しかったこと」に意識を向けましょう。
そこに、おもてなしのヒントがありますよ!

本日から6/22(金)15:00までの期間限定で、LINE@にて「これまで自分が受けて嬉しかったおもてなしのエピソード」を大募集しております。
LINE@の登録がまだの方は、この機会にご登録ください。
https://line.me/R/ti/p/%40pzh8823l
皆様からの投稿、ドシドシお待ちしております!

ご指摘(クレーム)について考える

みなさま、こんにちは。
『クリニックにおもてなしを』を全国に
広めるべく奮闘中の田中裕子です。

さて、医院クリニックで働く、
受付スタッフの皆様は、
患者さんからのご指摘の
矢面に立たされることが他のスタッフよりも
多いのではないでしょうか。

受付応対に関するものならまだしも、
先生や看護師のことについて
厳しいご指摘を受けると
心が折れそうになることもありますよね。

しかし、本当に恨み辛みがある方は
正面からご指摘をくださることはまず
ありません。
SNSなどを通して、姿を見せず
一方的に主観を述べるのです。

その反面、直接正面からご指摘くださる方は
なんと親切なのでしょう💕
ご自身が受けて嫌だったことを
こちらから尋ねなくても伝えてくれるのです。

こちらはご指摘いただいた点の
気付きを得る事が出来、
改善可能な点は改善をし、
譲れない点は、
医院クリニックの方針をご説明
するチャンスを得る事が出来ます。

まずはしっかりと相手の言っていることを
真摯に受け止める。
その場で解決できること以外、
例えば先生や他のスタッフについての
ご指摘には、しっかりとお詫びを
申し上げた上で、最後に
『○○へは●●様のご意見、
よく申し伝えておきます』と締めくくります。

解決に日を要しそうな場合は、
『●●様、この度はお忙しいところ
貴重なご意見ありがとうございます。
院長はじめ他のスタッフと共有し
改善について話し合います』と締めくくると、
ただお詫びを申し上げるより、
『こちらの意見を受け止めてくれた』と
次への期待感を持ってもらう事が出来ますね。

そのような対話を交わした患者さんは、
あなたのファン、
医院クリニックのファン
なってくれるかもしれません。

今後、アドバンスコース、インストラクターコース
では、このような事もお伝えしながら
共に考え、共に学び合いたいと考えております。
※ベーシックコース終了者のみ
次のコースへお進みいただけます!

9月27日(木)開催!
クリニカルコンシェルジュ養成講座第2回
続々とお申し込みを頂いております。
『参加したいけど、休みが取れるかわからない・・・』
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迷われていたら、ひとまずお席の確保のみも受付中!

ご相談は

電話:045−328−1206

HP:  http://clinical-concierge.jp/seminar/

Facebookでもどうぞ!
https://www.facebook.com/yukodurhone

 

話しかける勇気が出ない時に思い出してください

みなさま、こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

さて、5月も間もなく終わりますが、新入社員の皆様は、少しは仕事に慣れたでしょうか。
先日、銀行へ行った時の話です。
「研修中」と名札を着けた、恐らく今年入行の初々しい男性が受付の番号札発券機のところに立っていました。
とてもぎこちなく、ただ立っているだけなのに、居心地が悪そうでとても不安な顔をしていました。
私は、発券機まで行き「本日はどのようなご用件ですか」と聞かれたら、彼の緊張が少しでも和らぐように、いつも以上の優しい笑顔で返そうと考えていました。
が、緊張のせいでしょうね、何も話しかけてもらえませんでした。

順番が来るまでの間、気になって様子を見守っていましたが、結局誰にも話しかけることはありませんでした。

もしかしたら、店頭に立つのは初めての日だったのかも、なんて話しかけたらよいのか言葉が分からなかったのかも、緊張して話しかける勇気がでなかったかも、理由があったかもしれません。

でも、これらは全て自分都合の言い訳です。とても厳しいことを言えば、受付に立った時点でプロとして、自分の仕事に徹するべきなのです。
とはいえ、私にも新人の時期はあり、新しい職場に移れば、年齢に関係なく緊張して上手く話せないこともありました。

だから言えることは、誰だって最初から上手く話せるわけではなくて、場数を踏んで失敗を繰り返して覚えていくということです。
新人さんと呼ばれる間に、恐れず勇気を持ってどんどん積極的に話しかけて欲しいと思います。

そして、こんな時はこう言う、という虎の巻を作って暗記をしておくと、いざという時に緊張しても、自信を持って話すことができるようになります。
ぜひ、試してくださいね。

