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”尊敬の念”があなたの応対を向上させます!

世界に名だたる一流企業なのに。。。
たった一人のスタッフの勘違いが
周りにも影響を及ぼします。

おはようございます!
春分の日、全国的に寒い朝を迎えていますね。
クリニックのコンシェルジュを育成する
クリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

先日、某有名ショップへ買い物へ出かけました。
スタイリッシュな店内。
入り口にはお客様を迎えるスタッフが立ち
広い店内のいたるところに、均等にスタッフが配置され
すぐに訪れた顧客に対応できる配慮がなされていました。
さすが一流企業のスタッフ、皆笑顔が素敵でキラキラとして見えました。


聞きたいことがあったので、すぐ近くのスタッフに声をかけ、
その笑顔とは裏腹な応対に一瞬にしてがっかり。。。

「私は英語もできて、こんな一流企業で働いているの。
あなたたちみたいな素人の素朴な疑問に答えている暇はないの」

と言わんばかりの態度。。。


こちらが聞きたいことを汲み取ろうともせずすぐに立ち去って行きました。


しばらくそのスタッフの行動を見ていたら、
どうやらそのお店の中では影響力がある様子。
いろんなスタッフがそのスタッフには逆らえないようでした。


がっかりして帰りたい気持ちになりましたが、
どうしてもその日に買い物を済ませてしまいたかったため
気を取り直して別のスタッフに声をかけました。


先ほどの出来事は夢、幻覚??

やはりさすが一流企業!
とても丁寧でわかりやすく、こちらの立場に寄り添った応対をしてくださいました。

さらに、

「大切なお買い物でしょうから、納得のいくまでお考えくださいね。」
「ご納得されたらどのスタッフでもすぐに対応いたしますので、
ゆっくりお考えくださって大丈夫ですよ。」

との声かけ。

これなら急かすこともなく、かつとてもスマートに時間のかかっている顧客から
ひとまず離れることが出来ますよね。


そして熟考の結論が出たため、混雑している店内をきょろきょろと見回していると


「何か、私にお手伝いできることはありませんか?」


と、笑顔で別のスタッフが声をかけてくださいました。


この後ももう一人別のスタッフとやり取りをすることがあったのですが、
さすがだな、と思う応対をしてくださり、買い物は無事に終了。
気持ちよくお店を後にすることができました。


この日の出来事を振り返り、
ふと、秘書になりたての頃、先輩から最初に指導された言葉を思い出しました。


「偉い方の秘書ではあるけれど、決して私たち秘書が偉いわけではないので、
その辺りを間違わないようにね(^^)」



正にこれだな、と思いました。


冒頭のスタッフは、

創業者が努力に努力を重ねここまで大きくしてきたこと、
創業者を尊敬する念を忘れてしまったのですね。


今後このスタッフの応対を真似するスタッフが出てきてしまうかもしれません。
早い段階でこのことに気づきますように。と願うばかりです。


医院先生に対する尊敬の念
患者さんの立場に寄り添う心遣い


について、今一度考えるきっかけとなれば幸いです。

今日も素敵な一日となりますように♡







『お大事にどうぞ』気軽な挨拶になっていませんか?

こんにちは!
クリニックのコンシェルジュを育成するクリニカルコンシェルジュ協会の田中裕子です。

普段、医院やクリニックで何気なく耳にする

『お大事にどうぞ』
『ありがとうございました!』

と言えない職業柄、最後にする挨拶として

『お大事にどうぞ〜』

という感じで使っていませんか?

なんだか響きもいいし、気軽に使えてなんとなく感じがいいかな、と。
ひとまずこれさえ言っておけば失礼はないかな、と。

医療に従事している方々は日常の挨拶のように
毎日何十回、何百回と使っている言葉、

少し意味を掘り下げて
更に自分の内から(ハートから)発する言葉にしませんか?

《どうぞ》は
・なにとぞ、どうか、
など、祈願の意を表します。

《大事》には
・普通でないこと、非常の事
・かけがえのないものとして大切に扱うべきさま

のふた通りの意味があります。

これらを合わせると
・どうか、お身体が大事に至りませんように
・どうか、お身体を大切になさってください

という2通りの意味になると考えられますね。

そして、それぞれの言葉の意味を考えると
『お大事に、どうぞ』
ではなく、

『どうぞ、お大事に』
という順番が正しく、

更に丁寧に表現するならば
『どうぞお大事になさってください』
ということになります。

しかし、皆が忙しくしている現代、悠長に

『どうぞお大事になさってください』

と伝えられた相手は、思いやりや いたわりを感じるとは思いますが、
待合室で待っている患者さんの中には
『そんなこと言ってないで、早く次のお会計をしてよ』
と、感じる方もいらっしゃるかもしれません。
くれぐれも臨機応変に☆

意味を理解して発することで、心のこもった、美しい応対を目指しましょう!

五感をプラスに!

