ご推薦文

｢コンシェルジュ、敬語、おもてなしと聞くと、うちは高級ホテルではないし、そんな高尚なサービスが医療で本当に必要なのか？｣

｢自分のクリニックは田舎にあるし、急に都会の高級ホテルのような敬語やおもてなしの行動をしたら、患者から気持ち悪がられるのではないか？｣

また、｢患者には、丁寧な言葉は使うようにしているから今のままで十分ではないか？｣

実はこれらは、昔の当院で上がっていた大多数の意見でした。
確かに、どこのクリニックであっても患者様には優しく丁寧に接し、笑顔を絶やさず言葉遣いに気をつけるようにとよく言われ努力をしている筈です。

しかし、一方で、スタッフ間では馴れ合い言葉になったり、嫌な気分になる汚い言葉を使ったり、命令言葉を使ったり、そんなことは出来て当たり前だと感謝もし合わないなど、スタッフ同志がお互いを敬って丁寧な言葉がけや感謝し合う行動をしない、あなたのクリニックはそんなクリニックではないですか？
実は、以前の当院はそんなクリニックでした。

ある日、当クリニックで衝撃的な光景を目の当たりにしました。
患者様の診察が終わり、荷物を持ち上げて、診察室から出て行こうとしていました。
診察室についていたスタッフは患者様に背中を向け、患者様がすでに診察室を出て行ったものと勘違いし、処置室の新人スタッフに向けて、｢そっちに行って、早くやって！何でそんなこともすぐに出来ないの？｣という言葉を大声で発しました。

まだ、荷物を持って診察室にいた患者様にその言葉は聞こえ、自分に言われているものと勘違いし、｢えー？患者にそんなことを言うんだ？何て失礼なクリニックだ！｣とさぞ言わんばかりにしかめっ面をしながら診察室から出て行かれました。

このように、自分達は患者様ではなくスタッフに言っているのだから関係ないと思っていても、患者様がいるところで聞かれると、非常に気分が悪くなる言葉や行動をしているというという事がよくあると思います。

また、新人スタッフであったとしてもお互いのスタッフを敬って丁寧な言葉がけや感謝し合う行動をしないことで、スタッフ同士の信頼関係がなくなり、スタッフの上下関係だけで一方的に怒られる関係、そして、部下は怒られることだけを避けるネガティブなマインドで仕事をずっと続けるようになるのです。

だから、患者様にも笑顔が出ず、優しい丁寧な言葉がけも出きない、そんな悪循環が当院では開業当初からずっと続いていました。

愛読しているトニー・シュワルツの本に、
｢人に認められたい感謝されたいという欲求ほど職場で軽視されているニーズはない｣
と書かれています。
その中に次のようなエピソードが書いてあります。

クリーブランド・クリニックの心臓外科医とICUの看護師達は、集中治療室で毎日生死をさまよう患者を24時間交代制で対応し、医学的には多くの患者様を救命し素晴らしいチーム医療を発揮していました。

しかし、そこで働く看護師達に、自分の仕事で一番不満に思っている事は何かと聞いたところ、全員が申し合わせたように、外科医から感謝されないことだと答えました。

｢患者の命を来る日も来る日も守っているのは私達看護師なのに、医師は私達に感謝して話しかける事もしなければ、軽視して意見を求めることもしません。｣

また、ある看護師が全員の気持ちを代弁しました。
｢私達のことはまるで家政婦扱い、屈辱的だし、悔しくて仕方がありません｣と。

その後、同じ科にいる数人の心臓外科医にも同じ質問をしてみました。
彼らの答えもまた、全員一致していました。

｢これ程自分達は頑張っているのに病院の経営陣から感謝されないことが一番不満だ｣と。

即ち、感謝されていると感じることは、私達に食べ物と同じくらい大切なものなのに、人に感謝の気持ちを表すことは意識しないとできないものなのです。

自分の価値を認められたいという欲求は誰にでもあり、生まれた時から始まり、生涯消えてなくなることはない。
つまり、スタッフも医師も誰もが同じ職場の方から感謝されたいし、価値を認めてもらいたいものなのです。

ですから、スタッフ同志がお互いを敬って感謝が飛び交う言葉がけや感謝し合う行動が必要なのです。

スタッフ間の敬語やおもてなしマインドを意識して、まず始めることによって、自然に、患者様に対しても敬語やおもてなしの行動が取れるようになってきます。

そんな単純な事を当院は長い間気付けずにいましたが、それを分からせてくれて、それを実践に落とし込んで、スタッフ間の敬語やおもてなしマインドを実行させてくれたのがクリニカルコンシェルジュ協会でした。

クリニカルコンシェルジュ協会のセミナー参加や訪問コンサルタントを受けるようになってから、今では、当院では、スタッフ間でも当たり前のように、

｢かしこまりました。｣
｢ありがとうございます。｣
｢喜んで私が手伝いますね。｣

と暖かみが感じられるおもてなしマインドがスタッフ間に行き渡り、ひいては、患者様にも自然と、敬語やおもてなしの行動を誰もが実践できるようになってきました。

結果として、患者様から、

｢本当に、このクリニックのスタッフは気持ちよくて素晴らしいですね！
言葉がけが丁寧で、ここに来ると高級ホテルにいるような心地良さがあります。
こんなクリニックは他にないから、大事な友達に紹介したくなるんです。｣

と嬉しいお言葉を沢山頂くようになりました。

また、その感謝の言葉がさらに、スタッフのモチベーションを上げ、さらに多くの患者様に喜んで頂くためにもっと頑張ろうという好循環が回るようになってきました。

確かに、多くの患者様は病気を治したいからクリニックに来るわけですが、病気をただ治すだけでなく、｢スタッフからの暖かい言葉がけが心の支えになる、心が豊かになる、だからスタッフに会って会話がしたいためにこのクリニックに来ているんです。｣という患者様も当院では沢山増えてきました。

即ち、医師ではなく、スタッフ達が患者様を呼んでくれる、スタッフのおもてなしの感動を与える行動が、患者様に伝わり良い口コミを広げてくれて増患に繋がる相乗効果が起こっているのです。

是非、あなたのクリニックも、クリニカルコンシェルジュ協会の力をお借りして、患者様に感動を与える究極のプロフェッショナルチームになるために、スタッフ間のおもてなしマインドから始めてみませんか？

医療法人大河内会 おおこうち内科クリニック
理事長＆院長：大河内 昌弘