9月開催のクリニカルコンシェルジュ養成講座ベーシック第二回でも、言葉遣いについて学びます。身に着ければ、患者様応対力のレベルアップができます。
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患者様満足度アップに取り組む前の秘策♪

皆さんこんにちは!
『クリニックにおもてなしを』を全国に広めるべく奮闘中の田中裕子です。
ゴールデンウィーク、皆様思い思いにリフレッシュされましたでしょうか。

さて、皆様の医院クリニックのスタッフ間のコミュニケーションは円滑ですか?
スタッフ同士が上手くいってこそ、患者様満足度は上がります!
なぜだと思いますか?
そこがうまくいっていないと、いわば外面だけなのですね。
では、なぜ外面だけではいけないのか・・・
ブログをいつもお読みの皆様だけにちょっとお伝えしますね

いくらワークスペースで最高のパフォーマンスをしても一歩バックヤード(休憩室、事務室など)に戻ったら、互いに無関心な態度、能面のような表情。
これでは内からにじみ出る『おもてなし感』にはつながりませんよね。
患者様は敏感に感じ取るものです。

患者様満足度を考える前に、まずスタッフ間コミュニケーションから。
スタッフ間での所作一つをとっても
(物の受け渡し、電話の取次ぎ、あいさつ、声掛けなど)
にじみ出る『おもてなし力』は身につきますよ!是非お試しあれ

”知っていて”  使わない、行わない
のと
”知らないから” 出来ない、行えない
では、同じ『○○しない』でも意味が大きく違ってきます。
そんな所作の基礎の基礎を一緒に学びませんか?
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満足度を上げるために必要な2つのこと

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

高頻度ではありませんが、クライアントの院長先生とお食事に行く機会があります。

先日ご一緒したお店は、もう何度も院長先生に連れて行って頂いているところですが、2~3回目の来店時には、私のテーブルの箸置きはこのようにセッティングされていました。

実は私は「お箸以外は右利き」という変わったキャラなのです(笑)

2回目にはこのようにセッティング出来る気配り、心配りが本当に凄いと感じました。

これを実現するために必要なのは、お客さんの一挙手一投足をお客さんに気付かれないような自然な振る舞いで収集する『観察力』と「目の前の人にどうしたら喜んで頂けるか?」という『情熱』なのではないでしょうか。

GWを終え、明日から仕事再開という方も多いと思います。ぜひ明日から『観察力』と『情熱』を持って、目の前の患者さんに全力で向き合って下さい!

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クリニカルコンシェルジュ協会では毎週月曜日に「おもてなし力アップのヒント」をLINEで配信しています。

5月7日(月)配信のテーマは『健康管理はプロなら当然のこと』のことです。

https://line.me/R/ti/p/%40pzh8823l

ぜひ上記からご登録下さい!

感じの良い声で話すにはファと笑顔!

みなさま、こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

前回は「声」にまつわるエピソードを交え、「声の感じ」がいかに相手に与える印象に影響するかというお話しをしました。
そして、今回は誰にでも感じの良い声で話すことは出来る、ということお伝えしたいと思います。
色々とコツはあるのですが、その中から私がいつも心がけていることを2つお話しします。

まず、ひとつめは、少し高めの声で話す、です。
具体的にはドレミファソラシドの、ファの音が良いと言われています。
自分の声はちょっと低くて、と悩んでいる人もファの音を意識して話してみてください。それだけでも、随分と声の印象が変わります。

ふたつめは、笑顔で話す、です。
もう何十年も前、テレビで大手通販会社の電話オペレーターが机の前に置いた鏡に向かって笑顔で電話応対をする様子をみました。
その頃学生だった私は、アルバイトで大手電話会社のオペレーターをしていて、どうやったら電話応対が上手くできるのだろう?と試行錯誤の日々を送っていたので、とても衝撃を受けたのを覚えています。今では、電話のそばに鏡を置いて笑顔を意識するのは多くの方が実践されていますね。

では、なぜ、笑顔で話す事が大事なのでしょう。

笑顔で話している時、自分の顔を鏡で見ると分かるのですが、口角が上がり明るい声が出ています。明るい声は相手にとても良い印象を与えます。
つまり、明るい良い印象の声を出すには、笑顔で話すことが一番なのです。

そして、笑顔で話す声のことを「笑声」(えごえ)と言います。
「笑声」は特に電話応対では重要で、電話の向こう側で「きっと笑顔で話しているのだろうなぁ」と相手に思わせることができる声のことを言います。

「声の高さ」と「笑声」ぜひ意識してくださいね。

クリニカルコンシェルジュ協会では、「クリニックにおもてなしを」をお届けできる人材を育てます。
毎週月曜日の朝にお届けするLINE@はおもてなし力がアップするヒントが満載!
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声が相手に与える印象、2つのお話し

みなさま、こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の古川裕美と申します。

普段、自分がどのような声で話しているのか、そしてその声は相手にどんな印象を与えているか、考えたことはありますか?