先日、カフェで仕事をしていると、50代前半の男性が私の隣の席に座りました。

チラッと見るとパリッとしたスーツを颯爽と着こなし、胸ポケットにはチーフをあしらうなど、とてもオシャレな方でした。

しかし私はこの方が隣に来たことで、大変不愉快な思いになりました。
なぜなら、香水の匂いが物凄かったからです。

「これだけ外見のオシャレに気を遣える人が、どうしてこの匂いには無頓着なんだろう?」と首を傾げたくなる程の匂いに、当初の予定では
このカフェでもっと仕事を進めるつもりだったにも関わらず、早々に席を立ってしまいました。

この方がどういう仕事をしているのか分かりませんが、少なくとも相手に良い印象を与えず、その後のビジネスに繋がりにくいのではと他人事ながら心配になってしまいました。

サービス業で大切なのは、相手の五感にマイナスな印象を与えないことです。

「五感」とは

・視覚
・聴覚
・嗅(きゅう)覚
・味覚
・触覚

以上、五つの感覚のことです。

前回のブログで身だしなみについて書きましたが、これは「視覚」です。
今回の匂いについては「嗅覚」です。

クリニックで働くスタッフの中で、過度な香水の匂いをさせている人はいないかも知れませんが、香水ではなくても、口臭や体臭などによって、相手の嗅覚に対して、マイナスな感情を与える可能性はあります。

特に私達のような、クリニック内でコンシェルジュを目指す立場の者は、五感に対して、マイナスは論外、プラスの感情を提供する必要があるのです。

意外に自分だけでは気付かないものですので、ご家族や職場の仲間に「私の見た目、匂いは、患者さんを不愉快な思いにさせてませんか?」と勇気を持って尋ねてみるのも一案です。

身だしなみで9割決まる

「人は見た目が9割」という本がベストセラーになりましたし、外見がその人の印象を決めるということは、間違いなさそうです。

「プロフェッショナルとしての身だしなみ」と「オシャレ」は大きく異なるものです。

プライベートの服装まで介入するつもりはありませんが、クリニカルコンシェルジュを志すあなたには「高級ホテルで働いているコンシェルジュ」をイメージした身だしなみであって欲しいと思います。

高級ホテルで働くコンシェルジュは髪の毛の色も適度に抑えられ、アクセサリーも派手なものではなく、せいぜいワンポイントとして上品に身に付けているのではないでしょうか。

クリニックでも身だしなみの重要性を認識するところが増え、髪型やメイク、装着するアクセサリーの種類など、細かなルールを設けるようになっています。

もしあなたのクリニックが上記ルール「身だしなみマニュアル」を作っていないようでしたら、ぜひこの機会に作ってみて下さい。

新人スタッフが見て「この通りにすれば良いのだな」としっかり認識出来るような具体的な内容にすることが大切です。

「髪の毛の色は落ち着いた色で」という表現ですと、その解釈は10人いたら10通りになり、客観性がありません。

「当院における髪の毛の色は、日本ヘアカラー協会が販売しているレベルスケールで『4まで』とします」という表現が望ましいです。

冒頭にも書きましたが、どれだけ熟達した技術があっても、多くの知識があっても、患者さんから「この人派手だな~」と思われたら、そのイメージが強く残ってしまいます。

こんな勿体ないことはありませんので、ぜひ「高級ホテルで働いているコンシェルジュ」をイメージした身だしなみを目指して下さい。

サービス業において、まず大切なこと

サービス業において、まず大切なこと、それは「笑顔」です。

どんな高級なホテルに泊まっても、高級な食材の料理を食べても、それらを「提供する人」に笑顔が無かったら、満足度は下がります。

逆に言えば、設備が豪華でなくても、食材はそこまで高級では無かったとしても、笑顔で対応してくれたら、それだけ満足度は上がるということです。

特にクリニックは「ここに来たい!」と思っている人が訪れているのではなく「本当は行きたくないけど、仕方ないから行く」という思いで来ている人が患者さんとして来院していますので、表情は暗く、気持ちも落ちている方が多いです。

そういう状態の人を受け入れるからこそ、私達は笑顔で、明るく対応することが求められるのです。

「病は気から」と言われていますが、患者さんが「ここのクリニックの人達はとても笑顔が良いな。最初は来るのが嫌だったけど、スタッフの人達の笑顔を見て、ちょっと元気になった」と思ってもらえるように振る舞う必要があります。

このブログを熱心に読んでいる方は、そんなことは無いかも知れませんが、中には「私だって、状態が優れないことがあるんですから、笑顔を作るのが難しいこともあります」というスタッフもいます。

厳しい言い方になるかも知れませんが、それはプロフェッショナルとして意識が低いです。

スポーツ選手も歌手も美容師も、もちろん医療従事者も、パフォーマンスを発揮している時間が「本番」であり、その時間に給与が支払われています。

クリニックにおける「本番」の時間とは、そう「診療時間」です。

診療時間以外の時間、元気が無かったり、笑顔が少ないことにとやかく言うことはありませんが、一度診療がスタートしたら、プライベートな時間に何があったとしても、プロフェッショナルでしたら、最高のパフォーマンスを発揮することが求められています。

「良いことがあったら、笑顔になる」ではなく
「笑顔でいると、良いことが起きる」です。

ぜひ今後の診療で、より笑顔を意識してみて下さい。

「あなたの笑顔、素敵ですね!」と患者さん、院長先生や他のスタッフの方から言ってもらえたら嬉しいですね!

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