先日、娘とその友達家族との楽しい食事会の後、しゃべり倒して上機嫌だった私は、上機嫌のまま早くお風呂に入って早いく寝たいという気持ちから、娘に「早くお風呂に入って~ママも早く入りたいから~」と言ったところ、「なんで怒ってるの?」と言われてしまいました。

「え?別に怒ってないよ」
「そんな低い声で言ったら怒ってるみたいだよ」

そんなやり取りをしたのですが、これは、しゃべり倒したことで私の声がいつもより若干枯れ気味で低く聞こえたことが原因でした。

私としては、むしろ機嫌が良いのに、低い声だったというだけで怒っているように相手に聞こえてしまった事にとても驚いたエピソードですが、実は逆のパターンもあります。

ちょっと落ち込んでいた日、気分を上げるべく甘い物で自分を慰めようと百貨店のスイーツ売り場をウロウロしていたら、とても素敵な明るい声に誘われて、立ち寄ったお店で、美味しそうなスイーツを手に入れただけでなく、店員さんの明るい笑顔とその声で励まされ、まだ一口も食べてないのに元気になったことがあります。

これらはとても対照的な出来事ですね。
一方では相手を不愉快にしていしまい、もう一方では相手を幸せな気持ちにしています。
たかが、声。されど、声。
声ひとつで、相手に与える印象がこれほど違うということを意識しながら、患者様と接することができたら、あなたのおもてなし力は確実に上がります。
そして、自分の声は低いからと諦めないでください。
練習すれば、相手に良い印象を与えることは可能です。
ヒントは「笑声」です。例えば、電話するときに笑っていますか?
「わらいごえ」ではなく「えごえ」ですよ。

次回、「えごえ」についてお話ししたいと思います。
お楽しみに!

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期待を超える積み重ねがブランドになる

皆さん、こんにちは。クリニカルコンシェルジュ協会で理事を務めます根本和馬と申します。

私は現在、8月末刊行予定の4冊目の著書を執筆中です。

自宅にいると大好きなマンガを読んでしまったり、気付いたら昼寝をしているという体たらくですので、執筆や校正は外でやるようにしています(笑)

以前『プロフェッショナル~仕事の流儀~』に私のバイブル『SLAM DUNK』の作者、井上雄彦先生が取り上げられており、そこで井上先生が複数の行きつけのカフェを転々としながらネームを考えているという場面を観てから、私も執筆やセミナーコンテンツを作る際には、いきつけのカフェを転々とするようになりました。

スタバは会社の近くにいくつかあり、私も愛用していますが、先日ツイッタ―で代官山蔦谷があるエリアで期間限定『スタバのビニールハウス』がオープンするという記事を見つけ、早速行ってみました。

店内は「これぞインスタ映え!」と言わんばかりの様相を呈しており、写真を撮りまくっているヤング(死語)の姿を多く見掛けました。

「せっかく来たから」と、代官山蔦谷店内にあるスタバで、最近新発売した「ストロベリーマッチフラペチーノ」を飲んでみることに。

案の定、同飲み物を買うための行列が出来ていたのですが、しばらく並んでいると店員さんが「カップにお名前を書くサービスをやっておりまして、もしよろしければ・・・」と言ってくれたので、名前を名乗りました。

このメモをレジに持っていくと、下記のように名前付きの商品の完成です。

現時点で『“カフェ”と聞いて、あなたが連想するカフェは?』という問い掛けがあったら、多くの人がスタバを挙げる程、既にスタバはブランド化していると言っても過言ではありません。

しかしその現状に甘んずることなく、前述したビニールハウスや名前書きサービスなどの「期待を超えた取り組み」を実施するからこそ、更にブランドが強化され、より多くのお客様に支持されるのだと感じました。

業種こそ違えど、私達クリニカルコンシェルジュ協会は、このように圧倒的なブランド力があるクリニック様になって頂けるよう、精一杯サポートしていきます!

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